Yritysasiakkaiden asiakkuuskokemuksen tutkiminen
Vartiainen, Sira (2023)
Vartiainen, Sira
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116507
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116507
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia yritysasiakkaiden näkökulmasta, millainen on toimeksiantajan luoma asiakaskokemus. Opinnäytetyössä haastateltiin eri kokoisia yrityksiä, joiden kanssa toimeksiantaja tekee yhteistyötä ja tarjoaa heille palveluitaan. Näitä haastatteluja analysoitiin ja niiden perusteella tulkittiin mitä palveluita asiakkaat arvostavat eniten. Haastatteluissa käsiteltiin myös toimeksiantajan luomia asiakaskokemuksia asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantajan aloitteesta ja sen tarkoituksena on kehittää toimeksiantajan palveluprosesseja. Työn teoriaosassa tutustutaan asiakaskokemuksen eri osa-alueisiin: asiakaslähtöiseen toimintatapaan, B2B-asiakaskokemuksiin sekä asiakasnäkökulmaan. Teoriaosuudessa myös sivutaan asiakkuutta, sen rakennetta ja syntyä. Opinnäytetyössä on käytetty mene-telmänä kvalitatiivista tutkimusta, joka on toteutettu teemahaastattelujen avulla. Haastattelujen kohteena olivat yritysasiakkaat, joiden toimialat on pidetty salassa. Haastatteluiden avulla saatiin tietoa asiakaskokemuksesta ja sen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä. Opinnäytetyön tutkimustuloksissa selviää, että toimeksiantajan asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja toimeksiantajan palveluprosesseihin. Asiakaskokemuksen tuntemisessa oli samoja huomioita kuten teoriassa, eli asiakkaat kokevat asiakaskokemuksia esimerkiksi sosiaalisten kokemusten kautta. Tutkimustuloksista selvisi, että yritysasiakkaat olivat kaikkein tyytyväisimpiä yrityksen yhteyshenkilöön. Jatkotutkimusehdotuksena on laajentaa yritysasiakkaiden tyytyväisyyden selvittämistä koko toimeksiantajan asiakaskuntaan, sillä tässä opinnäytetyössä on käytetty vain pientä otantaa siitä. The subject of the thesis is to investigate what kind of customer experience the client creates from the point of view of the business customers. In the thesis, companies of different sizes are interviewed, with whom the client cooperates and offers them it’s services. These interviews are analyzed, based on which we interpret which services the customers value the most. The interviews also reflect on customer experiences created by the client from the customers' point of view. The thesis is made by the client’s request, and the purpose of the thesis is develope client’s service processes. In the framework, we get to know different aspects of the customer experience: customer-oriented operating methods, B2B customer experiences, and the customer perspective. The framework part also comes close with customership, it’s structure and origin. Qualitative research, which was limited to the thematic interviews, has been used as the method in the thesis. The interviews have been conducted in cooperation with the entrepreneurs and the businesses of the entrepreneurs have been encrypted to maintain confidentiality. The information about the customer experience and the factors influencing it’s formation was obtained with the help of interviews. The research results of the thesis reveal that the client's customers were very satisfied with the service they received and the client's service processes. Knowing the customer experience had the same considerations as in the theory, i.e. customers experience customer experiences through, for example, social experiences. The research results showed that business customers were the most satisfied with the company's contact person. The further research proposal is to expand the survey of business customer satisfaction to the entire customer base of the supplier, as only a small sample of it has been used in this thesis.