Asiakaspalautekysely Helsingin kaupungin sosiaalineuvontaan
Vuorela, Emilia (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100218251
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100218251
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Helsingin kaupungin sosiaalineuvonnan palvelua luomalla heidän käyttöönsä asiakaspalautekysely. Sosiaalineuvonta on Helsingin kaupungin aikuissosiaalityön palvelu, joka antaa neuvontaa ja ohjausta sosiaalipalveluista sekä etuuksien tai tukien hakemisesta. Asiakaspalautekyselyn tuli soveltua käytettäväksi kaikissa sosiaalineuvonnan palvelumuodoissa kaikkien asiakasryhmien kanssa. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda käyttökelpoinen kysely asiakaspalautteen keräämiseksi sosiaalineuvonnan asiakkailta. Lisäksi tavoitteena oli kartoittaa sosiaalineuvonnan asiakaspalautekyselyn laadulliset tavoitteet ja tuloksilla saavutettavat mahdolliset kehitysmahdollisuudet.
Sosiaalineuvonnan työyhteisöltä kartoitettiin, millaisia sisällöllisiä ja laadullisia toiveita heillä on asiakaspalautekyselylle. Yhteistyö sosiaalineuvonnan työyhteisön kanssa tapahtui sähköisiä viestintäkanavia hyödyntäen ja apuna käytettiin työyhteisön päivittäin käyttämää viestintä- ja yhteistyöalustaa. Työyhteisöltä kerättyjen ideoiden ja mielipiteiden sekä kyselytutkimusteoriaan pohjautuvan näkemyksen perusteella siitä, mitä hyvään asiakaspalautekyselyyn kuuluu, laadittiin ensimmäinen kysymysvalikoima. Näin muodostunut kysymysvalikoima jaettiin sosiaalineuvonnan työyhteisölle heidän päivittäin käyttämällään viestintä- ja yhteistyöalustalla. Työyhteisöllä oli mahdollisuus tämän jälkeen antaa palautetta edellä mainitun kysymysvalikoiman kysymyksistä. Palautteen ja korjausehdotuksien perusteella laadittiin valmis asiakaspalautekysely.
Opinnäytetyön tuloksena on asiakaspalautekysely sosiaalineuvonnan palvelun käyttöön, joka soveltuu käytettäväksi kaikissa palvelumuodoissa. Asiakaspalautekysely on laajuudeltaan kahdeksan (8) monivalinta- ja sekamuotoista kysymystä. Lisäksi viimeisen kysymyksen kohdalla on avoimen vastauksen kohta, jossa asiakas pystyy antamaan sanallista palautetta.
Sosiaalineuvonnan työyhteisöltä kartoitettiin, millaisia sisällöllisiä ja laadullisia toiveita heillä on asiakaspalautekyselylle. Yhteistyö sosiaalineuvonnan työyhteisön kanssa tapahtui sähköisiä viestintäkanavia hyödyntäen ja apuna käytettiin työyhteisön päivittäin käyttämää viestintä- ja yhteistyöalustaa. Työyhteisöltä kerättyjen ideoiden ja mielipiteiden sekä kyselytutkimusteoriaan pohjautuvan näkemyksen perusteella siitä, mitä hyvään asiakaspalautekyselyyn kuuluu, laadittiin ensimmäinen kysymysvalikoima. Näin muodostunut kysymysvalikoima jaettiin sosiaalineuvonnan työyhteisölle heidän päivittäin käyttämällään viestintä- ja yhteistyöalustalla. Työyhteisöllä oli mahdollisuus tämän jälkeen antaa palautetta edellä mainitun kysymysvalikoiman kysymyksistä. Palautteen ja korjausehdotuksien perusteella laadittiin valmis asiakaspalautekysely.
Opinnäytetyön tuloksena on asiakaspalautekysely sosiaalineuvonnan palvelun käyttöön, joka soveltuu käytettäväksi kaikissa palvelumuodoissa. Asiakaspalautekysely on laajuudeltaan kahdeksan (8) monivalinta- ja sekamuotoista kysymystä. Lisäksi viimeisen kysymyksen kohdalla on avoimen vastauksen kohta, jossa asiakas pystyy antamaan sanallista palautetta.