Identification and Identity Management: Co-Creating a Concept for Self-Service

Abstract

Tunnistautuminen ja henkilöllisyyden hallinta - itsepalvelukonseptin yhteiskehittäminen

Suomen työikäisten määrä vähenee ja väestönlisäys tapahtuu yksinomaan maahanmuuton kautta (Työ- ja elinkeinoministeriö). Hallituksen budjettiriihessä on syksyllä 2021 vahvistettu tiekartta, jonka yhtenä tavoitteena on tarjota maailman paras maahanmuuttokokemus. Se vaatii oleskelulupaprosessien digitalisoimista ja selkiyttämistä (Valtioneuvosto).

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Maahanmuuttovirastolle (lyhenne Migri). Migri vastaanottaa kasvavissa määrin oleskelulupahakemuksia, mikä aiheuttaa pullonkaulan hakuprosessin tunnistautumisvaiheeseen, jossa Migrin asiakkaan tulee todistaa henkilöllisyytensä palvelupisteessä. Ajanvarausasioinnin ruuhkautuminen joissakin Migrin palvelupisteissä on aiheuttanut asiakastyytymättömyyttä ja viivästystä käsittelyprosessin aloittamisessa.

Vastatakseen kasvavan hakemusjonon haasteeseen, Migri tilasi esitutkimuksen itsepalveluautomaattien käyttämisestä tunnistautumisessa, täydentävänä vaihtoehtona perinteiselle tiskiasioinnille. Opinnäytetyön tarkoitus on luoda konsepti itsepalveluautomaateille ja tutkia asiakkaiden ensireaktioita ideaa kohtaan.

Teoreettisen viitekehyksen muodostavat arvon yhteiskehittäminen (kuten se on kuvattu asiakaskeskeisissä logiikoissa), palvelukonseptin elementit ja kehitysprosessin vaiheet, palveluautomaatiomalli, sekä palvelumuotoilun ajattelutapa ja menetelmät.

Kehitysprosessi noudatti tuplatimanttimallin periaatteita ja sen neljää vaihetta. Alkuun tunnistettiin sekä asiakkaiden että Migrin tarpeet hakuprosessissa, minkä jälkeen kerätty aineisto analysoitiin ja vedettiin yhteen. Alustavat löydökset toimivat lähtökohtana päätuotoksen, eli yhteiskehitetyn konseptikuvauksen, luomiselle. Lopuksi konseptikuvaus esiteltiin asiakkaille ja henkilöstölle, jotka antoivat palautetta.

Yhteensä 51 henkilöä osallistui itsepalveluautomaatin konseptin kehitystyöhön, lähinnä haastatteluiden ja työpajojen muodossa. Sekä haastatellut asiakkaat että henkilöstö validoivat, että konsepti on toivottu ja ottaa kantaa oikeaan ongelmaan. Idea nähtiin jatkokehityskelpoisena ja sen toteutuskelpoisuuden tutkimista kannatettiin. Seuraavaksi Migri järjestää kokeilun ja käyttäjätestauksia yhteiskehitetyn konseptin pohjalta, jotta sitä voidaan kehittää ja testata tarkemmin ennen mahdollista automaattien hankintapäätöstä.

Automatisoidun henkilöllisyydenhallinnan ja itsepalveluautomaatin konsepti on osoittanut suurta skaalauspotentiaalia ja odotettua laajempia käyttötapauksia. Jos kehitetystä konseptista saadaan toteutuskelpoinen malli, sen mahdollisuudet viranomaiskäytössä ovat laajat ja kansainvälisesti käyttökelpoiset.

Avainsanat: palvelumuotoilu, palvelukonseptin kehittäminen, itsepalvelu, palveluautomaatio

Finland’s working-age population is decreasing, and population growth is based exclusively on immigration (Ministry of Economic Affairs and Employment of Finland). In 2021 the Finnish Government adopted a roadmap that aims to have “the best immigration experience in the world” through clarifying and digitalising residence permit processes (The Finnish Government).

The thesis was commissioned by the Finnish Immigration Service “Migri”. Migri receives an increasing number of applications for residence permits, causing a bottleneck to the identification part of the application process, where Migri’s customers must prove their identity in person. This has resulted in long waiting times for appointments at some of the Migri service points in Finland, causing customer dissatisfaction and a delay in the process.

To urgently tackle the increasing volumes of pending applications, Migri commissioned a study on whether automated self-service machines could serve as an alternative for customers to clear the identification step at the service points. The purpose of this thesis was to create a concept for self-service machines and study customers’ initial reactions to the idea.

The theoretical framework consists of value co-creation according to the customer-dominant logic, the elements and development process of a service concept, the service automation framework, and the mindset and methods of service design.

The development process followed the Double Diamond Process and its four phases. First, the needs of both customers and Migri’s official process were identified. Next, the collected materials were analysed and converged into versatile preliminary findings, serving as the basis for the primary outcome: a brochure describing the co-created self-service concept. Finally, the brochure was presented to customers and staff, who provided feedback on the self-service concept.

Altogether 51 individuals participated in the development of the self-service concept, mainly through interviews and workshops with both customers and staff. Both validated that the concept will address the right problem, and is desirable and worthy of further examination on feasibility and viability. Next, based on the co-created concept, Migri will plan an experiment phase with user testing to create more learning in practice before the decision on procuring self-service machines is made.

The concept of automated identity management in the form of self-service machines has shown great potential in scalability and use beyond the initial use cases. If the developed concept is proven functional, the limitations of expansion within governmental use are minute and the usability world-wide.

Keywords: service design, service concept creation, self-service, service automation