Asiakastyytyväisyys Kajaanin Expertillä
Heikkinen, Eetu; Heikkinen, Eetu (2014)
Heikkinen, Eetu
Heikkinen, Eetu
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127249
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127249
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ottaa selvää Kajaanin Expertin asiakkaiden tyytyväisyydestä asiakaspalveluun ja myymälän viihtyvyyteen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena jossa asiakkailta kysyttiin heidän asioinnistaan Expertillä, mielipiteitä myymälästä sekä myyjien toimimisesta heidän työskennellessään liikkeessä. Toimeksiantajana tutkimukselle toimi Kainuun Kone-Piste Oy eli Expert Kajaani.
Tutkimus toteutettiin alkutalvesta 2013 ja se käsittelee Kajaanin Expertin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Miten myymälän viihtyvyyttä ja toimivuutta voitaisiin parantaa? Mitkä seikat asiakaspalvelun osalta ovat kehittämisen tarpeessa? Näihin kysymyksiin tutkimuksella saatiin vastauksia.
Opinnäytetyön ensimmäisissä osioissa käsitellään aiheeseen perehdyttävää teoriaa eri näkökulmista katsoen sekä kerrotaan toimeksiantajasta. Teoriaosiossa perehdytään asiakaspalveluun, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyden mittamiseen. Opinnäytetyön loppuosiossa käydään läpi tutkimuksesta saadut tulokset analysointineen.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden tyytyväisyys Kajaanin Expertillä on suhteellisen hyvällä tasolla. Asiakaspalvelu toimii, mutta myymälän viihtyvyyttä tulisi hieman parantaa. Tutkimustulosten avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään kehittämisen tarpeissa olevia asioita ja näin parantamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Tutkimus toteutettiin alkutalvesta 2013 ja se käsittelee Kajaanin Expertin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Miten myymälän viihtyvyyttä ja toimivuutta voitaisiin parantaa? Mitkä seikat asiakaspalvelun osalta ovat kehittämisen tarpeessa? Näihin kysymyksiin tutkimuksella saatiin vastauksia.
Opinnäytetyön ensimmäisissä osioissa käsitellään aiheeseen perehdyttävää teoriaa eri näkökulmista katsoen sekä kerrotaan toimeksiantajasta. Teoriaosiossa perehdytään asiakaspalveluun, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyden mittamiseen. Opinnäytetyön loppuosiossa käydään läpi tutkimuksesta saadut tulokset analysointineen.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden tyytyväisyys Kajaanin Expertillä on suhteellisen hyvällä tasolla. Asiakaspalvelu toimii, mutta myymälän viihtyvyyttä tulisi hieman parantaa. Tutkimustulosten avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään kehittämisen tarpeissa olevia asioita ja näin parantamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä.