Ravintolatoiminnan kehittäminen asiakastuntemuksen avulla

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen ja sen tarkoituksena on kartoittaa Kirkkonummella sijaitsevan Peuramaa Golfin jäsenten näkemyksiä ja kokemuksia Peuramaa Golfin yhteydessä toimivasta ravintola Gourmet Peuramaasta. Tutkimustehtävänä on selvittää mitkä tekijät motivoivat asiakkaita käyttämään ravintolan palveluja sekä millaisiin toimenpiteisiin Gourmet Peuramaan kannattaa ryhtyä, jotta asiakkaat saataisiin käyttämään ravintolan palveluja vielä entistä enemmän.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu asiakaslähtöisyyden ja asiakkuusajattelun teorioista. Teoriaosuudessa syvennytään asiakaslähtöisestä ajattelusta asiakkuusajatteluun asiakastuntemuksen avulla, asiakkaan käyttäytymiseen kuluttajana sekä henkilöstön työskentelyyn asiakasrajapinnassa. Tietoperusta käsittelee myös asiakkaiden segmentoimista pienempiin, tarpeiltaan yhtenäisiin ryhmiin, asiakastiedon kokonaisvaltaista hyödyntämistä sekä asiakkaan arvotuotantoa ja lisäarvon tuottamista muun muassa ylivoimaisen palvelun avulla.

Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu asiakaskyselystä, jota on käytetty lähtökohtana jäsenten näkemysten selvittämiseen. Kysely toteutettiin Peuramaa Golfin jäsenille ajalla 10.12.–18.12.2013 ja kyselyn vastausprosentti oli 36,4 prosenttia. Kyselyn perusteella jäsenet ovat yleisesti tyytyväisiä ravintola Gourmet Peuramaan palveluihin ja toimintaan. Esille nousi kuitenkin muutamia selkeitä kehityskohteita, joihin ravintolan tulee kiinnittää huomiota tulevaisuudessa. Näitä ovat muun muassa lounas, ravintolapalvelut kierroksen aikana / eväät kierrokselle ja palvelu. Myös henkilökunnan parempi läsnäolo ja asiakastuntemus sekä siisteydestä huolehtiminen ovat tärkeitä jäsenille.

Opinnäytetyö on hyvin teoriapainotteinen ja kehitysehdotuksia avataan suurimmaksi osaksi teoriaosuuden ja asiakaskyselyn avulla. Asiakaslähtöisyyden kokonaisvaltainen toteuttaminen sekä syvällinen asiakastuntemus ovat tärkeä osa yrityksen kannattavaa liiketoimintaa. Kehittämällä edellä mainittuja tekijöitä Gourmet Peuramaalla on mahdollisuus palvella tulevaisuudessa yhä paremmin nykyistä asiakaskuntaansa sekä saamaan lisää uusia asiakkaita.

This thesis is research based and its purpose is to identify Peuramaa Golf members’ views and experiences on restaurant Gourmet Peuramaa. Peuramaa Golf is located in Kirkkonummi and restaurant Gourmet Peuramaa is operating in touch with Peuramaa Golf. The research task is to find out which factors motive the customers to use the services of the restaurant as well as what actions Gourmet Peuramaa should take in order to convince customer to use the restaurant’s services even more.

The knowledge base consists customer oriented approach and customer thinking theories. The theoretical framework goes deeper from the customer oriented approach to customer thinking with customer knowledge as well as the customer’s behaviour as a consumer and the staff working at the customer interface. The theoretical framework also covers segmentation that segment customers into smaller groups with homogeneous needs, the comprehensive utilization of customer data as well as understanding customer value and added value.

The empirical part consists of a customer survey. The survey was conducted to Peuramaa Golf members within December 10th to December 18th 2013 and the response rate was 36,4 percent. Based on the survey results members are satisfied in general with the restaurant Gourmet Peuramaa services and operations. But there are still some clear areas for development which the restaurant should pay attention to in the future. These include among others lunch, restaurant services during the golf round and service. Also, the staffs’ presence and better understanding of their customers, as well as taking care of the cleanliness are important to the members.

The thesis is very theoretically oriented and development proposals will be opened for the most part with the theoretical framework and the customer survey. The comprehensive implementation of customer oriented approach both in-depth customer knowledge are important parts of a profitable business. Developing the above-mentioned factors Gourmet Peuramaa has the opportunity in the future to serve better the existing customers and attract more new customers.