Asiakastyytyväisyys Case: Salibandyseura Welhot ry
Kovanen, Susanna; Kumpulainen, Annika; Lappalainen, Roosa (2021)
Kovanen, Susanna
Kumpulainen, Annika
Lappalainen, Roosa
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120523820
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120523820
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua. Työn toimeksiantajana oli Kuopiossa toimiva salibandyseura Welhot ry. Tavoitteena oli tutkia ja selvittää millainen on hyvä asiakastyytyväisyystutkimus ja tämän tiedon pohjalta luoda seuralle mahdollisimman toimiva asiakastyytyväisyyskysely, joka voidaan toteuttaa vuosittain tai seuran tarpeen mukaan useamman kerran vuodessa. Tutkimusongelmaksi asetettiin kysymys, “Ovatko asiakkaat tyytyväisiä seuran nykyiseen toimintaan ja palveluun?”. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internet-kyselynä ja siinä hyödynnettiin Webropol-verkkokyselytyökalua. Tutkimustulosten perusteella pohdittiin kehitysehdotuksia seuran toimintaan, jotta tutkimuksesta saataisiin suurin mahdollinen hyöty.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja –kokemusta, asiakaspalvelua sekä palvelun laatua. Lisäksi teoriaosuudessa avataan käsitteitä seuratoiminnasta, asiakasuskollisuudesta sekä palveluodotuksista. Kyselytutkimuksen teoriaosuudessa tutkittiin, millainen on sisällöltään toimiva asiakastyytyväisyyskysely. Tämän opinnäytetyön tutkimus on luonteeltaan kvantitatiivinen, eli määrällinen. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään myös kvantitatiivista tutkimusta sekä tutkimuksen reliabiliteettia ja validiteettia. Kyselyssä päädyttiin kysymään muutama kysymys vastaajan perustiedoista eli taustamuuttujista, jotta varsinaisia tyytyväisyyskysymyksiä voidaan verrata taustamuuttujiin ja näin saada tarkempi kohdennus vastauksiin. Tyytyväisyyskysymyksillä pyrittiin saamaan mahdollisimman laaja käsitys yrityksen nykyisestä asiakastyytyväisyyden tilasta, jotta saataisiin vastaus tutkimusongelmaan. Kysymyksiä oli seura-, harraste- ja liikuntatoiminnan laadusta, valmennustoiminnasta, ilmapiiristä, tapahtumista ja viestinnästä. Lisäksi seuran henkilökunnalta kysyttiin sisäisestä viestinnästä. Kyselyssä hyödynnettiin myös avoimia palautteita, jotta vastaajat pystyivät myös halutessaan selittämään, miksi antoivat valitsemansa arvosanan väitteisiin ja tuomaan samalla esille muita tärkeitä asioita ja mielipiteitä, joista ei välttämättä osattu kysyä.
Opinnäytetyön lopussa käydään läpi kyselyn tulokset, johtopäätökset sekä kehitysehdotukset. Vastaajat antoivat salibandyseura Welhoille paljon kehittävää palautetta. Kehitettävää ja parannettavaa löytyi melko tasaisesti jokaiselta kyselyn osa-alueelta, mutta myös tyytyväisiä asiakkaita oli jonkin verran. Seuran ilmapiiri sekä valmennustoiminnan laatu koettiin pääosin hyväksi, mutta kehitettävää seuralla olisi muun muassa avoimuudessa ja moni vastaaja toivoikin enemmän läpinäkyvyyttä seuran toimintaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja –kokemusta, asiakaspalvelua sekä palvelun laatua. Lisäksi teoriaosuudessa avataan käsitteitä seuratoiminnasta, asiakasuskollisuudesta sekä palveluodotuksista. Kyselytutkimuksen teoriaosuudessa tutkittiin, millainen on sisällöltään toimiva asiakastyytyväisyyskysely. Tämän opinnäytetyön tutkimus on luonteeltaan kvantitatiivinen, eli määrällinen. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään myös kvantitatiivista tutkimusta sekä tutkimuksen reliabiliteettia ja validiteettia. Kyselyssä päädyttiin kysymään muutama kysymys vastaajan perustiedoista eli taustamuuttujista, jotta varsinaisia tyytyväisyyskysymyksiä voidaan verrata taustamuuttujiin ja näin saada tarkempi kohdennus vastauksiin. Tyytyväisyyskysymyksillä pyrittiin saamaan mahdollisimman laaja käsitys yrityksen nykyisestä asiakastyytyväisyyden tilasta, jotta saataisiin vastaus tutkimusongelmaan. Kysymyksiä oli seura-, harraste- ja liikuntatoiminnan laadusta, valmennustoiminnasta, ilmapiiristä, tapahtumista ja viestinnästä. Lisäksi seuran henkilökunnalta kysyttiin sisäisestä viestinnästä. Kyselyssä hyödynnettiin myös avoimia palautteita, jotta vastaajat pystyivät myös halutessaan selittämään, miksi antoivat valitsemansa arvosanan väitteisiin ja tuomaan samalla esille muita tärkeitä asioita ja mielipiteitä, joista ei välttämättä osattu kysyä.
Opinnäytetyön lopussa käydään läpi kyselyn tulokset, johtopäätökset sekä kehitysehdotukset. Vastaajat antoivat salibandyseura Welhoille paljon kehittävää palautetta. Kehitettävää ja parannettavaa löytyi melko tasaisesti jokaiselta kyselyn osa-alueelta, mutta myös tyytyväisiä asiakkaita oli jonkin verran. Seuran ilmapiiri sekä valmennustoiminnan laatu koettiin pääosin hyväksi, mutta kehitettävää seuralla olisi muun muassa avoimuudessa ja moni vastaaja toivoikin enemmän läpinäkyvyyttä seuran toimintaan.