Brändin kehittäminen asiakastyytyväisyyden pohjalta − Case: Musiikkijuhla Sommelo
Salmensuo-Heikkinen, Eira (2014)
Salmensuo-Heikkinen, Eira
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405096769
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405096769
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Musiikkijuhla Sommelon asiakastyytyväisyyttä ja brändimielikuvaa. Musiikkijuhla Sommelo on kansainvälinen kansanmusiikkifestivaali, joka järjestetään Kainuussa Kuhmossa ja Vienan Karjalassa. Heinäkuun alussa 2013 kahdeksannen kerran järjestetyllä festivaalilla oli noin 5000 tapahtumakäyntiä.
Teoriatausta muodostuu asiakkuudenhallinnasta ja brändin muodostumisesta ja hallinnasta sekä niiden merkityksestä musiikkitapahtuman palvelun laadun kehittämisessä että brändin rakentamisessa ja uudistamisessa. Palvelun laadun muodostumiseen, asiakaskokemukseen ja tätä kautta asiakastyytyväisyyteen ja brändikokemukseen vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan asiakasnäkökulmasta. Palvelumuotoilua ja brändistrategiaa tarkastellaan lähtökohtana Musiikkijuhla Sommelo -tapahtuman brändin strategiselle johtamiselle ja kehittämiselle.
Case-tutkimus toteutettiin kävijäkyselynä, kyselylomakkeella ja internetissä, käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen ajankohta oli 3.-7.7.2013 ja vastauksia saatiin 75 kappaletta. Saatua palautetta käytetään toiminnan ja sidosryhmäyhteistyön kehittämiseen.
Tutkimuksen mukaan Musiikkijuhla Sommelon asiakaskyselyyn vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä tapahtuman palvelun laatuun. Lähes kaikki palvelun laadun muuttujat ovat saaneet arvosanan 4 asteikolla 1-5. Palvelujen asiakaslähtöisyys ja tiedottaminen ovat asioita, joita on hyvä tarkastella kehittämisen näkökulmasta.
Kyselyyn vastanneet ovat arvioineet Musiikkijuhla Somelon imagon melko hyväksi. Kaikkien ominaisuuksien keskiarvot tunnettuutta lukuun ottamatta olivat yli 3,2 asteikolla 1−5. Asiakkaiden ja esiintyjien sekä henkilöstön näkemykset Musiikkijuhla Sommelon imagosta ovat yllättävän yhtäläiset. Kummatkin vastaajaryhmät ovat arvioineet tunnettuuden ja avoimuuden asioiksi, joita organisaatiossa olisi hyvä tarkastella imagon laadun kehittämisen näkökulmasta.
Empiirisessä osiossa esitellään palvelumuotoilutyökalu, joka voi toimia tapahtumajärjestäjällä viitekehyksenä palvelun laatua arvioitaessa. Musiikkijuhla Sommelon brändi-identiteetin rakentamisvälineeksi esitellään tehokas ja helposti ymmärrettävä työkalu, joka korostaa asiakaslähtöisyyttä ja koko organisaation johtamista brändiviestinnän avulla. Menetelmät soveltuvat hyvin myös vastaavien yhdistysten ja yritysten palvelun laadun kehittämiseen ja brändi-identiteetin luomiseen.
Teoriatausta muodostuu asiakkuudenhallinnasta ja brändin muodostumisesta ja hallinnasta sekä niiden merkityksestä musiikkitapahtuman palvelun laadun kehittämisessä että brändin rakentamisessa ja uudistamisessa. Palvelun laadun muodostumiseen, asiakaskokemukseen ja tätä kautta asiakastyytyväisyyteen ja brändikokemukseen vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan asiakasnäkökulmasta. Palvelumuotoilua ja brändistrategiaa tarkastellaan lähtökohtana Musiikkijuhla Sommelo -tapahtuman brändin strategiselle johtamiselle ja kehittämiselle.
Case-tutkimus toteutettiin kävijäkyselynä, kyselylomakkeella ja internetissä, käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen ajankohta oli 3.-7.7.2013 ja vastauksia saatiin 75 kappaletta. Saatua palautetta käytetään toiminnan ja sidosryhmäyhteistyön kehittämiseen.
Tutkimuksen mukaan Musiikkijuhla Sommelon asiakaskyselyyn vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä tapahtuman palvelun laatuun. Lähes kaikki palvelun laadun muuttujat ovat saaneet arvosanan 4 asteikolla 1-5. Palvelujen asiakaslähtöisyys ja tiedottaminen ovat asioita, joita on hyvä tarkastella kehittämisen näkökulmasta.
Kyselyyn vastanneet ovat arvioineet Musiikkijuhla Somelon imagon melko hyväksi. Kaikkien ominaisuuksien keskiarvot tunnettuutta lukuun ottamatta olivat yli 3,2 asteikolla 1−5. Asiakkaiden ja esiintyjien sekä henkilöstön näkemykset Musiikkijuhla Sommelon imagosta ovat yllättävän yhtäläiset. Kummatkin vastaajaryhmät ovat arvioineet tunnettuuden ja avoimuuden asioiksi, joita organisaatiossa olisi hyvä tarkastella imagon laadun kehittämisen näkökulmasta.
Empiirisessä osiossa esitellään palvelumuotoilutyökalu, joka voi toimia tapahtumajärjestäjällä viitekehyksenä palvelun laatua arvioitaessa. Musiikkijuhla Sommelon brändi-identiteetin rakentamisvälineeksi esitellään tehokas ja helposti ymmärrettävä työkalu, joka korostaa asiakaslähtöisyyttä ja koko organisaation johtamista brändiviestinnän avulla. Menetelmät soveltuvat hyvin myös vastaavien yhdistysten ja yritysten palvelun laadun kehittämiseen ja brändi-identiteetin luomiseen.