Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskukseen
Leikas, Sirpa (2014)
Leikas, Sirpa
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127194
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127194
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalvelun asiakaslähtöisyyden kehittäminen parantamalla asiakkaiden mielipiteiden kuuntelun menettelyjä. Kehittämistehtävänä on laatia esitys asiakaspalautejärjestelmäksi ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalveluun. Välitavoitteena tutkitaan, mitkä tekijät puhelinpalvelussa vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja palvelukokemukseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjaa asiakaspalvelun, asiakaskokemuksen, palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teorioihin sekä asiakkaiden kuuntelujärjestelmän, asiakaspalautejärjestelmän teorioihin.
Opinnäytetyö on toteutettu tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto hankittiin kvalitatiivisin tiedonkeruumenetelmin. Kehittämissuunnitelman laatimiseksi tehtiin kaksi tutkimusta: ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen työntekijöitä ja keskuksen asiakkaita haastateltiin puolistrukturoituna yksilöhaastatteluna. Lisäksi on hankittu benchmarking-menetelmällä tietoa kansaneläkelaitoksen (Kelan) Yhteyskeskuksen asiakastiedon keräämisen ja käsittelyn menetelmistä.
Tutkimustulosten perusteella koetun puhelinpalvelun laatuun vaikuttavat tekijät ovat palvelun empaattisuus, asiakaspalvelijan osaaminen, vakuuttavuus, ystävällisyys, vastaus yhdellä soitolla, jonotusaika, asiakaspalvelijan viestintä, nettipalvelusivustojen käytettävyys ja avustaminen asiakkaan ongelman määrittelyssä. Palvelukokemukseen vaikuttavat tekijät ovat puolestaan empaattisuus, luotettavan tiedon antaminen, avustaminen ongelman määrittämisessä, viestintä, palvelun saamisen helppous, asian hoitaminen luotettavasti, osaaminen sekä palveluntarjoajan maine ja uskottavuus.
Ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalveluun on tämän opinnäytetyön kehittämistehtävänä laadittu esitys asiakaspalautejärjestelmäksi. Siinä määritellään asiakaspalautejärjestelmän tarve, asiakaspalautteen keräämisen menetelmät ja ajoitus, tulosten analysointi, raportointi ja käsittely, kehitystoimenpiteet ja järjestelmän vastuut.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjaa asiakaspalvelun, asiakaskokemuksen, palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teorioihin sekä asiakkaiden kuuntelujärjestelmän, asiakaspalautejärjestelmän teorioihin.
Opinnäytetyö on toteutettu tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto hankittiin kvalitatiivisin tiedonkeruumenetelmin. Kehittämissuunnitelman laatimiseksi tehtiin kaksi tutkimusta: ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen työntekijöitä ja keskuksen asiakkaita haastateltiin puolistrukturoituna yksilöhaastatteluna. Lisäksi on hankittu benchmarking-menetelmällä tietoa kansaneläkelaitoksen (Kelan) Yhteyskeskuksen asiakastiedon keräämisen ja käsittelyn menetelmistä.
Tutkimustulosten perusteella koetun puhelinpalvelun laatuun vaikuttavat tekijät ovat palvelun empaattisuus, asiakaspalvelijan osaaminen, vakuuttavuus, ystävällisyys, vastaus yhdellä soitolla, jonotusaika, asiakaspalvelijan viestintä, nettipalvelusivustojen käytettävyys ja avustaminen asiakkaan ongelman määrittelyssä. Palvelukokemukseen vaikuttavat tekijät ovat puolestaan empaattisuus, luotettavan tiedon antaminen, avustaminen ongelman määrittämisessä, viestintä, palvelun saamisen helppous, asian hoitaminen luotettavasti, osaaminen sekä palveluntarjoajan maine ja uskottavuus.
Ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalveluun on tämän opinnäytetyön kehittämistehtävänä laadittu esitys asiakaspalautejärjestelmäksi. Siinä määritellään asiakaspalautejärjestelmän tarve, asiakaspalautteen keräämisen menetelmät ja ajoitus, tulosten analysointi, raportointi ja käsittely, kehitystoimenpiteet ja järjestelmän vastuut.