Häiriönhallinnan kriittisyyden luokittelun kehittäminen
Saarenmaa, Patrik (2023)
Saarenmaa, Patrik
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303083224
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303083224
Tiivistelmä
ICT:n liiketoiminnan tärkeimpiä osia on häiriönhallinta. Kohdeyrityksestä tutkittiin ICT-toiminnon häiriönhallinta ja sen prosessi sekä häiriöiden kriittisyyden luokittelu. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa konkreettinen häiriönhallinnan kriittisyyden luokittelun kehitysehdotus ja suositus.
Työn tutkimus toteutettiin keräämällä dataa kahteen otteeseen. Ensimmäisessä vaiheessa dataa kerättiin haastattelemalla yrityksen työntekijöitä ja analysoimalla yrityksen dokumentaatiota häiriönhallinnasta. Lopputuotoksena ensimmäisestä vaiheesta oli nykytila-analyysi. Toisessa vaiheessa dataa kerättiin lisähaastatteluista ja alustavan ehdotuksen palautteesta. Toisen vaiheen lopputuloksena oli paranneltu ratkaisuehdotus.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi häiriön kriittisyyden luokittelumalli ja tämän tukena häiriön kriittisyyden luokitteluohjeistus sekä häiriöiden viestintäehdotus. Lisäksi tämän kolmiosaisen ehdotuksen jatkokehittämisestä syntyi häiriönhallinnan yleisohjeen pohja sekä alustava sisältö. Ratkaisuehdotus perustuu yrityksen työntekijöiden haastatteluihin sekä kirjallisuustutkimukseen. Yrityksen jatkotoimenpiteinä on implementoida häiriöiden kriittisyyden luokittelumalli palvelunhallintajärjestelmään sekä häiriönhallintaprosessiin. Lisäksi yrityksen tulisi päivittää häiriönhallintaprosessia kriittisyyden luokitteluohjeistuksen ja häiriöiden viestintäehdotuksen mukaan ja sopia toimintatavat näihin. Häiriönhallinnan yleisohje tulisi viedä loppuun ja sen sisältö tulisi päättää.
Työn tutkimus toteutettiin keräämällä dataa kahteen otteeseen. Ensimmäisessä vaiheessa dataa kerättiin haastattelemalla yrityksen työntekijöitä ja analysoimalla yrityksen dokumentaatiota häiriönhallinnasta. Lopputuotoksena ensimmäisestä vaiheesta oli nykytila-analyysi. Toisessa vaiheessa dataa kerättiin lisähaastatteluista ja alustavan ehdotuksen palautteesta. Toisen vaiheen lopputuloksena oli paranneltu ratkaisuehdotus.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi häiriön kriittisyyden luokittelumalli ja tämän tukena häiriön kriittisyyden luokitteluohjeistus sekä häiriöiden viestintäehdotus. Lisäksi tämän kolmiosaisen ehdotuksen jatkokehittämisestä syntyi häiriönhallinnan yleisohjeen pohja sekä alustava sisältö. Ratkaisuehdotus perustuu yrityksen työntekijöiden haastatteluihin sekä kirjallisuustutkimukseen. Yrityksen jatkotoimenpiteinä on implementoida häiriöiden kriittisyyden luokittelumalli palvelunhallintajärjestelmään sekä häiriönhallintaprosessiin. Lisäksi yrityksen tulisi päivittää häiriönhallintaprosessia kriittisyyden luokitteluohjeistuksen ja häiriöiden viestintäehdotuksen mukaan ja sopia toimintatavat näihin. Häiriönhallinnan yleisohje tulisi viedä loppuun ja sen sisältö tulisi päättää.