Asiakastyytyväisyystutkimus palveluliiketoiminnan näkökulmasta : JES Remonttipalvelut t:mi
Ekwik, Tero (2012)
Ekwik, Tero
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304255099
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304255099
Tiivistelmä
Rakentaminen on tärkeä osa suomalaista yhteiskuntaa ja sen merkitys on suuri Suomen kansantaloudelle. Rakentamisen sektoreita ovat maa- ja vesirakentaminen, talonrakentaminen sekä ympäristörakentaminen. Tässä opinnäytetyössä keskitytään talonrakentamisen sektoriin. Opinnäytetyössä tutkitaan JES Remonttipalvelut t:mi yrityksen asiakastyytyväisyyttä palveluliiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset ovat: Mikä on yrityksen asiakastyytyväisyys? Mikä on yrityksen osaamisen ammattitaito ja palveluiden toimivuus? Mitkä ovat yrityksen liiketoiminnan kehittämisen mahdollisuudet? Opinnäytetyön teoria rakentuu liiketoiminnan kehittämisen kappaleesta, missä käsittelen: yritysmuotoja, liikeideoita, liiketoimintasuunnitelmaa, kehitysmalleja ja osaamisen kehittämistä. Palveluliiketoiminnan kappaleesta, missä käsittelen: palvelua, palvelun laatua, palvelun kehittämistä, innovaatiomahdollisuuksia ja palvelun hinnoittelua. Asiakkuus ja asiakastyytyväisyys kappaleesta, missä käsittelen: asiakkuuden arvoa, asiakkuuden elinkaarta ja asiakastyytyväisyyden mittaamista. Kyselytutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja haastattelututkimuksessa kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusmenetelmät ovat toisiaan täydentäviä.Tutkimustulosten purkamisessa ja analyysivaiheessa käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Tämän opinnäytetyön tuloksien perusteella on selvitetty JES Remonttipalvelut t:mi yrityksen asiakastyytyväisyys, osaamisen ammattitaito ja palveluiden toimivuus ja liiketoiminnan kehittämisen mahdollisuudet. Tuloksista saatiin selville myös yrityksen asiakastyytyväisyys prosentti. Johtopäätöksissä on kuvattu yrityksen SWOT- analyysi, jossa on tunnistettu tehdyn tutkimuksen perusteella yrityksen vahvuudet, heikkoudet, uhat ja mahdollisuudet. Opinnäytetyössä tuotetaan yritykselle kehittämisehdotus, jossa suositellaan yritysmuodon muutosprojektin aloittamista. Yritysmuodon muutosprojektin jälkeen yrityksellä on paremmat edellytykset liiketoiminnan kehittämiseen uusien liikeideoiden avulla.