Julkishallinnon palveluiden kehittäminen digituuppausten menetelmin

Abstract

Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää, millaisia työkaluja tarvitaan, kun digitaalisia tuuppauksia suunnitellaan Verohallinnon palveluihin. Kohderyhmänä tälle kehittämistyölle toimi Verohallinnon asiakaslähtöiset kehittäjät, joiden tehtävänä on muun muassa asiakasymmärryksen kerryttäminen, palvelumuotoilu ja digipalveluiden käyttöliittymien suunnittelu. He toimivat keskeisenä tekijänä, kun palveluita suunnitellaan asiakaslähtöisesti.

Asiakaslähtöinen kehittäminen ja esimerkiksi palvelumuotoilu ovat vakiintuneita Verohallinnon toiminnassa, mutta käyttäytymistaloustieteiden ja tuuppausten hyödyntäminen eivät vielä ole laajasti käytössä. Tavoitteena on hyödyntää tuuppauksia enemmän, jotta palveluiden käyttö olisi entistä sujuvampaa. Tuuppaamisten hyödyntäminen tukee myös Verohallinnon tavoitteita toimia asiakaslähtöisesti. Kehittämistyön hypoteesi oli, että kehittämistyön kohderyhmä tietää käyttäytymistaloustieteistä ja tuuppauksista yleisellä tasolla, mutta he eivät ole tietoisesti suunnitelleet ja implementoineet tuuppauksia fyysisessä tai digitaalisessa ympäristössä. He tarvitsevat työn tueksi työkalupakin tuuppausten hyödyntämisestä ja suunnittelusta, jotta he voivat suunnitella tehokkaita tuuppauksia digitaalisiin palveluihin.

Tuuppaaminen perustuu käyttäytymistaloustieteeseen, ja se on asiakkaan tai käyttäjien hellävaraista ohjaamista haluttuun suuntaan. Tuuppausten tulee olla läpinäkyviä ja asiakkaalla tai käyttäjällä tulisi aina olla mahdollisuus olla valitsematta tuuppauksena toimivaa ratkaisua. Tällainen voi olla digipalvelussa esimerkiksi oletusvalinta tai erilaisten suositusten esittäminen.

Kehittämistyöni perustuu konstruktiiviseen tutkimuksen viitekehykseen, jonka tutkimusmenetelminä hyödynnän palvelumuotoilun menetelmiä. Konstruktiivinen tutkimus on toimiva lähestymistapa silloin, kun kehittämistyön lopputuloksena on konkreettinen tuotos, kuten työkalupakki, mittaristo tai suunnitelma. Tässä kehittämistyössä tietoperusta pohjautuu asiakkaan arvon muodostumiseen, käyttäytymistaloustieteeseen, tuuppauksiin ja niiden suunnittelumenetelmiin.

Kehittämistyön lopputuotoksena syntyi työkalupakki digitaalisten tuuppausten suunnittelua varten. Työkalupakkia kehitettiin yhteiskehittämällä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Työkalupakissa on muun muassa tietoa tuuppauksista, suunnittelun menetelmistä ja malleista, sekä vinkkejä muihin hyödyllisiin materiaaleihin, joihin työkalupakin käyttäjä voi itsenäisesti tutustua. Työkalupakin tarkoituksena on toimia apuvälineenä tuuppausten suunnittelussa, mutta myös perehtymismateriaalina, jos aihe ei ole entuudestaan tuttu.

Työkalupakin toimivuutta ei voitu perusteellisesti todentaa, joten seuraavina askeleina on työkalupakin toimivuuden varmistaminen oikeassa tilanteessa, jossa tuuppauksia suunnitellaan ja implementoidaan. Lisäksi olisi hyvä, että aiheesta pidettäisiin esimerkiksi Verohallinnon sisäinen koulutus, jossa tuuppausten konseptia esiteltäisiin tarkemmin.