Kuvaus empaattisesta vuorovaikutuksesta matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkaiden näkökulmasta
Salmipuro, Minna (2023)
Salmipuro, Minna
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301121245
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301121245
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kuvata matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkaiden näkemyksiä empaattisesta vuorovaikutuksesta. Työn toimintaympäristönä oli Akaan kaupungin matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkailleen järjestämä Narikka-toiminta.
Yhteiskehittelyllä toteutuneessa tutkimuksellisessa kehittämistyössä aineisto kerättiin laadullisella menetelmällä. Aineistonkeruuna käytettiin Learning-cafe menetelmää. Tiedontuottajina ja kehittäjinä työhön osallistui matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkaita. Aineisto käsiteltiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Kuvatessaan, mitä empaattinen vuorovaikutus on ja miten se konkretiana ilmenee, asiakkaan kuvasivat saman asian eri puolia. Tulosten mukaan empaattinen vuorovaikutus ja sen konkreettinen ilmeneminen kietoutuivat yhteen asiakkaiden kuvauksissa.
Tulosten mukaan empaattinen vuorovaikutus on taito. Empaattinen vuorovaikutus on ammattilaisen ystävällistä asennetta asiakasta kohtaan ja ilmenee työntekijän olemuksesta, ilmeistä ja eleistä. Empaattinen vuorovaikutus on myös asiakkaan ohjaamista ja ratkaisujen etsimistä asiakkaan asioihin. Empaattinen vuorovaikutus on ymmärrettävää viestintää arkipuheen kaltaisine ilmaisuineen. Empaattinen vuorovaikutus on kunnioittavaa suhtautumista asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa ja tämän välittymistä asiakkaalle. Empaattinen vuorovaikutus on kuuntelemista ja ymmärrykseen pyrkivää.
Tulosten mukaan oleellista empaattisen vuorovaikutuksen toteutumisen kannalta oli, että työntekijä pyrki rakentamaan luottamuksellisen ja välittävän, asiakasta arvostavan ilmapiirin tapaamiseen. Asiakkaan kokiessa tulleensa ystävällisesti vastaanotetuksi ja kunnioittavasti kohdatuksi, aukeni yhteisen ymmärryksen rakentuminen ammattilaisen ja asiakkaan välille.
Asiakkaiden kuvaamana ja kokemana empaattinen vuorovaikutus ei ollut vain puheen tasolla toteutuvaa tai jokin vaikeasti avautuva käsitteellinen ilmiö. Empaattinen vuorovaikutus oli arkipäiväistä, kohdatessa tapahtuvaa, nähtävissä ja koettavissa olevaa. Asiakkaat kuvasivat, että empaattisen vuorovaikutuksen läsnäolon tuntee. Empaattinen vuorovaikutus toimii monella eri tasolla ja se on paitsi työntekijän ajattelun ja asenteen välittymistä asiakkaalle niin myös konkreettista asiakkaan auttamista ja neuvomista. Empaattinen vuorovaikutus edellyttää työntekijän vuorovaikutustaitojen ja keinojen mukauttamista tilanteen ja asiakkaan mukaan sopivaksi.
Yhteiskehittelyllä toteutuneessa tutkimuksellisessa kehittämistyössä aineisto kerättiin laadullisella menetelmällä. Aineistonkeruuna käytettiin Learning-cafe menetelmää. Tiedontuottajina ja kehittäjinä työhön osallistui matalan kynnyksen sosiaalipalvelun asiakkaita. Aineisto käsiteltiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Kuvatessaan, mitä empaattinen vuorovaikutus on ja miten se konkretiana ilmenee, asiakkaan kuvasivat saman asian eri puolia. Tulosten mukaan empaattinen vuorovaikutus ja sen konkreettinen ilmeneminen kietoutuivat yhteen asiakkaiden kuvauksissa.
Tulosten mukaan empaattinen vuorovaikutus on taito. Empaattinen vuorovaikutus on ammattilaisen ystävällistä asennetta asiakasta kohtaan ja ilmenee työntekijän olemuksesta, ilmeistä ja eleistä. Empaattinen vuorovaikutus on myös asiakkaan ohjaamista ja ratkaisujen etsimistä asiakkaan asioihin. Empaattinen vuorovaikutus on ymmärrettävää viestintää arkipuheen kaltaisine ilmaisuineen. Empaattinen vuorovaikutus on kunnioittavaa suhtautumista asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa ja tämän välittymistä asiakkaalle. Empaattinen vuorovaikutus on kuuntelemista ja ymmärrykseen pyrkivää.
Tulosten mukaan oleellista empaattisen vuorovaikutuksen toteutumisen kannalta oli, että työntekijä pyrki rakentamaan luottamuksellisen ja välittävän, asiakasta arvostavan ilmapiirin tapaamiseen. Asiakkaan kokiessa tulleensa ystävällisesti vastaanotetuksi ja kunnioittavasti kohdatuksi, aukeni yhteisen ymmärryksen rakentuminen ammattilaisen ja asiakkaan välille.
Asiakkaiden kuvaamana ja kokemana empaattinen vuorovaikutus ei ollut vain puheen tasolla toteutuvaa tai jokin vaikeasti avautuva käsitteellinen ilmiö. Empaattinen vuorovaikutus oli arkipäiväistä, kohdatessa tapahtuvaa, nähtävissä ja koettavissa olevaa. Asiakkaat kuvasivat, että empaattisen vuorovaikutuksen läsnäolon tuntee. Empaattinen vuorovaikutus toimii monella eri tasolla ja se on paitsi työntekijän ajattelun ja asenteen välittymistä asiakkaalle niin myös konkreettista asiakkaan auttamista ja neuvomista. Empaattinen vuorovaikutus edellyttää työntekijän vuorovaikutustaitojen ja keinojen mukauttamista tilanteen ja asiakkaan mukaan sopivaksi.