Tallink Silja Oy:n yksittäismatkustajien omatoimisen lähtöselvityksen kehittäminen Länsiterminaali 2:ssa
Kaartinen, Sonja (2023)
Kaartinen, Sonja
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112331177
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112331177
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ja tutkia kuinka Tallink Silja Oy:n yksittäismatkustajat kokevat omatoimisen lähtöselvityksen nykytilan Länsiterminaali 2:ssa ja kuinka sitä voisi kehittää yrityksen ja yksittäisen matkanvaraajan näkökulmasta. Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantona Tallink Silja Oy:lle.
Palvelualoilla itsepalvelu on noussut huimaa vauhtia tavallisen asiakaspalvelun rinnalle. Asiakkaat haluavat hoitaa lähtöselvittämisen prosessin jo hyvissä ajoin ennen matkakohteeseen siirtymistä ja tämän myötä on siirrytty enemmän omatoimiseen lähtöselvittämiseen tavallisten lähtöselvitystiskien sijaan.
Opinnäytetyön empiirinen osuus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä toimi kyselylomake, johon vastasi 154 vastaajaa. Johdanto luvussa käydään läpi tutkimuksen aihetta sekä se pitää sisällään tehdyn peittomatriisin, johon sisällytettiin tutkimuksen alaongelmat. Opinnäytetyön tietoperustassa käydään läpi asiakaspalvelun eri muotoja ja tarkemmin asiakaspalvelua ja itsepalvelua sekä niiden eroja ja yhtäläisyyksiä. Tietoperusta käsittelee myös asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan päätöksentekoprosessia ja asiakasymmärrystä. Toimeksiantajan esittelyn jälkeen opinnäytetyö käsittelee vastuullista matkailua ja toimeksiantajayrityksen vastuullisuutta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että omatoiminen lähtöselvittäminen on noussut tavallista asiakaspalvelua suositummaksi ja asiakkaat tekevät omatoimisen lähtöselvityksen mieluusti. Tutkimustuloksissa nousi kuitenkin esiin, että asiakkaat kokevat haasteellisena omatoimisen lähtöselvittämisen toimivuuden, sillä useat vastaukset käsittelivät sitä, kuinka omatoimista lähtöselvittämistä tulisi sujuvoittaa, selkeyttää ja parantaa. Varsinkin teknologialaitteiden avulla tehtävä omatoiminen lähtöselvitys ja sen heikko toimivuus toi vastaajissa esiin harmitusta ja turhautumista. Tuloksissa nousi myös esiin, että asiakkaat olisivat valmiita ostamaan lisäpalveluita omatoimisen lähtöselvityksen yhteydessä. Tuloksista pystyttiin myös havaitsemaan, että vastaajat pitivät tärkeämpänä nykyisten teknisten ratkaisujen parantamista, kokonaan uusien kehittämisen sijaan.
Tutkimustulosten pohjalta annettiin toimeksiantajayritykselle kehitys-, sekä jatkotutkimusehdotuksia, kuten lisäpalveluiden ostamisen lisäämisen omatoimisen lähtöselvittämisen yhteyteen. Yhtenä jatkotutkimusehdotuksena esitettiin tutkimuksen viemistä myös muihin Tallink Siljan Suomen terminaaleihin, jotta nähtäisiin, olisiko myös muissa terminaaleissa tarvetta samankaltaisille toimenpiteille omatoimisen lähtöselvittämisen parantamiseksi.
Palvelualoilla itsepalvelu on noussut huimaa vauhtia tavallisen asiakaspalvelun rinnalle. Asiakkaat haluavat hoitaa lähtöselvittämisen prosessin jo hyvissä ajoin ennen matkakohteeseen siirtymistä ja tämän myötä on siirrytty enemmän omatoimiseen lähtöselvittämiseen tavallisten lähtöselvitystiskien sijaan.
Opinnäytetyön empiirinen osuus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä toimi kyselylomake, johon vastasi 154 vastaajaa. Johdanto luvussa käydään läpi tutkimuksen aihetta sekä se pitää sisällään tehdyn peittomatriisin, johon sisällytettiin tutkimuksen alaongelmat. Opinnäytetyön tietoperustassa käydään läpi asiakaspalvelun eri muotoja ja tarkemmin asiakaspalvelua ja itsepalvelua sekä niiden eroja ja yhtäläisyyksiä. Tietoperusta käsittelee myös asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan päätöksentekoprosessia ja asiakasymmärrystä. Toimeksiantajan esittelyn jälkeen opinnäytetyö käsittelee vastuullista matkailua ja toimeksiantajayrityksen vastuullisuutta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että omatoiminen lähtöselvittäminen on noussut tavallista asiakaspalvelua suositummaksi ja asiakkaat tekevät omatoimisen lähtöselvityksen mieluusti. Tutkimustuloksissa nousi kuitenkin esiin, että asiakkaat kokevat haasteellisena omatoimisen lähtöselvittämisen toimivuuden, sillä useat vastaukset käsittelivät sitä, kuinka omatoimista lähtöselvittämistä tulisi sujuvoittaa, selkeyttää ja parantaa. Varsinkin teknologialaitteiden avulla tehtävä omatoiminen lähtöselvitys ja sen heikko toimivuus toi vastaajissa esiin harmitusta ja turhautumista. Tuloksissa nousi myös esiin, että asiakkaat olisivat valmiita ostamaan lisäpalveluita omatoimisen lähtöselvityksen yhteydessä. Tuloksista pystyttiin myös havaitsemaan, että vastaajat pitivät tärkeämpänä nykyisten teknisten ratkaisujen parantamista, kokonaan uusien kehittämisen sijaan.
Tutkimustulosten pohjalta annettiin toimeksiantajayritykselle kehitys-, sekä jatkotutkimusehdotuksia, kuten lisäpalveluiden ostamisen lisäämisen omatoimisen lähtöselvittämisen yhteyteen. Yhtenä jatkotutkimusehdotuksena esitettiin tutkimuksen viemistä myös muihin Tallink Siljan Suomen terminaaleihin, jotta nähtäisiin, olisiko myös muissa terminaaleissa tarvetta samankaltaisille toimenpiteille omatoimisen lähtöselvittämisen parantamiseksi.