Asiakaslähtöisyyden toteutuminen mielenterveys- ja päihdepalveluissa kotihoidon henkilökunnan näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata, toteutuuko mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asiakaslähtöinen hoitotyö kotihoidon työntekijöiden näkökulmasta. Tavoitteemme oli tuottaa tietoutta, jota voidaan hyödyntää palvelujen kehittämisessä asiakaslähtöisemmiksi.

Koho-hanke on ollut opinnäytetyön taustalla ja hankkeen tavoitteet ovat ohjanneet opinnäy-tetyötä. Koho-hankkeen tavoitteina on ollut muun muassa kokonaisvaltaisen hoitosuunnitelman laatiminen mielenterveys-ja päihdeasiakkaille. Matalan kynnyksen ja yhden oven periaatteet, jotka helpottavat palvelujen saatavuutta. Psykiatrisen sairaanhoidon ja perusterveydenhuollon välille olisi hyvä saada enemmän yhteistyötä.

Opinnäytetyömme oli laadullinen tutkimus, jossa käytettiin induktiivista lähestymistapaa. Pääasiallisena tarkoituksena oli haastateltavien näkökulman ymmärtäminen. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemoittain ryhmähaastatteluina kolmessa haastatteluryhmässä. Haastateltavia oli yhteensä kolmetoista. Teemojen avulla kysyttiin, millaisia palveluja on tarjolla kotihoidon mielenterveys- ja päihdeasiakkaille, miten asiakaslähtöisyys toteutuu kotihoidon mielenterveys- ja päihdepalveluissa ja miten mielenterveys- ja päihdepalveluja tulisi kehittää asiakaslähtöisimmiksi. Haastatteluista saatu aineisto analysoitiin teemoittain sisällönanalyysillä.

Tuloksissa oli eroavaisuuksia eri haastateltavien ryhmien välillä. Moniammatillisen yhteystyön toimivuudesta tuli esille erilaisia mielipiteitä. Vastuuhoitajien ja asiakkaan vähäiset kohtaamiset koettiin vaikeuttavan luottamussuhteen syntymistä.Koulutusta toivottiin lisää, toteuttamistapana case-tyyppiset esimerkit. Kehittämiskohteiksi toivottiin pääasiassa koulutusta, jotta osaaminen lisääntyisi kohdatessa mielenterveys- ja päihdeasiakkaat asiakaslähtöisemmäksi.

Johtopäätöksinä voitiin esittää, että kotihoidon työntekijät toivoivat pätevää työnohjausta henkilökunnalle. Asiakkaan osallisuudesta palvelujen kehittämisessä tiedettiin hyvin vähän ja se voisi olla yksi kehittämiskohde.Nuoret mielenterveys- ja päihdeasiakkaat ovat myös kotihoidon palvelujen piirissä. Heille tarvitaan erityyppisiä palveluja, joka suuntautuisi nuoren jalkauttamiseksi kodin ulkopuolelle.

Implementation of customer-oriented focus in mental health and substance abuse services from the point of view of home care staff

The objective of this thesis is to analyze, if the customer-oriented treatment actualizes with the selected psychiatric and substance abuse clients in home care. Our goal was to produce knowledge that can be utilized in developing customer-oriented services.

Koho Project has been in the background of our thesis and their objective has guided our thesis. The objectives of the Koho Project have been among other things, a comprehensive plan for psychiatric and substance abuse clients. Principles of the low threshold and one door facilitate access to the services. Would be good to have cooperation between psychiatric nursing and primary healthcare.

Our thesis used qualitative methods and an inductive approach. The first step when conducting the study was to fully understand the perspective and the stand-points of the interviewed. The qualitative research was accomplished thematically with three different groups during two days. The total number of the interviewees was thirteen. The themes were: first, what kind of services there are available for the customers in home care in the sectors of psychiatric treatment and substance abuse rehabilitation; second, are the customer-oriented services actualized in practice and if so how are they carried out, and finally how the services can be developed even more customer-oriented. The information collected from the interviews was then analyzed within themes using content analysis.

The outcome showed that some of the groups being interviewed differentiated their viewpoints. Some argued that the problem was multi-professional co-operation, whether it works or not. When encounters between the customer and their individual trustee nurse were few their mutual relationship lacked confidentiality. The primary desired solution to achieve better results was conceived to be training and education which would help the staff to encounter and acknowledge the customers and their needs better.

The staff working in home care nursing wished for proficient work place counseling for the staff. However, when asked how the customers themselves could increase the quality of the services, the answers were incomprehensive. This was considered as one of the future development targets. The staff wishes for more training and one suggestion for better training was to execute it with case instances. Finally, it was agreed that also young customers in psychiatric care and substance abuse rehabilitation are part of home care nursing. There was a suggestion to direct the care to assist young customers in activities outside their homes.