Toiminnan asiakaslähtöinen kehittäminen Case: Hyvän Elämän Ruokakauppa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Svarfvarsin tilan ylläpitämän Hyvän Elämän Ruokakaupan asiakastyytyväisyyttä ja sen toiminnan kehittämistä. Tutkimuksen kohteena olivat Hyvän Elämän Ruokakaupan verkkokauppaan rekisteröityneet asiakkaat.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden motiiveja heidän käyttäytymisensä taustalla sekä laatia asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta toteuttamiskelpoinen toiminnan kehityssuunnitelma.

Lähdeaineistona käytettiin lähiruokaa, asiakastyytyväisyyttä, pakkaamista ja tutkimuksen teoriaan keskittyvää kirjallisuutta sekä sähköisiä julkaisuja. Empiirinen aineisto kerättiin E-lomake nimisellä sähköisellä lomakeohjelmalla Hyvän Elämän Ruokakauppa-nimisen verkkokaupan rekisteröityneiltä asiakkailta. Kysely suoritettiin toimeksiantajayrityksen asiakkaille vuoden 2011 keväällä. Tutkimuksen otannan koko oli 125 vastaajaa. Otanta koostui entisistä, satunnaisista ja kanta-asiakkaista.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, jossa oli sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia vastauksia edellyttäviä kysymyksiä.

Tutkimuksen avulla selvitettävät asiat oli jaettu kahdeksaan pääkohtaan, joita olivat asiakkaan perustiedot, laadulliset tekijät, asiakkuuden motiivit, satunnaiset tilaajat, entiset asiakkaat, kilpailijoiden palveluiden käyttäminen, pakkaamiseen liittyvät tekijät ja mielipide kotiinkuljetuspalvelusta. Tutkimuksen empiirinen aineisto analysoitiin Microsoft Excel 2010 oh-jelman avulla.

Merkittävimpiä tekijöitä asiakastyytyväisyyden takana olivat tuotteiden luonnonmukaisuus, paikallisuus, parempi maku/laatu ja kotiinkuljetuspalvelu. Huomattava määrä asiakkaita piti tuotteiden hintoja liian korkeina, mutta yrityksen ideologiaan ei kuulu kilpailuedun luominen alhaisella hintatasolla. Organisaation toiminta-ajatus rakentuu tuotteiden puhtaan alkuperän, luonnonmukaisuuden ja ekologisuuden ympärille. Keskeisimpiä kehityskohteita tutkimuksen mukaan organisaatiolla on kotiinkuljetusten ajankohtien muuttaminen myöhemmäksi, valikoimien laajentaminen, verkkokaupan kehittäminen ja sopivampien pakkauskokojen suunnittelu.

Developing operations through a customer-oriented approach: a case study of Hyvän Elämän Ruokakauppa

The objective of this thesis was to explore the level of customer satisfaction with the online store, Hyvän Elämän Ruokakauppa, and to provide recommendations for developing its operations. The targets of this study were the registered customers of Hyvän Elämän Ruokakauppa.

The intention was to identify the motives affecting customer behavior and to construct a practical development plan of operations based on the results of the survey.

The theoretical framework was based on literature and electronic references related to the subjects of local food, customer satisfaction, packaging and theory on survey studies. The empirical data was gathered using the electronic form software E-lomake, which was targeted at registered customers of Hyvän Elämän Ruokakauppa. The survey was conducted in spring 2011 for the case company. The size of the sample was 125 respondents which covered former, casual and regular customers.

The research methodology used was a survey, consisting of quantitative and qualitative sections.

The issues under study were divided into seven different main categories which included basic information about the customer; factors related to quality; customer motives; casual and former customers; dealing with competitors; opinions about packaging; and home delivery service. The empirical data collected in the study was analyzed using Microsoft Excel 2010 software.

The most significant factors affecting customer satisfaction were found to be organic production, locality, better taste/quality of products and home delivery service. A significant number of customers considered the price of the products to be too high, although competition on price is counter to the principles followed in the organization. Their business concept and corporate philosophy is specifically based on clear information about origin, organic production and ecological operations. Based on the results of the study the areas recommendations for improvement included altering the schedules of home deliveries, expanding selections, enhancing the online store and improving packaging sizes.