Julkisten hankintojen kehittäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, case Etelä-Karjalan hankintapalvelut
Vahvanen, Ville (2013)
Vahvanen, Ville
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818934
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818934
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä toimeksiantajan, Etelä-Karjalan hankintapalveluiden, asiakkaat olivat tarjottuihin palveluihin. Tulosten avulla Etelä-Karjalan hankintapalvelut voisi kehittää toimintaansa yhä enemmän asiakasläh-töisempään suuntaan. Tutkimuksessa käytettyjen kysymyksien tueksi haettiin teoriaa asiakaslähtöisyydestä sekä palvelun laadusta.
Tutkimus toteutettiin elo-syyskuun vaihteessa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyse-lylomaketta. Kyselylomakkeeseen vastaaminen tapahtui sähköisesti Questback-ohjelman avulla. Tutkimukseen osallistui kaiken kaikkiaan 686 Etelä-Karjalan hankin-tapalveluiden asiakasta. Jokaisella tutkimukseen osallistuneella asiakkaalla oli 2 viik-koa aikaa täyttää kyselylomake. Vastausajan päätyttyä tutkimuksesta saadut vastauk-set koottiin yhteen. Vastaukset käsiteltiin Questback-ohjelman avulla. Vastauksia saa-tiin yhteensä 79 kappaletta.
Vastaajien vähäisen määrän takia tutkimuksen tulokset eivät olleet niin luotettavia, kuin mitä tavoitteena oli. Tästä huolimatta tuloksista saatiin muodostettua kohtalainen kuva Etelä-Karjalan hankintapalveluiden asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tulokset tuki-vat hyvin toisiaan, ja niistä oli vedettävissä selkeitä johtopäätöksiä. Yleisesti katsottu-na tuloksista jäi positiivinen kuva Etelä-Karjalan hankintapalveluiden asiakkaiden tyy-tyväisyydestä.
Etelä-Karjalan hankintapalvelut eivät olleet aikaisemmin tehnyt vastaavanlaisia tutki-muksia asiakkaidensa tyytyväisyydestä. Tästä johtuen tutkimuksen ongelmiin ei osattu varautua kunnolla. Vaikka tulokset eivät saavuttaneet kaikkia tavoitteita, ne antoivat silti arvokasta tietoa asiakkaiden suhtautumisesta Etelä-Karjalan hankintapalveluita kohtaan. Lisäksi tutkimus on helposti toistettavissa. Se luo hyvän pohjan lähteä suorit-tamaan vastaava kysely myös tulevina vuosina.
Tutkimus toteutettiin elo-syyskuun vaihteessa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyse-lylomaketta. Kyselylomakkeeseen vastaaminen tapahtui sähköisesti Questback-ohjelman avulla. Tutkimukseen osallistui kaiken kaikkiaan 686 Etelä-Karjalan hankin-tapalveluiden asiakasta. Jokaisella tutkimukseen osallistuneella asiakkaalla oli 2 viik-koa aikaa täyttää kyselylomake. Vastausajan päätyttyä tutkimuksesta saadut vastauk-set koottiin yhteen. Vastaukset käsiteltiin Questback-ohjelman avulla. Vastauksia saa-tiin yhteensä 79 kappaletta.
Vastaajien vähäisen määrän takia tutkimuksen tulokset eivät olleet niin luotettavia, kuin mitä tavoitteena oli. Tästä huolimatta tuloksista saatiin muodostettua kohtalainen kuva Etelä-Karjalan hankintapalveluiden asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tulokset tuki-vat hyvin toisiaan, ja niistä oli vedettävissä selkeitä johtopäätöksiä. Yleisesti katsottu-na tuloksista jäi positiivinen kuva Etelä-Karjalan hankintapalveluiden asiakkaiden tyy-tyväisyydestä.
Etelä-Karjalan hankintapalvelut eivät olleet aikaisemmin tehnyt vastaavanlaisia tutki-muksia asiakkaidensa tyytyväisyydestä. Tästä johtuen tutkimuksen ongelmiin ei osattu varautua kunnolla. Vaikka tulokset eivät saavuttaneet kaikkia tavoitteita, ne antoivat silti arvokasta tietoa asiakkaiden suhtautumisesta Etelä-Karjalan hankintapalveluita kohtaan. Lisäksi tutkimus on helposti toistettavissa. Se luo hyvän pohjan lähteä suorit-tamaan vastaava kysely myös tulevina vuosina.