Jäsenpalvelujen kehittäminen ja asiakassuhteiden vahvistaminen : Case:Etelä-Karjalan myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset ry
Rauhamäki, Miia (2014)
Rauhamäki, Miia
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405096828
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405096828
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin Etelä-Karjalan myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset ry:lle eli E-kmmalle, joka on SMKJ:n paikallisyhdistys. Opinnäytetyön tutkimusongelma oli selvittää, miten jäsenpalveluja pitäisi kehittää, jotta E-kmman jäsenet saataisiin osallistumaan toimintaan mukaan. Alatutkimusongelmana selvitin, voisiko ammattiyhdistystoimintaan liittyvät verkostot tarjota hyötyä E-kmman jäsenille ja mikä vaikuttaa jäsenistön passiiviseen osallistumiseen.
Opinnäytetyön tutkimusote oli empiirinen ja tutkimusmenetelmänä käytin tapaustutkimusta. Opinnäytetyössäni tutkittava tapaus oli E-kmman jäsenten käyttäytyminen. Tutkimusmetodit muodostuivat kvantitatiivisesta kyselytutkimuksesta sekä kahdesta kvalitatiivisesta fokusryhmäkeskustelusta. Asiakassuhteen vahvistaminen, verkostotoiminnan hyödyt sekä ammattiliitoista tehdyt tutkimukset muodostivat opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen.
Ammattiyhdistys on vaikutusmahdollisuuksien parantamiseen perustettu verkosto, jota voisi hyödyntää nykyistä enemmän. Asiakassuhteiden vahvistaminen sekä yhteistyöverkostoissa lisäarvoa tuottava palvelujen ja hyödykkeiden vaihdanta vaativat asiakkaiden tarpeiden, odotusten ja kokemusten ymmärtämistä. Verkostotoimijat arvioivat myös toiminnan henkilökohtaista hyödyllisyyttä. Yksilöllisten tarpeiden täyttäminen ja positiivinen arvokokemus saa aikaan sitoutumista.
Tutkimustulosten perusteella keskeisemmiksi kehityskohteiksi muodostuivat viestinnän toimivuuden varmistaminen, yksilöllisten paikallisten jäsenetujen tarjoaminen, ammatillisen verkostoitumisen yhdistäminen vapaa-ajantapahtumiin ja koulutukseen, ammatillista verkostoitumista auttavien verkkopalvelujen kehittäminen, sitoutumispelon ja yksilöllisten osallistumisrajoitteiden parempi huomioiminen ja toiminnan vaikuttavuuden vahvistaminen.
Opinnäytetyön tutkimusote oli empiirinen ja tutkimusmenetelmänä käytin tapaustutkimusta. Opinnäytetyössäni tutkittava tapaus oli E-kmman jäsenten käyttäytyminen. Tutkimusmetodit muodostuivat kvantitatiivisesta kyselytutkimuksesta sekä kahdesta kvalitatiivisesta fokusryhmäkeskustelusta. Asiakassuhteen vahvistaminen, verkostotoiminnan hyödyt sekä ammattiliitoista tehdyt tutkimukset muodostivat opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen.
Ammattiyhdistys on vaikutusmahdollisuuksien parantamiseen perustettu verkosto, jota voisi hyödyntää nykyistä enemmän. Asiakassuhteiden vahvistaminen sekä yhteistyöverkostoissa lisäarvoa tuottava palvelujen ja hyödykkeiden vaihdanta vaativat asiakkaiden tarpeiden, odotusten ja kokemusten ymmärtämistä. Verkostotoimijat arvioivat myös toiminnan henkilökohtaista hyödyllisyyttä. Yksilöllisten tarpeiden täyttäminen ja positiivinen arvokokemus saa aikaan sitoutumista.
Tutkimustulosten perusteella keskeisemmiksi kehityskohteiksi muodostuivat viestinnän toimivuuden varmistaminen, yksilöllisten paikallisten jäsenetujen tarjoaminen, ammatillisen verkostoitumisen yhdistäminen vapaa-ajantapahtumiin ja koulutukseen, ammatillista verkostoitumista auttavien verkkopalvelujen kehittäminen, sitoutumispelon ja yksilöllisten osallistumisrajoitteiden parempi huomioiminen ja toiminnan vaikuttavuuden vahvistaminen.