Yrityksen sisäisten prosessien kehittäminen palvelumuotoilun keinoin hallinnollisen sihteerin työtehtävissä
Syrjämäki, Riikka (2023)
Syrjämäki, Riikka
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514383
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514383
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan yrityksen sisäisiä palveluprosesseja hallinnollisen sihteerin työtehtävissä ja kehitetään niitä palvelumuotoilun menetelmiä soveltaen. Työssä keskitytään yrityksen sisäiseen asiakasryhmään ja hallinnollisen sihteerin heille tekemiin laite- ja käyttötavarahankintoihin.
Prosessien kehittämistä palvelumuotoilun keinoin on aiemmin tutkittu laajemmasta yritysnäkökulmasta. Yrityksen sisäisistä palveluprosesseista löytyy paljon vähemmän tietoa. Siksi tässä työssä keskitytään vain yrityksen sisäisiin asiakkaisiin ja ulkoisen asiakkaan rajapinta on rajattu pois.
Opinnäytetyön tavoitteena oli vastata seuraaviin kysymyksiin:
- Miten omassa työympäristössäni palveluprosessit voisivat toimia entistä tehokkaammin?
- Miten haastavaksi koettuja prosesseja voitaisiin kehittää palvelumuotoilun keinoin?
Tarkasteluun valittiin kaksi erillistä hankintaprosessia, jotka tapahtuvat molemmat hallinnollisen sihteerin kautta. Ensimmäisessä tutkittavassa prosessissa asiakkaalle hankittiin IT-tuesta laite ja hankintaprosessi kuvattiin sisäisen asiakkaan, hallinnollisen sihteerin ja IT-tuen välillä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia, sillä havainnoinnissa iso osa tiedonhankintaa olivat sosiaaliset vuorovaikutustilanteet sisäisten asiakkaiden kanssa.
Toista kehitettävää hankintaprosessia lähestyttiin haastattelemalla samoissa työtehtävissä työskentelevää hallinnollista sihteeriä. Hankintaprosessina haastattelussa tutkittiin käyttötavaroiden hankintaa asiakkaalle keskusvarastosta ja prosessi tapahtuu sisäisen asiakkaan, hallinnollisen sihteerin ja keskusvaraston välillä. Tutkimusmenetelmänä haastattelussa käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua.
Opinnäytetyössä tarkastelluissa yrityksen sisäisissä hankintaprosesseissa todettiin olevan useita resursseja turhaan kuluttavia toimintoja. Turhat toiminnot prosessissa johtuvat pääosin huonosti toimivasta viestinnästä, joka aiheutti prosessissa viiveitä ja jopa väärinkäsityksiä.
Palveluprosessien todettiin voivan toimia entistä tehokkaammin siten, että yrityksen prosesseja kehitettäisiin entistä asiakaslähtöisemmin ja kehittämistyössä tavoiteltaisiin sujuvampaa viestintää. Haastavaksi koettuja palveluprosesseja voitaisiin kehittää hyödyntämällä palvelumuotoilussa käytettyjä ajattelutapoja, joissa palveluprosessi jaetaan osiin ja prosessin osia tarkastellaan niiden hyödyn ja asiakkaalle tuoman arvon näkökulmasta.
Prosessien kehittämistä palvelumuotoilun keinoin on aiemmin tutkittu laajemmasta yritysnäkökulmasta. Yrityksen sisäisistä palveluprosesseista löytyy paljon vähemmän tietoa. Siksi tässä työssä keskitytään vain yrityksen sisäisiin asiakkaisiin ja ulkoisen asiakkaan rajapinta on rajattu pois.
Opinnäytetyön tavoitteena oli vastata seuraaviin kysymyksiin:
- Miten omassa työympäristössäni palveluprosessit voisivat toimia entistä tehokkaammin?
- Miten haastavaksi koettuja prosesseja voitaisiin kehittää palvelumuotoilun keinoin?
Tarkasteluun valittiin kaksi erillistä hankintaprosessia, jotka tapahtuvat molemmat hallinnollisen sihteerin kautta. Ensimmäisessä tutkittavassa prosessissa asiakkaalle hankittiin IT-tuesta laite ja hankintaprosessi kuvattiin sisäisen asiakkaan, hallinnollisen sihteerin ja IT-tuen välillä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia, sillä havainnoinnissa iso osa tiedonhankintaa olivat sosiaaliset vuorovaikutustilanteet sisäisten asiakkaiden kanssa.
Toista kehitettävää hankintaprosessia lähestyttiin haastattelemalla samoissa työtehtävissä työskentelevää hallinnollista sihteeriä. Hankintaprosessina haastattelussa tutkittiin käyttötavaroiden hankintaa asiakkaalle keskusvarastosta ja prosessi tapahtuu sisäisen asiakkaan, hallinnollisen sihteerin ja keskusvaraston välillä. Tutkimusmenetelmänä haastattelussa käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua.
Opinnäytetyössä tarkastelluissa yrityksen sisäisissä hankintaprosesseissa todettiin olevan useita resursseja turhaan kuluttavia toimintoja. Turhat toiminnot prosessissa johtuvat pääosin huonosti toimivasta viestinnästä, joka aiheutti prosessissa viiveitä ja jopa väärinkäsityksiä.
Palveluprosessien todettiin voivan toimia entistä tehokkaammin siten, että yrityksen prosesseja kehitettäisiin entistä asiakaslähtöisemmin ja kehittämistyössä tavoiteltaisiin sujuvampaa viestintää. Haastavaksi koettuja palveluprosesseja voitaisiin kehittää hyödyntämällä palvelumuotoilussa käytettyjä ajattelutapoja, joissa palveluprosessi jaetaan osiin ja prosessin osia tarkastellaan niiden hyödyn ja asiakkaalle tuoman arvon näkökulmasta.