Työntekijäkokemuksen tutkiminen sekä kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Pulkka, Noora (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Pulkka, Noora
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090917641
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090917641
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, tuottaa tietoa ja kehitysehdotuksia ruoan verkkokaupan kerääjien työntekijäkokemuksesta. Tavoitteena oli myös saada pohjaa yhtenäisten työohjeiden muodostamiseen. Toimeksiantajana toimi SOK eli Suomen Osuuskauppojen Keskuskunta. Toimeksiantajalla oli tarve tutkia ruoan keräilijöiden työnkulkua ja tätä kautta pohtia keinoja, kuinka ruoan verkkokaupan tilauksien keräilystä voisi tehdä tehokkaampaa sekä kannattavampaa.
Kehittämistehtävän pohjaksi valikoitui palvelumuotoilu ja palvelumuotoiluun yleisesti liitetty prosessi nimeltä Tuplatimantti. Tietoperustana opinnäytetyössä oli palvelumuotoilu ja työntekijäkokemuksen kehittäminen sekä tutkiminen. Tietoperustassa avattiin palvelumuotoilua yleisesti, palvelumuotoiluprosessia (Tuplatimantti) sekä palvelumuotoilun menetelmiä. Tietoperusta pohjautui myös työntekijäkokemuksen eri osa-alueisiin sekä näiden tutkimiseen ja kehittämiseen. Samassa yhteydessä avattiin lisäksi palvelumuotoilun hyötyjä työntekijäkokemuksen tutkimisen näkökulmasta. Tutkimus suoritettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä hyödyntäen ja tutkimusmenetelmiksi valikoituivat havainnointi sekä puolistrukturoitu haastattelu. Kerättyä tietoa analysoitiin hyödyntämällä affinity diagramia eli samankaltaisuuskaaviota.
Löydöksiä sekä tuotoksia on mahdollista hyödyntää monessa yhteydessä liittyen kerääjän työn kehittämiseen. Tutkimuksen löydöksiä sekä tuotoksia olivat kerääjäprofiilit, näiden SWOT-analyysit, polut ja vertailu työvaiheista sekä tietoa kerääjien työtyytyväisyyttä lisäävistä tekijöistä, haasteista ja tehokkaita kerääjiä yhdistävistä tekijöistä. Tutkimus tuotti kuusi kehitysehdotusta tehokkaampaan keräystyöhön ja parempaan työntekijäkokemukseen liittyen. Yhtenäisten työohjeiden puuttumista tutkimus ei ratkaissut, mutta toimii hyvänä pohjana näiden muodostamiselle. Tutkimuksen aikana oli selkeästi nähtävissä, että tehokkaat kerääjät ovat optimoineet keräysprosessin itselleen sopivaksi. On tärkeää pohtia kuinka yksi ja yhteinen työohjeistus palvelee kaikkia tasapuolisesti.
Kehittämistehtävän pohjaksi valikoitui palvelumuotoilu ja palvelumuotoiluun yleisesti liitetty prosessi nimeltä Tuplatimantti. Tietoperustana opinnäytetyössä oli palvelumuotoilu ja työntekijäkokemuksen kehittäminen sekä tutkiminen. Tietoperustassa avattiin palvelumuotoilua yleisesti, palvelumuotoiluprosessia (Tuplatimantti) sekä palvelumuotoilun menetelmiä. Tietoperusta pohjautui myös työntekijäkokemuksen eri osa-alueisiin sekä näiden tutkimiseen ja kehittämiseen. Samassa yhteydessä avattiin lisäksi palvelumuotoilun hyötyjä työntekijäkokemuksen tutkimisen näkökulmasta. Tutkimus suoritettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä hyödyntäen ja tutkimusmenetelmiksi valikoituivat havainnointi sekä puolistrukturoitu haastattelu. Kerättyä tietoa analysoitiin hyödyntämällä affinity diagramia eli samankaltaisuuskaaviota.
Löydöksiä sekä tuotoksia on mahdollista hyödyntää monessa yhteydessä liittyen kerääjän työn kehittämiseen. Tutkimuksen löydöksiä sekä tuotoksia olivat kerääjäprofiilit, näiden SWOT-analyysit, polut ja vertailu työvaiheista sekä tietoa kerääjien työtyytyväisyyttä lisäävistä tekijöistä, haasteista ja tehokkaita kerääjiä yhdistävistä tekijöistä. Tutkimus tuotti kuusi kehitysehdotusta tehokkaampaan keräystyöhön ja parempaan työntekijäkokemukseen liittyen. Yhtenäisten työohjeiden puuttumista tutkimus ei ratkaissut, mutta toimii hyvänä pohjana näiden muodostamiselle. Tutkimuksen aikana oli selkeästi nähtävissä, että tehokkaat kerääjät ovat optimoineet keräysprosessin itselleen sopivaksi. On tärkeää pohtia kuinka yksi ja yhteinen työohjeistus palvelee kaikkia tasapuolisesti.