Palvelukeskeisen myyntiprosessin kehittäminen Lämpönen Oy:ssä
Tahvanainen, Juho (2014)
Tahvanainen, Juho
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404144294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404144294
Tiivistelmä
Edustajamyynti on muuttunut viime vuosina yhä haastavammaksi muun muassa sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä. Myyntiedustajalta vaaditaan yhä enemmän ammattitaitoa ja palveluasennetta menestyäkseen haastavalla myyntialalla. Asiakkaan kohtaaminen myyntiedustajan kanssa vaikuttaa usein ratkaisevasti ostopäätökseen ja siihen, millaisen kuvan asiakas saa yrityksestä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tuoda esille niitä tekijöitä, jotka ovat tärkeitä kohdeyrityksen palvelukeskeisessä myyntiprosessissa vuorovaikutteisen toiminnan kannalta.
Edustajamyynnistä käytetään synonyymiä salkkumyynti, joka kuvaa hyvin sen luonnetta. Tässä opinnäytetyössä käydään läpi myyntiedustajan hyvään palvelukeskeiseen myyntiprosessiin vaikuttavia tekijöitä kuluttajamyynnissä. Raportissa selvitetään myös niitä tekijöitä, joita asiakas arvostaa kohdeyrityksen palvelukeskeisessä myynti- ja palveluprosessissa. Työn tavoitteena on luoda kohdeyritykselle kehittämisehdotuksia sen palvelukeskeiseen myyntiprosessiin ja löytää ideoita yrityksen myyntiedustajan vuorovaikutteisen toiminnan parantamiseksi.
Opinnäytetyö on tapaustutkimus eli case study. Tämä tutkimustyö oli laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta, jonka tarkoituksena oli tuottaa ymmärrystä lisäävää tietoa myynti- ja palveluprosessin vuorovaikutteisista tilanteista edustajamyynnissä. Raportin sisällön tuottamisessa on käytetty myynnin ja markkinoinnin kirjallisuutta, raportin kirjoittajan omaa alan tuntemusta sekä lämpöpumpputoimialan ammattilaisten keskuudessa tehtyä kyselytutkimusta. Yhtenä tutkimusmenetelmänä käytettiin myös aivoriihi-menetelmää, jonka avulla etsittiin kehittämisehdotuksia kohdeyrityksen myyntikeskustelun eri vaiheisiin. Raportin kirjoittajan motivaationa työn tekemiselle oli kiinnostus myyntityötä ja lämpöpumpputoimialaa kohtaan.
Puheviestintä on keskeinen osa myyntiedustajan työtä. Opinnäytetyö osoittaa, millainen vaikutus myyntiedustajan ja asiakkaan välisellä vuorovaikutuksella sekä hyvällä palvelulla on asiakkaan arvonluonnin kannalta. Raportti osoittaa, että kohdeyrityksen on tärkeää kehittää edelleen palvelukeskeistä myyntiprosessiaan, koska palvelun laadulla ja myyntiedustajan vuorovaikutteisella toiminnalla myyntikeskustelun aikana on myönteinen merkitys asiakkaan ostopäätökseen. Myynnissä on loppujen lopuksi kyse ihmisten välisestä inhimillistä toiminnasta ja vuorovaikutuksesta. Myyntityö on paljolti erilaisten sanomien lähettämistä, vastaanottamista ja tulkintaa.
Edustajamyynnistä käytetään synonyymiä salkkumyynti, joka kuvaa hyvin sen luonnetta. Tässä opinnäytetyössä käydään läpi myyntiedustajan hyvään palvelukeskeiseen myyntiprosessiin vaikuttavia tekijöitä kuluttajamyynnissä. Raportissa selvitetään myös niitä tekijöitä, joita asiakas arvostaa kohdeyrityksen palvelukeskeisessä myynti- ja palveluprosessissa. Työn tavoitteena on luoda kohdeyritykselle kehittämisehdotuksia sen palvelukeskeiseen myyntiprosessiin ja löytää ideoita yrityksen myyntiedustajan vuorovaikutteisen toiminnan parantamiseksi.
Opinnäytetyö on tapaustutkimus eli case study. Tämä tutkimustyö oli laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta, jonka tarkoituksena oli tuottaa ymmärrystä lisäävää tietoa myynti- ja palveluprosessin vuorovaikutteisista tilanteista edustajamyynnissä. Raportin sisällön tuottamisessa on käytetty myynnin ja markkinoinnin kirjallisuutta, raportin kirjoittajan omaa alan tuntemusta sekä lämpöpumpputoimialan ammattilaisten keskuudessa tehtyä kyselytutkimusta. Yhtenä tutkimusmenetelmänä käytettiin myös aivoriihi-menetelmää, jonka avulla etsittiin kehittämisehdotuksia kohdeyrityksen myyntikeskustelun eri vaiheisiin. Raportin kirjoittajan motivaationa työn tekemiselle oli kiinnostus myyntityötä ja lämpöpumpputoimialaa kohtaan.
Puheviestintä on keskeinen osa myyntiedustajan työtä. Opinnäytetyö osoittaa, millainen vaikutus myyntiedustajan ja asiakkaan välisellä vuorovaikutuksella sekä hyvällä palvelulla on asiakkaan arvonluonnin kannalta. Raportti osoittaa, että kohdeyrityksen on tärkeää kehittää edelleen palvelukeskeistä myyntiprosessiaan, koska palvelun laadulla ja myyntiedustajan vuorovaikutteisella toiminnalla myyntikeskustelun aikana on myönteinen merkitys asiakkaan ostopäätökseen. Myynnissä on loppujen lopuksi kyse ihmisten välisestä inhimillistä toiminnasta ja vuorovaikutuksesta. Myyntityö on paljolti erilaisten sanomien lähettämistä, vastaanottamista ja tulkintaa.