Tunteet digitaalisten alustojen asiakaspalautteissa
Vaarala, Minna (2023)
Vaarala, Minna
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061423870
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061423870
Tiivistelmä
Nykyään kuluttajat etsivät tietoa ja lukevat eri vertailualustojen ja sosiaalisen median kautta asiakaspalautteita. Muiden jättämillä palautteilla on merkitystä, millaisen kuvan kuluttaja muodostaa yrityksestä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia hotelliasiakkaiden tunteita digitaalisten alustojen asiakaspalautteissa. Tarkoituksena oli löytää asiakaspalautteista eniten esiin nousevat tunteet ja vahvimmat teemat, jotka vaikuttavat kuluttajan asiakaskokemukseen ja potentiaalisen kuluttajan ostopäätökseen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä käytettiin tunneanalyysia sekä temaattista sisällönanalyysiä. Tutkimusaineisto muodostui kuuden erilaisen hotellin asiakaspalautteista. Asiakaspalautteet kerättiin joulukuun 2022 ajalta julkisilta matkailu- ja vertailuverkkosivuilta ja sosiaalisesta mediasta. Analysointia varten aineisto jaettiin hotellikohtaisesti, jolloin jokaisesta hotellista oli koostettavissa tunneanalyysi. Yhteenvetoon koostettiin, asiakaspalautteista eniten nousseet tunteet ja vahvimmat teemat, jotka toistuivat asiakaspalautteista.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että hotellien asiakaspalautteet koostuivat positiivisista, muutamista neutraaleista ja negatiivisista palautteista. Positiivisia palautteita oli eniten. Positiivisissa asiakaspalautteissa vahvimmiksi teemoiksi nousi aamiainen, asiakaspalvelu, sijainti ja huoneiden varustelu. Negatiivisista palautteista nousi esiin huono asiakaspalvelu, hotellin epäsiisteys ja huoneen varustelun puutteet. Nowadays consumers search for information and read other customers reviews through various online travel and comparison platforms and social media. Other consumers reviews also affect on new potential customers when they are forming their sentiment for the company or product. The idea of this thesis was to study the emotions of hotel customers in different internet platforms and social media. The aim was to find the most common emotions and sort out the main themes behind them in order to figure out how the reviews affect on customer experience and buying process.
The research is done by using sentiment analysis and thematic content analysis, which are both based on quality methods. The research data consists of customer reviews of six different hotels in Finland. All the reviews are gathered during December 2022 in public travelling-sites and social media platforms. All the research data was sorted hotel by hotel in order make sentiment analysis from each hotel. The most common emotions and main themes behind them were presented in the summary after this.
The main results are following: The customers reviews consist of positive, neutral and negative reviews. The most of the reviews were positive in this case. The main themes of positive reviews were about breakfast, customer service, location and room furniture including supplies. The main themes of negative reviews were about bad customer service, untidiness in general and lack of room facilities.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä käytettiin tunneanalyysia sekä temaattista sisällönanalyysiä. Tutkimusaineisto muodostui kuuden erilaisen hotellin asiakaspalautteista. Asiakaspalautteet kerättiin joulukuun 2022 ajalta julkisilta matkailu- ja vertailuverkkosivuilta ja sosiaalisesta mediasta. Analysointia varten aineisto jaettiin hotellikohtaisesti, jolloin jokaisesta hotellista oli koostettavissa tunneanalyysi. Yhteenvetoon koostettiin, asiakaspalautteista eniten nousseet tunteet ja vahvimmat teemat, jotka toistuivat asiakaspalautteista.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että hotellien asiakaspalautteet koostuivat positiivisista, muutamista neutraaleista ja negatiivisista palautteista. Positiivisia palautteita oli eniten. Positiivisissa asiakaspalautteissa vahvimmiksi teemoiksi nousi aamiainen, asiakaspalvelu, sijainti ja huoneiden varustelu. Negatiivisista palautteista nousi esiin huono asiakaspalvelu, hotellin epäsiisteys ja huoneen varustelun puutteet.
The research is done by using sentiment analysis and thematic content analysis, which are both based on quality methods. The research data consists of customer reviews of six different hotels in Finland. All the reviews are gathered during December 2022 in public travelling-sites and social media platforms. All the research data was sorted hotel by hotel in order make sentiment analysis from each hotel. The most common emotions and main themes behind them were presented in the summary after this.
The main results are following: The customers reviews consist of positive, neutral and negative reviews. The most of the reviews were positive in this case. The main themes of positive reviews were about breakfast, customer service, location and room furniture including supplies. The main themes of negative reviews were about bad customer service, untidiness in general and lack of room facilities.