Asiakasrekisterin hyödyntäminen autoliikkeen markkinointiviestinnässä
Räsänen, Anni (2014)
Räsänen, Anni
Oulun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120218013
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120218013
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakasrekisterin hyödyntäminen autoliikkeen markkinointiviestinnässä. Työn tarkoituksena oli löytää kehitysehdotuksia autoliikkeen asiakasrekisterin hyödyntämiseen ja tällä tavalla parantaa rekisterin käytettävyyttä ja sisältöä. Tavoitteena oli saada aikaan kehittämisehdotuksia, joiden avulla yritys pystyy kehittämään asiakasrekisterin sisältö tarpeita vastaavaksi sekä hyödyntämään sitä paremmin markkinointiviestinnässään. Toimeksiantaja on pohjoissuomalainen autoliike, jonka päätoimipiste sijaitsee Oulussa.
Opinnäytetyön tutkimusongelma oli, miten asiakasrekisteriä voidaan hyödyntää autoliikkeen markkinointiviestinnässä ja alatutkimusongelmat olivat: miten rekisteriä voidaan hyödyntää suoramarkkinoinnissa ja miten sitä voidaan hyödyntää henkilökohtaisessa myyntityössä. Suoramarkkinointiosuus jakautuu kahteen eri osa-alueeseen: osoitteelliseen ja osoitteettomaan. Myös henkilökohtainen myyntityö -osio jakautuu kahteen: myyntityön alkuvaiheeseen eli kontaktointiin sekä myyntityön loppuvaiheeseen eli asiakassuhteen ylläpitoon. Näissä vaiheissa henkilökohtaisella myyntityöllä on kosketuspinnat asiakasrekisterin kanssa. Työ on rajattu Oulun toimipisteeseen, henkilöasiakkaisiin sekä kahteen automerkkiin. Tästä syystä työssä sivuttiin myös brändiaihetta.
Tutkimusmenetelminä käytettiin tietoperustaa sekä tutkimushaastatteluja. Haastattelut toteutettiin pienissä ryhmissä. Tällä tavalla haastateltavat pystyivät kertomaan omia näkemyksiään, esimerkiksi missä vaiheessa prosessia myyjät etsivät asiakkaan tietoja asiakasrekisteristä. Teoreettinen tietoperusta sisältää tietoa juridiselta näkökannalta sekä markkinointiviestinnän ja brändin teorian kannalta.
Työn lopputuloksissa kävi ilmi, että toimeksiantajayrityksessä tulisi panostaa enemmän omaan asiakaskantaan. Nykyisistä asiakkaista olisi mahdollista koota niin sanottu ”VIP-lista”, jolle pääsevät vain yrityksen pitkäaikaiset asiakkaat. Näille asiakkaille voitaisiin järjestää omia asiakastapahtumia ja kohdistaa heille tarkoitettuja erikoisetuja. Yrityksessä olisi tarve asiakkuudenhallintaohjelmalle, jotta asiakastietojen käsittely olisi nykyistä helpompaa. Työn jatkokehitysaiheena on markkinointiviestinnän vuosikellon laatiminen toimeksiantajayritykselle.
Opinnäytetyön tutkimusongelma oli, miten asiakasrekisteriä voidaan hyödyntää autoliikkeen markkinointiviestinnässä ja alatutkimusongelmat olivat: miten rekisteriä voidaan hyödyntää suoramarkkinoinnissa ja miten sitä voidaan hyödyntää henkilökohtaisessa myyntityössä. Suoramarkkinointiosuus jakautuu kahteen eri osa-alueeseen: osoitteelliseen ja osoitteettomaan. Myös henkilökohtainen myyntityö -osio jakautuu kahteen: myyntityön alkuvaiheeseen eli kontaktointiin sekä myyntityön loppuvaiheeseen eli asiakassuhteen ylläpitoon. Näissä vaiheissa henkilökohtaisella myyntityöllä on kosketuspinnat asiakasrekisterin kanssa. Työ on rajattu Oulun toimipisteeseen, henkilöasiakkaisiin sekä kahteen automerkkiin. Tästä syystä työssä sivuttiin myös brändiaihetta.
Tutkimusmenetelminä käytettiin tietoperustaa sekä tutkimushaastatteluja. Haastattelut toteutettiin pienissä ryhmissä. Tällä tavalla haastateltavat pystyivät kertomaan omia näkemyksiään, esimerkiksi missä vaiheessa prosessia myyjät etsivät asiakkaan tietoja asiakasrekisteristä. Teoreettinen tietoperusta sisältää tietoa juridiselta näkökannalta sekä markkinointiviestinnän ja brändin teorian kannalta.
Työn lopputuloksissa kävi ilmi, että toimeksiantajayrityksessä tulisi panostaa enemmän omaan asiakaskantaan. Nykyisistä asiakkaista olisi mahdollista koota niin sanottu ”VIP-lista”, jolle pääsevät vain yrityksen pitkäaikaiset asiakkaat. Näille asiakkaille voitaisiin järjestää omia asiakastapahtumia ja kohdistaa heille tarkoitettuja erikoisetuja. Yrityksessä olisi tarve asiakkuudenhallintaohjelmalle, jotta asiakastietojen käsittely olisi nykyistä helpompaa. Työn jatkokehitysaiheena on markkinointiviestinnän vuosikellon laatiminen toimeksiantajayritykselle.