Asiakaspalvelun laadun kehittäminen asiakaslähtöisesti Case: X:yrityksen kodin osastolla : Henkilökunta asiakaspalvelun kehittäjänä
Isar-Zmari, spozhmai (2012)
Isar-Zmari, spozhmai
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053110937
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053110937
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli kehittää Yritys X:n kodin osaston asiakaspalvelua ja selvittää niitä asioita, jotka estävät laadukkaan asiakaspalvelun syntymistä osastolla. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kerätä yhteen asiakaspalvelussa syntyvä tieto, jota analysoimalla voidaan ideoida parannuksia asiakaspalveluun.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaslähtöisen asiakaspalvelun ja palvelun laatu teorioita. Tutkimuksen kannalta oli tärkeää määritellä, mitä asiakaspalvelulla tarkoitetaan ja mistä asiakaslähtöinen asiakaspalvelu koostuu.
Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen ja tutkimuksen kohteeksi valittiin Yritys X:n kodin osaston myyntihenkilökunta, joka tekee asiakaspalvelutyötä päivittäin ja jolle työnsä myötä karttuu paljon asiakastietoa. Haluttiin tutkia juuri niitä henkilöitä, joilla on hallussaan tutkimuksen kannalta tärkeää tietoa. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen kysymysten avulla ja laitettiin esille osaston sosiaalitiloihin ja vastaukset palautettiin anonyymisti niille varattuun palautuslaatikkoon. Vastauksia kerättiin kahden viikon ajan jolloin kaikilla halukkailla oli aikaa vastata kysymyksiin.
Tutkimustuloksesta selvisi, että osastolla on paljon kehitettäviä asioita ja tarvetta muutokseen. Suurena haasteena pidettiin osaston henkilökunnan riittävyyttä asiakaspalvelua varten. Kassapalvelupisteiden vähäinen määrä koettiin ongelmalliseksi. Tutkimuksesta saatiin paljon parannusehdotuksia, joihin kannattaa jatkossa kiinnittää huomioita. Kodin osastolla aktiivinen asiakaspalvelu usein jää vähäiseksi. Jotta asiakaspalvelijat voisivat ammattimaisesti palvella asiakkaita, on järjestettävä jatkossa säännölliset koulutukset, joihin osallistuvat kaikki osaston asiakaspalvelu henkilökunta.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaslähtöisen asiakaspalvelun ja palvelun laatu teorioita. Tutkimuksen kannalta oli tärkeää määritellä, mitä asiakaspalvelulla tarkoitetaan ja mistä asiakaslähtöinen asiakaspalvelu koostuu.
Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen ja tutkimuksen kohteeksi valittiin Yritys X:n kodin osaston myyntihenkilökunta, joka tekee asiakaspalvelutyötä päivittäin ja jolle työnsä myötä karttuu paljon asiakastietoa. Haluttiin tutkia juuri niitä henkilöitä, joilla on hallussaan tutkimuksen kannalta tärkeää tietoa. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen kysymysten avulla ja laitettiin esille osaston sosiaalitiloihin ja vastaukset palautettiin anonyymisti niille varattuun palautuslaatikkoon. Vastauksia kerättiin kahden viikon ajan jolloin kaikilla halukkailla oli aikaa vastata kysymyksiin.
Tutkimustuloksesta selvisi, että osastolla on paljon kehitettäviä asioita ja tarvetta muutokseen. Suurena haasteena pidettiin osaston henkilökunnan riittävyyttä asiakaspalvelua varten. Kassapalvelupisteiden vähäinen määrä koettiin ongelmalliseksi. Tutkimuksesta saatiin paljon parannusehdotuksia, joihin kannattaa jatkossa kiinnittää huomioita. Kodin osastolla aktiivinen asiakaspalvelu usein jää vähäiseksi. Jotta asiakaspalvelijat voisivat ammattimaisesti palvella asiakkaita, on järjestettävä jatkossa säännölliset koulutukset, joihin osallistuvat kaikki osaston asiakaspalvelu henkilökunta.