PALVELUKONSEPTIN KEHITTÄMINEN POHJOISTEN KORKEAKOULUJEN LABORATORIOILLE
Hietanen, Johanna (2014)
Hietanen, Johanna
Oulun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402122235
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402122235
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyöni on kehittämistehtävä ja osa UNELMA – projektia, jonka tarkoituksena on koota Pohjois-Suomen sekä – Ruotsin alueella olevien teknisten korkeakoulujen laboratorioiden tarjoamat palvelut pk-yrityksille ”yhden luukun alle”. Tavoitteena projektille on lisätä ymmärrystä siitä, miten palvelukonseptia voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin B2B – kontekstissa ja tarkastella sen mahdollisuuksia sekä mahdollisia haasteita. Hanke on Interreg IVA-rahoitteinen EU-projekti.
Oman työni tavoite oli UNELMA-projektissa olevien laboratorioiden asiakasymmärryksen lisääminen ja palvelukonseptin kehittäminen projektisuunnitelman tavoitteiden mukaisesti. Työn teoreettisena viitekehyksenä toimivat B2B- palvelujen markkinointi ja sen erityispiirteet. Tutkimustyön lähestymistapana toimi toimintatutkimus. Tutkimusmenetelmät olivat laadullisia. Tutkimusmenetelmänä oli osallistuva havainnointi projektipalavereissa, aineiston tallentaminen nauhoittamalla ja kuvaamalla materiaalia sekä tekemällä muistiinpanoja ja pitämällä päiväkirjaa. Myös projektisuunnitelman ja työpakettien aineistot ja dokumentit Moodle-alustalla toimivat materiaalina. Tutkimusaineistoa kerättiin myös haastattelun avulla yhteistyökumppaneilta sekä kyselyn avulla asiakasyrityksiltä. Haastattelut tehtiin kevään 2013 aikana Työpajojen yhteydessä strukturoituna lomakehaastatteluna ja kysely tehtiin syksyllä 2013 Ideapuun muodossa Asiakastyöpajan yhteydessä.
Palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen ja haastattelun sekä kyselyn tuloksia hyväksi käyttäen tuloksena saatiin melko kattava kuva yritysten sekä yhteistyökumppaneiden tämän hetkisestä tilanteesta. UNELMA nähtiin keinona palvelukonseptin kehittämiseen, jonka toivottiin tuovan yrityksille yhteistyötä tieto-taidon, henkilöstövaihdon, välineiden sekä laitteiden jakamisen muodossa. Projektin lopputuotoksena syntyvien yhteisten Internet-sivujen toivottiin vahvistavan jo luotua asiantuntevaa imagoa sekä hyödyttävän taloudellisesti ja aikaa säästävästi erityisesti asiakkaita. Asiakkaille sivustot ovat tehokas tapa löytää helposti ja nopeasti apua olemassa olevaan ongelmaan. Myös tasapuolinen hinnoittelu nähtiin vahvuutena. Haasteina taas koetaan vanhojen asiakkaiden mahdollinen muutosvastarinta sekä jatkuvasti kehittyvä ala joka vaatii jatkuvasti resursseja. Haasteita voivat luoda myös informaation puute sekä aika – ja resurssipula, johon projektin lopputulokselta toivottiin ratkaisua. Tulevaisuus nähtiin hyvänä ja toiveena olikin yhteistyön tiivistyminen sekä yhteisten projektien jatkaminen.
UNELMA-projekti nähtiin selvästi hyödyllisenä ja yhteisiltä Internet-sivustoilta toivottiin tulevaisuudessa paljon. Tärkeimpänä esiin nousi yhteistyön merkitys, josta olisi hyötyä kaikille osapuolille. Tärkeintä tässä vaiheessa olisikin tarttua havaittuihin ongelmakohtiin ja hyödyntää saadut tulokset muodostettaessa toimivaa palvelukonseptia. Tulevaisuudessa tärkeintä olisi hyvän yhteistyön sekä projektista saatujen tulosten ylläpitäminen.
Oman työni tavoite oli UNELMA-projektissa olevien laboratorioiden asiakasymmärryksen lisääminen ja palvelukonseptin kehittäminen projektisuunnitelman tavoitteiden mukaisesti. Työn teoreettisena viitekehyksenä toimivat B2B- palvelujen markkinointi ja sen erityispiirteet. Tutkimustyön lähestymistapana toimi toimintatutkimus. Tutkimusmenetelmät olivat laadullisia. Tutkimusmenetelmänä oli osallistuva havainnointi projektipalavereissa, aineiston tallentaminen nauhoittamalla ja kuvaamalla materiaalia sekä tekemällä muistiinpanoja ja pitämällä päiväkirjaa. Myös projektisuunnitelman ja työpakettien aineistot ja dokumentit Moodle-alustalla toimivat materiaalina. Tutkimusaineistoa kerättiin myös haastattelun avulla yhteistyökumppaneilta sekä kyselyn avulla asiakasyrityksiltä. Haastattelut tehtiin kevään 2013 aikana Työpajojen yhteydessä strukturoituna lomakehaastatteluna ja kysely tehtiin syksyllä 2013 Ideapuun muodossa Asiakastyöpajan yhteydessä.
Palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen ja haastattelun sekä kyselyn tuloksia hyväksi käyttäen tuloksena saatiin melko kattava kuva yritysten sekä yhteistyökumppaneiden tämän hetkisestä tilanteesta. UNELMA nähtiin keinona palvelukonseptin kehittämiseen, jonka toivottiin tuovan yrityksille yhteistyötä tieto-taidon, henkilöstövaihdon, välineiden sekä laitteiden jakamisen muodossa. Projektin lopputuotoksena syntyvien yhteisten Internet-sivujen toivottiin vahvistavan jo luotua asiantuntevaa imagoa sekä hyödyttävän taloudellisesti ja aikaa säästävästi erityisesti asiakkaita. Asiakkaille sivustot ovat tehokas tapa löytää helposti ja nopeasti apua olemassa olevaan ongelmaan. Myös tasapuolinen hinnoittelu nähtiin vahvuutena. Haasteina taas koetaan vanhojen asiakkaiden mahdollinen muutosvastarinta sekä jatkuvasti kehittyvä ala joka vaatii jatkuvasti resursseja. Haasteita voivat luoda myös informaation puute sekä aika – ja resurssipula, johon projektin lopputulokselta toivottiin ratkaisua. Tulevaisuus nähtiin hyvänä ja toiveena olikin yhteistyön tiivistyminen sekä yhteisten projektien jatkaminen.
UNELMA-projekti nähtiin selvästi hyödyllisenä ja yhteisiltä Internet-sivustoilta toivottiin tulevaisuudessa paljon. Tärkeimpänä esiin nousi yhteistyön merkitys, josta olisi hyötyä kaikille osapuolille. Tärkeintä tässä vaiheessa olisikin tarttua havaittuihin ongelmakohtiin ja hyödyntää saadut tulokset muodostettaessa toimivaa palvelukonseptia. Tulevaisuudessa tärkeintä olisi hyvän yhteistyön sekä projektista saatujen tulosten ylläpitäminen.