YLIVIESKAN PRISMAN VIIHDE- JA KODINTEKNIIKAN OSASTON ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN ASIAKKAIDEN NÄKÖKULMASTA

Abstract

Tutkin omassa opinnäytetyössäni Ylivieskan Prisman viihde- ja kodintekniikan osaston asiakaspalvelun kehittämistä asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyöni toimeksiantaja kuuluu S-ryhmään, joka on suomalainen vähittäiskaupan ja palvelualan yritysverkosto, jolla on maassamme yli 1600 toimipaikkaa. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin markkinoinnin toimintamuotoja kilpailukeinoina ja asiakaspalvelua kilpailukeinona. Lähteinä työssäni käytettiin asiakaspalveluun, markkinointiin ja kilpailukeinoihin liittyvää kirjallisuutta, sekä internetistä löytyviä julkaisuja.Työn empiirinen osa toteutettiin tutkimuksena Ylivieskan Prisman viihde- ja kodintekniikan osastolla. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin osastolla toteutettavaa kyselyä ja tiedonhankintavälineenä paperista kyselylomaketta. Vastauksia saatiin lähes 50 kpl. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääosin melko tai erittäin tyy- tyväisiä tuotteisiin ja asiakaspalveluun osastolla. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että osasto on kaikin puolin viihtyisä, tarvittava tieto on helposti saatavilla, hinta- laatusuhde on kohdallaan ja saatavuus on hyvä. Asiakaspalvelu on pääosin hyvää, mutta henkilöstön riittävyys aiheuttaa pohdittavaa.

The purpose of this thesis was to examine customer service in the household appliance department in Prisma Ylivieska. Prisma is a part of S-group, which is a Finnish retail and service sectors company network and it has over 1600 places of business around Finland. In the theoretical framework the forms of marketing the competitive weapons and custom- er service as a competitive weapon were discussed. The sources consisted of business liter- ature and business publications on the internet. The empirical survey was carried out as a survey in the household appliance department of Prisma. The data was collected with questionnaire. Almost 50 customers participated in the survey. The results of this study showed that customers are principally satisfied with the customer service in the household appliance department. The department was considered comforta- ble, the information of products was easy to find and the price-quality ratio as well as the availability of products was considered to be good.