JYSK Oy:n asiakaspalautusprosessin kehittäminen
Pihlajamaa, Janna (2021)
Pihlajamaa, Janna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105148711
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105148711
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on Jysk Oy Kotkan toimeksianto. Opinnäytetyön aiheena on Jysk Oy:n asiakaspalautusprosessin kehittäminen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakaspalautusten nykytila, haasteet ja lopulta esitellä kehitysehdotukset.
Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen osa käsittelee logistiikkaa, tieto-, tavara- ja rahavirtoja, paluulogistiikkaa, paluulogistiikan kanavia ja paluulogistiikan lainsäädäntöä. Toisessa osassa keskitytään asiakaspalautuksiin, asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen logistiikassa.
Empiirisessä osassa tieto on kerätty Jysk-kotisivuilta ja logistiikkavastaavan kanssa käydyistä sähköpostikeskusteluista. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista tapaustutkimusta. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla ja havainnoimalla työntekijöitä. Lisäksi teetettiin sähköinen kysely Webropol-ohjelmalla asiakkaille, jotka ovat asioineet Jysk Kotkan myymälässä.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ja työntekijät ovat tyytyväisiä asiakaspalautusprosessiin Jysk Kotkan myymälässä. Kohderyhmien mukaan palautusprosessi toimii tehokkaasti ja asiakaspalautus on helppo tehdä. Haastatteluissa ja havainnoinnissa selvisi palautettujen patjojen haastava säilytys varastossa. Kehitysehdotuksena patjat voidaan suojata muovilla varaston pölyltä.
Tutkimuksessa selvisi isojen huonekalujen aiheuttavan haasteita, jos asiakkaalla ei ole sopivaa kuljetuskalustoa. Ratkaisuna tähän haasteeseen Jysk voi solmia yhteistyösopimuksen kuljetusliikkeen kanssa. Jysk voi korostaa yhteistyötä kuljetusliikkeen kanssa ja näin helpottaa asiakasta palautuskäytännöissä. Isoille huonekaluille voidaan kehittää myös oma palautusprosessi.
Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen ensimmäinen osa käsittelee logistiikkaa, tieto-, tavara- ja rahavirtoja, paluulogistiikkaa, paluulogistiikan kanavia ja paluulogistiikan lainsäädäntöä. Toisessa osassa keskitytään asiakaspalautuksiin, asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen logistiikassa.
Empiirisessä osassa tieto on kerätty Jysk-kotisivuilta ja logistiikkavastaavan kanssa käydyistä sähköpostikeskusteluista. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista tapaustutkimusta. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla ja havainnoimalla työntekijöitä. Lisäksi teetettiin sähköinen kysely Webropol-ohjelmalla asiakkaille, jotka ovat asioineet Jysk Kotkan myymälässä.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ja työntekijät ovat tyytyväisiä asiakaspalautusprosessiin Jysk Kotkan myymälässä. Kohderyhmien mukaan palautusprosessi toimii tehokkaasti ja asiakaspalautus on helppo tehdä. Haastatteluissa ja havainnoinnissa selvisi palautettujen patjojen haastava säilytys varastossa. Kehitysehdotuksena patjat voidaan suojata muovilla varaston pölyltä.
Tutkimuksessa selvisi isojen huonekalujen aiheuttavan haasteita, jos asiakkaalla ei ole sopivaa kuljetuskalustoa. Ratkaisuna tähän haasteeseen Jysk voi solmia yhteistyösopimuksen kuljetusliikkeen kanssa. Jysk voi korostaa yhteistyötä kuljetusliikkeen kanssa ja näin helpottaa asiakasta palautuskäytännöissä. Isoille huonekaluille voidaan kehittää myös oma palautusprosessi.