Ylivertaisen asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun avulla
Luomala, Pauliina (2023)
Luomala, Pauliina
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110929027
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110929027
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö keskittyy Yhteistyöorganisaation tarpeeseen kehittää asiakaskokemusta uuden strategian mukaisesti ja saavuttaa siten kilpailuetua. Tavoitteena on selvittää, miten voidaan luoda asiakkaille ylivertainen asiakaskokemus ja kuinka se saadaan osaksi jokaisen työntekijän päivittäistä työtä. Opinnäytetyön tarkoituksena on luoda yhteinen ymmärrys nykytilanteesta asiakassuhteiden osalta, kehittämiskohteista ja keinoista parantaa asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakaskokemuksesta; tunteiden vaikutuksesta asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksesta osana strategiaa ja asiakaskokemuksen mittaamisesta. Tietoperustassa sivutaan myös henkilöstökokemusta osana asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen ja asiakkuuksien johtamista. Muutosjohtamista käsitellään myös osana asiakaskokemuskonseptin jalkauttamista. Tietoperustassa käytettiin lähdekirjallisuuden lisäksi vertaisarvioituja tieteellisiä artikkeleita.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu, koska menetelmä on on ihmislähtöistä muotoiluajattelua, joka keskittyy muun muassa kehittämään asiakas- ja työntekijäkokemuksia. Tavoitteena oli ottaa huomioon asiakkaan tarpeet kaikissa palvelupolun vaiheissa ja saavuttaa yhtenäinen asiakaskokemus. Palvelumuotoilussa hyödynnettiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi aikaisempia tutkimuksia, havainnointia ja yhteiskehittämistä.
Kehittämistyön tuotoksena laadittiin sisäinen asiakaskokemuksen toimintaohjeistus helpottamaan muutoshankkeen läpiviemistä koko organisaatiolle. Lisäksi laadittiin prosessikaavio automaatioista, jotka tehostavat prosesseja ja säästävät aikaa ja resursseja.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että asiakkaan tyytyväisyys tulee asettaa aina etusijalle, ja positiivisen asiakaskokemuksen luominen edellyttää myös positiivista työntekijäkokemusta sekä koko organisaation osallistumista kehitystyöhön. Yrityksen menestyksen kannalta on tärkeää tarjota korkealaatuisia tuotteita tai palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Laadukas asiakaspalvelu edistää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja luottamusta, mikä vaikuttaa positiivisesti sekä yritykseen että asiakaskokemukseen. Yksilöllinen kohtelu, huomaavaisuus ja rehellinen viestintä vahvistavat asiakassuhteita ja luovat lisäarvoa asiakkaille. Kuuntelemalla asiakkaita ja kehittämällä jatkuvasti toimintaansa yritys voi parantaa asiakaskokemusta.
Jatkokehitysideoina nousi esiin useita kehittämisideoita, kuten sisäisen toimintaohjeistuksen jatkuva kehitys ja automaatioiden integrointi CRM-järjestelmään. Lisäksi on tärkeää kehittää systemaattiset mittarit asiakas- ja henkilöstökokemuksen arviointiin sekä panostaa tunnejohtamiseen ja tunnetaitojen kehittämiseen läpi koko organisaation.
Asiasanat: asiakaskokemus, henkilöstökokemus, asiakkuuksien johtaminen, muutosjohtaminen, palvelumuotoilu
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakaskokemuksesta; tunteiden vaikutuksesta asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksesta osana strategiaa ja asiakaskokemuksen mittaamisesta. Tietoperustassa sivutaan myös henkilöstökokemusta osana asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen ja asiakkuuksien johtamista. Muutosjohtamista käsitellään myös osana asiakaskokemuskonseptin jalkauttamista. Tietoperustassa käytettiin lähdekirjallisuuden lisäksi vertaisarvioituja tieteellisiä artikkeleita.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu, koska menetelmä on on ihmislähtöistä muotoiluajattelua, joka keskittyy muun muassa kehittämään asiakas- ja työntekijäkokemuksia. Tavoitteena oli ottaa huomioon asiakkaan tarpeet kaikissa palvelupolun vaiheissa ja saavuttaa yhtenäinen asiakaskokemus. Palvelumuotoilussa hyödynnettiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi aikaisempia tutkimuksia, havainnointia ja yhteiskehittämistä.
Kehittämistyön tuotoksena laadittiin sisäinen asiakaskokemuksen toimintaohjeistus helpottamaan muutoshankkeen läpiviemistä koko organisaatiolle. Lisäksi laadittiin prosessikaavio automaatioista, jotka tehostavat prosesseja ja säästävät aikaa ja resursseja.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että asiakkaan tyytyväisyys tulee asettaa aina etusijalle, ja positiivisen asiakaskokemuksen luominen edellyttää myös positiivista työntekijäkokemusta sekä koko organisaation osallistumista kehitystyöhön. Yrityksen menestyksen kannalta on tärkeää tarjota korkealaatuisia tuotteita tai palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Laadukas asiakaspalvelu edistää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja luottamusta, mikä vaikuttaa positiivisesti sekä yritykseen että asiakaskokemukseen. Yksilöllinen kohtelu, huomaavaisuus ja rehellinen viestintä vahvistavat asiakassuhteita ja luovat lisäarvoa asiakkaille. Kuuntelemalla asiakkaita ja kehittämällä jatkuvasti toimintaansa yritys voi parantaa asiakaskokemusta.
Jatkokehitysideoina nousi esiin useita kehittämisideoita, kuten sisäisen toimintaohjeistuksen jatkuva kehitys ja automaatioiden integrointi CRM-järjestelmään. Lisäksi on tärkeää kehittää systemaattiset mittarit asiakas- ja henkilöstökokemuksen arviointiin sekä panostaa tunnejohtamiseen ja tunnetaitojen kehittämiseen läpi koko organisaation.
Asiasanat: asiakaskokemus, henkilöstökokemus, asiakkuuksien johtaminen, muutosjohtaminen, palvelumuotoilu