My Remote Studio-konsepti: asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen

Abstract

Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää Wulff Entre Oy:n My Remote Studio-konseptin asiakaskokemuksen nykytila ja sen pohjalta laatia strategia asiakaskokemuksen järjestelmälliseen kehittämiseen, johtamiseen ja mittaamiseen jatkossa. Nykytilasta kartoitettiin asiakaskokemuksen eri osakokemuksia, joita olivat brändi-, käyttö, -online, -osto – toimitus- hinta- palvelu ja kulutuskokemus. Osana kehittämistyötä mallinnettiin myös konseptin asiakaspersoona sekä asiakaspolku.

Tutkimusstrategiana käytettiin toimintatutkimusta, sillä tutkija on töissä toimeksiantajayrityksessä ja työtehtävissä tutkimuskohteena olevassa yksikössä. Toimintatutkimus soveltui hyvin, sillä se sopii hyvin käytännön ongelmien havainnointiin sekä niiden poistamiseen ja ammatillisen kehittymisen prosessiksi. Tutkimusotteena käytettiin laadullisista menetelmistä teemahaastatteluja ja tiedonkeruuseen hyödynnettiin myös kirjallisina lähteinä asiakasdokumentteja. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemusta, sen kehittämistä, johtamista ja mittaamista sekä asiakaskokemukseen liittyviä käsitteitä ja asiakaskeskeistä strategiaa.

Teemahaastattelut toteutettiin seitsemälle asiakasyritykselle, jotka valikoituivat käyttökokemuksen pohjalta tutkimukseen. Näytteet olivat erittäin hyviä niin studiokonseptin asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta kuin sivutuotteena tulleiden lisäpalvelu- ja kehitys-ideoiden näkökulmasta. Asiakaskokemuksen sivutöinä mallinnetut asiakaspersoona ja -polku olivat hyödyllisiä yritykselle myös jatkokehityshankkeisiin. Tämän kehittämistyön tuloksena saatiin strategia studiokonseptin asiakaskokemuksen kehittämiselle, johtamiselle ja mittaamiselle.

The purpose of this thesis was to find out the present state of Wulff Entre Ltd.’s customer experience concerning My Remote Studio-concept as well as create a strategy to lead, develop and measure the customer experience in the future. The thesis focuses especially on different elements from the customer experience, which were brand, user, online, purchase, supply, price, service, and consumption experience. As a byproduct, customer journey and personas were also modelled.

The research strategy was action research. This was chosen because the researcher works for the client organization. Action research was suitable because it is a good strategy to observe practical problems and delete them. It is also a good process for professional development. The research approach was a qualitative theme interview and as written sources, client documents were used. The theoretical part introduced customer experience, its development, management, and measurement and the concepts concerning customer experience and client-centred strategy.

The theme interviews were conducted for seven companies that were chosen based on the user experience. The samples were very good regarding both the studio concept’s customer experience development and the new additional service and product ideas. The byproducts of the thesis – customer journey and persona – were also useful for the company’s following development projects. As a result of this thesis a strategy was created to lead, develop, and measure the My Remote Studio-concepts customer experience.