Asiakaspalvelun ammattilaiset – vuoropäällikön arkea Lidl Suomi Ky:ssä
Haarala, Siiri (2023)
Lataukset:
Haarala, Siiri
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514069
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514069
Tiivistelmä
Päiväkirjamuotoisessa opinnäytetyössä on raportoitu 9 seurantaviikon ajan vuoropäällikön työtä
ja osaamisen kehittymistä Lidl Suomi Ky:n myymälässä. Päiväkirjan seurantaviikot sijoittuvat
13.2. – 24.4.2023 väliselle ajalle.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää osaamista vuorovaikutustaidoissa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Seurantaviikot 1–5 käsittelevät vuorovaikutustaitoja ja seurantaviikot 6–9
asiakaskokemuksen parantamista. Päiväkirjamerkinnöissä kuvataan näiden kahden teemojen
kautta tapahtuvaa kirjoittajan oppimista, oivaltamista ja ongelmanratkaisua.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kirjoittajan henkilökohtainen kasvu kahden pääteeman eri osa-alueissa. Jokaisella seurantaviikolla kirjoittaja käsittelee toisesta pääteemasta yhtä osa-aluetta,
jotka löytyvät lueteltuina johdantokappaleessa. Vuorovaikutustaitojen osaamisen kehittämisessä
keskeistä on kirjoittajan kehitys kommunikaatiotaidoissa, stressinhallinnassa sekä palautteen
antamisessa. Asiakaskokemuksen parantamisessa keskeistä on kirjoittajan kehitys asiakaspalvelutilanteissa, ongelmatilanteissa sekä asiakaspolun vahvistamisessa.
Opinnäytetyön alussa kuvataan kirjoittajan lähtötilanne ja osaamistaso. Kirjoittaja esittelee omat
kehityskohtansa, oman työpaikkansa ja hänen työssään keskeiset sidosryhmät. Opinnäytetyön
toteutustapa on työelämälähtöinen ja raportointi on toteutettu vuorotyön ehdoilla.
Opinnäytetyö koostuu viikoittaisista päiväkirjamerkinnöistä sekä jokaisen viikon päätteeksi toteutetusta viikkoanalyysistä. Viikkoanalyysissä on käsitelty yhteenvetona kuluvan viikon tapahtumia ja analysoitu niitä. Jokaisella viikolla viikkoanalyyseissä käytetään aiheeseen liittyvää materiaalia tietoperustana ja kirjoittaja peilaa omia kokemuksiaan niihin. Kirjoittaja käyttää lähdemateriaalina esihenkilö- ja asiakaspalvelutyöhön liittyvää kirjallisuutta, artikkeleita ja uutisia.
Työn lopussa kirjoittaja esittelee omat pohdintansa ja päätelmänsä siitä, kuinka hyvin osaaminen on kehittynyt seurantaviikkojen aikana. Pohdinnoissa ja päätelmissä kirjoittaja peilaa lähtö-ja lopputilannetta ja tarkastelee onnistumisia ja epäonnistumisia. Lopussa on tarkasteltu kriittisesti opinnäytetyön suunnitelman toteutumista ja kehityskohteita
ja osaamisen kehittymistä Lidl Suomi Ky:n myymälässä. Päiväkirjan seurantaviikot sijoittuvat
13.2. – 24.4.2023 väliselle ajalle.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää osaamista vuorovaikutustaidoissa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Seurantaviikot 1–5 käsittelevät vuorovaikutustaitoja ja seurantaviikot 6–9
asiakaskokemuksen parantamista. Päiväkirjamerkinnöissä kuvataan näiden kahden teemojen
kautta tapahtuvaa kirjoittajan oppimista, oivaltamista ja ongelmanratkaisua.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kirjoittajan henkilökohtainen kasvu kahden pääteeman eri osa-alueissa. Jokaisella seurantaviikolla kirjoittaja käsittelee toisesta pääteemasta yhtä osa-aluetta,
jotka löytyvät lueteltuina johdantokappaleessa. Vuorovaikutustaitojen osaamisen kehittämisessä
keskeistä on kirjoittajan kehitys kommunikaatiotaidoissa, stressinhallinnassa sekä palautteen
antamisessa. Asiakaskokemuksen parantamisessa keskeistä on kirjoittajan kehitys asiakaspalvelutilanteissa, ongelmatilanteissa sekä asiakaspolun vahvistamisessa.
Opinnäytetyön alussa kuvataan kirjoittajan lähtötilanne ja osaamistaso. Kirjoittaja esittelee omat
kehityskohtansa, oman työpaikkansa ja hänen työssään keskeiset sidosryhmät. Opinnäytetyön
toteutustapa on työelämälähtöinen ja raportointi on toteutettu vuorotyön ehdoilla.
Opinnäytetyö koostuu viikoittaisista päiväkirjamerkinnöistä sekä jokaisen viikon päätteeksi toteutetusta viikkoanalyysistä. Viikkoanalyysissä on käsitelty yhteenvetona kuluvan viikon tapahtumia ja analysoitu niitä. Jokaisella viikolla viikkoanalyyseissä käytetään aiheeseen liittyvää materiaalia tietoperustana ja kirjoittaja peilaa omia kokemuksiaan niihin. Kirjoittaja käyttää lähdemateriaalina esihenkilö- ja asiakaspalvelutyöhön liittyvää kirjallisuutta, artikkeleita ja uutisia.
Työn lopussa kirjoittaja esittelee omat pohdintansa ja päätelmänsä siitä, kuinka hyvin osaaminen on kehittynyt seurantaviikkojen aikana. Pohdinnoissa ja päätelmissä kirjoittaja peilaa lähtö-ja lopputilannetta ja tarkastelee onnistumisia ja epäonnistumisia. Lopussa on tarkasteltu kriittisesti opinnäytetyön suunnitelman toteutumista ja kehityskohteita