Elämänturvatapaamisten kokemukset ja odotukset

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää LähiTapiola Etelä-Pohjanmaan elämänturvatapaamisten kokemuksia ja odotuksia. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palveluun ja asiakaskokemukseen. Toisena tavoitteena oli toteuttaa haastattelututkimukset asiakaspalveluhenkilöstölle ja potentiaalisille asiakkaille. Kolmantena tavoitteena opinnäytetyössä oli toteuttaa kyselytutkimus elämänturvatapaamisiin liittyen. Kyselyn ja haastatteluiden tulokset on analysoitu omissa osioissaan. Teoriaosuudessa käsitellään palvelua ja asiakaskokemusta. Palveluun liittyen käsitellään palvelutuotetta, palveluprosessia, palvelupolkua, palvelun laatua ja työkaluja hyvään palveluun. Asiakaskokemusta käsittelevä osuus sisältää asiakaskokemuksen rakentumisen, odotukset, kosketuspisteet, asiakaspalvelun, yksilönvaikutuksen sekä asiakaskokemuksen tutkimisen ja kehittämisen. Tutkimukset toteutettiin kvalitatiivisina ja kvantitatiivisina tutkimuksina. Asiakaspalveluhenkilöstön haastattelussa nousi esiin valmistautumisen tärkeys, normaalin keskustelun suuri rooli odotuksien ja tarpeiden selvittämisessä sekä jälkitöiden pitkä kesto. Potentiaalisten asiakkaiden haastattelun tärkeimpiä asioita oli elämänturvatapaaminen- termin merkitys. Lisäksi ennakkoluulot ja hyödyllisyys koettiin eri tavoin riippuen iästä. Odotuksien täyttyminen oli kaikille tärkeää. Kyselytutkimuksessa tulokset olivat pääasiallisesti erittäin hyviä. Tarjoukset saivat huonoimman arvosanan (4,2). Asiakkaiden kuuntelu ja henkilöstön ammattitaito saivat parhaimman tuloksen (4,8). Kehitysideoita työssä oli tuoda enemmän elämänturvatapaaminen sanan merkitystä tietoon asiakkaiden keskuuteen. Asiakasjärjestelmien helppokäyttöisyys helpottaisi kirjaamista, jolloin tämä helpottaisi myös jälkitöiden tekemistä.