Asiakastyytyväisyystutkimus Case Agrimarket Kaustinen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kaustisen Agrimarketin asiakastyytyväisyyttä. Aloitin työn suunnittelun vuoden 2012 marraskuussa ja työn teoreettisen osion työstämisen vuoden 2013 tammikuussa. Tutkimus toteutettiin kesän 2013 aikana.

Teoreettisessa osiossa on käsitelty asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyviä termejä kuten asiakkuus, asiakaspalvelu ja sen laatuun vaikuttavat tekijät sekä asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen. Osiossa käydään läpi myös kyselylomakkeen suunnitteluun vaikuttavia tekijöitä. Sen jälkeen esitellään lyhyesti Hankkija Oy ja Agrimarket -ketju.

Teoreettisen osion jälkeen esitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset kysymys kysymykseltä ja pohditaan niihin vaikuttaneita tekijöitä sekä mahdollisia parannusehdotuksia.

Tutkimus osoitti Kaustisen Agrimarketin asiakaskunnan olevan varsin tyytyväistä. Eniten parannettavaa oli hintojen kilpailukyvyssä sekä rakennustarvikkeiden ja työvälineiden valikoimissa. Harraste-eläintuotteisiin haluttiin kuitenkin lisää monipuolisuutta ja laatua. Myös toimipaikan aukioloaikoja voitaisiin asiakkaiden mielestä pidentää. Asiakkaiden luottamus henkilökuntaan ja sen ammattitaitoon oli korkea. Palvelua pidettiinkin laadukkaana ja asiointia helppona ja nopeana. Asiakkaiden mielestä myymälä on siisti ja sinne on mukava tulla uudelleen. Toiminnastaan kokonaisuutena sai Kaustisen Agrimarket kouluarvosanan 8,5.

The purpose of this thesis was to study customers’ satisfaction with Agrimarket Kaustinen. I started to plan the thesis in November 2012 and started to work with the theoretical part in January 2013. The study was conducted in summer 2013.

The theoretical part dealt with the terms of a satisfaction survey such as customership, customer service and the factors affecting the quality and customer satisfaction and how it is measured. The theoretical part also dealt with designing a questionnaire and the factors affecting the design. After that Hankkija Ltd. and Agrimarket Stores will be shortly presented.

After the theoretical part the results of the customer satisfaction survey will be presented question by question. Also the things that have affected the results and possible improvements are discussed.

The research pointed out that the customers of Agrimarket Kaustinen are quite satisfied. The most important things to improve were the competitiveness of the prices as well as the selection of building materials and tools. Customers wanted more quality and versatility to the pet animal products and also longer opening hours. Customers' confidence in the staff and their craftsmanship is on a high level. The service is known to be high-quality and purchasing is considered to be easy and quick. In customers’ opinion the shop is clean and it’s nice to come back again. All in all Agrimarket Kaustinen got grade 8,5 out of 10.