Asianajotoimiston palvelun laadun mittaaminen ja kehittäminen

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoite oli kehittää anonyymina pidättäytyvän asianajotoimiston palvelun laatua tarkoituksena selvittää palvelun nykyinen laatu soveltuvin menetelmin sekä esittää kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi. Toimeksiantajayrityksen palvelun laatua ei ole ennen mitattu, joten tutkimus tarjoaa toimeksiantajalle täysin uutta tietoa, jota se voi hyödyntää osana liiketoiminnan kehittämistä.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys keskittyy palveluihin, asiantuntijapalveluihin ja erityisesti palvelun laatuun. Palvelun laadun merkittävyyttä voidaan havainnollistaa ikään kuin palvelun patenttina – samaa palvelua tarjoavat yritykset eivät usein pysty erottautumaan kilpailijoista palvelun lopputuloksella, joten erottautumiskeinona toimii yrityksen uniikki palvelun laatu. Etenkin palveluyrityksillä palvelun laatu toimii kilpailukeinoista jopa tärkeimpänä ja on liiketoiminnan menestyksen tekijä.

Tutkimuksessa vastauksia haettiin kysymyksiin ”Millaiseksi asiakkaat kokevat yrityksen palvelun laadun?” ja ”Millä tavoin yrityksen palvelun laatua voisi kehittää?”. Tutkimus oli empiirinen ja tutkimusote oli kvantitatiivinen. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla palvelun laadun mittaamiseen tarkoitettua SERVPERF –mallia hyödyntäen, jossa tarkoituksena on mitata koettua palvelun laatua osatekijöiden ja attribuuttien avulla. Palvelun laatua mitattiin yhteensä kymmenen palvelua kuvaavan attribuutin avulla. Kohderyhmästä saadun näytteen koko oli 28 ja vastausprosentti oli 93. Tutkimusaineisto käsiteltiin IBM SPSS Statistics –ohjelman avulla.

Tutkimuksen tulosten voidaan katsoa viittaavan siihen, että toimeksiantajayrityksen palvelun laatu on kokonaisuudessaan tarkasteltuna erittäin hyvällä tasolla. Kokonaiskeskiarvo palvelun laadulle on 4,9 asteikolla 1–5. Tuloksista ei ilmennyt hälyttäviä epäkohtia palvelun laadussa, mutta kuitenkin kehittämisen varaa on aina. Eniten kehitettävää ilmeni palvelun saatavuudessa ja palvelun selostamisessa, joiden keskiarvot ovat 4,8 ja 4,6. Merkittävimpinä kehitysehdotuksina yrityksen olisi kiinnitettävä huomiota, että asiat otetaan mahdollisimman viivytyksettömästi hoidettavaksi ja asiakkaalle kerrotaan palvelusta nykyistä enemmän ja riittävän selkeästi.

The objective of this study was to improve the service quality of a law firm by measuring the quality and presenting development proposals. The study provided the firm with new information as it had not previously measured its service quality. The theoretical framework is based on services, professional services, and service quality. Service quality is important for businesses as it can be seen as a necessity to stand out from competitors.

The study was empirical and the research approach was quantitative. The data was collected using a structured survey that was designed by using the SERVPERF –model which is a measurement model for service quality. In total, ten attributes describing the service were measured. The sample size was 28 and the response rate was 93. The data was processed using IBM SPSS Statistics –software.

The findings indicate that the quality of the service is good if not excellent as the grand mean of the service attributes is 4.9 on a scale of 1–5. Although there is always room for improvement, the data did not show any radical dissatisfaction among the customers. Availability of the service and informing about the service are the most significant development areas with averages of 4.8 and 4.6. As for development proposals, the firm should react without delay when a customer first contacts them and they should inform the customer more thoroughly and in understandable language.