Palveluliikenteen asiakastyytyväisyyskysely : Case: Keminmaan kunta
Häkkilä, Maria; Hoppari, Johanna (2013)
Häkkilä, Maria
Hoppari, Johanna
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419846
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419846
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme aiheena on asiakastyytyväisyyskysely Keminmaan palveluliikenteen käyttäjille. Opinnäytetyömme tavoitteena on tutkia palveluliikenteen käyttäjien tyytyväisyyttä Keminmaan kunnassa. Opinnäytetyömme toimeksiantajana on Keminmaan kunta.
Opinnäytetyömme teoriaosassa käsittelemme palveluliikennettä lainsäädännön kautta. Teoriaosassa hyödynnämme tietoa kuntaliiton sivuilta palveluliikenteen kilpailuttamisesta sekä sosiaali- ja terveysministeriön tutkimuksista liittyen palveluliikenteen järjestämiseen. Lisäksi käytämme tutkimusmenetelmiin liittyvä kirjallisuutta perusteltaessa tutkimusmenetelmää.
Opinnäytetyössämme käytämme kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa tehdään Keminmaan kunnan palveluliikenteen reiteillä haastattelututkimus palveluliikenteen käyttäjien kesken. Haastattelujen jälkeen vastaukset analysoidaan ja vastauksista tehdään johtopäätökset.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 34 Keminmaan palveluliikenteen käyttäjää.
Tutkimuksessa saatujen vastausten mukaan käyttäjät ovat tyytyväisiä palvelulinjan toimintaan. Palveluliikenteen käyttäjät toivoivat iltapäiväkuljetuksia normaalikuljetusten rinnalle myös kuljetuksia vanhusten yhteisajanvietetoimintoihin. Tutkimuksessa nousi korostetusti esille palvelulinjan sosiaalinen merkitys palvelulinjan käyttäjille. Kuljettajat saivat erittäin paljon positiivista palautetta asiakaspalveluhenkisyydestä, kohteliaisuudesta sekä avuliaisuudesta.
Opinnäytetyömme teoriaosassa käsittelemme palveluliikennettä lainsäädännön kautta. Teoriaosassa hyödynnämme tietoa kuntaliiton sivuilta palveluliikenteen kilpailuttamisesta sekä sosiaali- ja terveysministeriön tutkimuksista liittyen palveluliikenteen järjestämiseen. Lisäksi käytämme tutkimusmenetelmiin liittyvä kirjallisuutta perusteltaessa tutkimusmenetelmää.
Opinnäytetyössämme käytämme kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa tehdään Keminmaan kunnan palveluliikenteen reiteillä haastattelututkimus palveluliikenteen käyttäjien kesken. Haastattelujen jälkeen vastaukset analysoidaan ja vastauksista tehdään johtopäätökset.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 34 Keminmaan palveluliikenteen käyttäjää.
Tutkimuksessa saatujen vastausten mukaan käyttäjät ovat tyytyväisiä palvelulinjan toimintaan. Palveluliikenteen käyttäjät toivoivat iltapäiväkuljetuksia normaalikuljetusten rinnalle myös kuljetuksia vanhusten yhteisajanvietetoimintoihin. Tutkimuksessa nousi korostetusti esille palvelulinjan sosiaalinen merkitys palvelulinjan käyttäjille. Kuljettajat saivat erittäin paljon positiivista palautetta asiakaspalveluhenkisyydestä, kohteliaisuudesta sekä avuliaisuudesta.