Asiakaskokemuksen kehittäminen etäkanavissa : LähiTapiola Lappi
Niemelä, Janne (2023)
Niemelä, Janne
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112331282
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112331282
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen etäkanavissa, mihin huomioitiin verkko- ja chatpalvelu. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia vakuutusyhtiö LähiTapiola Lapin digitaalista asiakaskokemusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vastaajien näkemys verkkopalveluiden käytöstä ja löytää kehittämiskohteita asiakaskokemuksen laadun parantamista varten. Tutkimuskysymyksinä olivat millä tavalla asiakaskokemusta voisi kehittää LähiTapiolan etäkanavissa ja millaista palvelua asiakkaat odottavat saavansa etäkanavissa.
Tietoperustan keskeisinä käsitteinä olivat asiakaskokemus, asiakaspalaute sekä digitaalinen asiakaskokemus. Tutkimuskysymyksiin saatiin vastauksia kyselytutkimuksen avulla, joka toteutettiin Webropol-ympäristössä. Tutkimus-menetelmänä opinnäytetyössä oli määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimus, jota hyödynnettiin kyselytutkimuksessa. Opinnäytetyössä tutkimuksen aineisto analysoitiin hyödyntäen Webropol-ympäristön tarjoamia keinoja, jolla aineistoa saatiin selkeytettyä.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että digitaalisten palveluiden käyttö on koko ajan yleisempää ja niiden pohjalta myös toimeksiantaja pystyy löytämään keinoja kehittämään omia palveluitaan. Tuloksista kävi ilmi, että digitaalinen palvelu on jo monilta osin kattava ja mieluinen, mutta sen kehittämisen avulla asiakaskokemusta saadaan edelleen parannettua.
Tietoperustan keskeisinä käsitteinä olivat asiakaskokemus, asiakaspalaute sekä digitaalinen asiakaskokemus. Tutkimuskysymyksiin saatiin vastauksia kyselytutkimuksen avulla, joka toteutettiin Webropol-ympäristössä. Tutkimus-menetelmänä opinnäytetyössä oli määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimus, jota hyödynnettiin kyselytutkimuksessa. Opinnäytetyössä tutkimuksen aineisto analysoitiin hyödyntäen Webropol-ympäristön tarjoamia keinoja, jolla aineistoa saatiin selkeytettyä.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että digitaalisten palveluiden käyttö on koko ajan yleisempää ja niiden pohjalta myös toimeksiantaja pystyy löytämään keinoja kehittämään omia palveluitaan. Tuloksista kävi ilmi, että digitaalinen palvelu on jo monilta osin kattava ja mieluinen, mutta sen kehittämisen avulla asiakaskokemusta saadaan edelleen parannettua.