Elisa Shopit asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät

Abstract

TIIVISTELMÄ Juutinen, Mikko. 2012. Elisa Shopitin asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät. Case: Elisa Oyj. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Kemi. Sivuja 41. Liitteet 2.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Elisa Shopit asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, jotka liittyivät myymälässä asioimiseen. Tutkimuksen avulla pyrittiin myös selvittämään, että täyttääkö Elisa Shopit myymälät asiakkaiden tarpeet ja odotukset. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Elisa Oyj.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivisen tutkimuksen kohteena oli Elisa Shopitin henkilöasiakkaat Kemissä sekä Torniossa. Tiedonkeruumenetelmänä kvantitatiivisessa tutkimuksessa käytettiin kyselytutkimusta, joka toteutettiin Webropol-ohjelmiston avulla huhtikuussa 2012. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, sekä asiakaspalvelua.

Elisa Shopitin asiakkaille suunnatun kyselytutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Elisa Shopit myymäläketjuun sekä asiakaspalvelun laatuun. Asiakkaat myös toivoivat erityisesti kiinteän laajakaistan ja Elisa Viihde -palvelun saatavuutta Pohjois-Suomeen. Asiakaspalvelun laatua voi myös jokainen yritys kehittää aina vain paremmaksi.

Avainsanat: asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, asiakasuskollisuus, palveluympäristö

ABSTRACT Juutinen, Mikko 2012. Factors Impacting on Customer Satisfaction of Elisa Shopit Customers. Case: Elisa Oyj. Bachelor’s Thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Business and Culture. Pages 41. Appendices 2.

The main objective of this study was to find out the factors that have impact on the customer satisfaction of Elisa Shopit customers while visiting the store. The study also aimed to find out if Elisa Shopit stores satisfy their customers' needs and expectations. The client of the thesis is Elisa Oyj, a Finnish telecommunications and ICT service company.

The thesis used qualitative research approach. A qualitative questionnaire survey was used as the data gathering method. The questionnaire survey was targeted at the customers of Elisa Shopit in Kemi and Tornio. It was carried out by using the Webropol software in April 2012. The theory of the thesis consists of literature dealing with customer satisfaction and factors related to it. The theory of the thesis also includes literature discussing customer service.

The results of the research revealed that most responding customers were very pleased with Elisa Shopit and the quality of its customer service. In addition, the customers especially wished that Elisa would extend its broadband Internet connections and Elisa Viihde -service to Northern Finland where they are currently unavailable. The quality of customer service could always be enhanced in any company.

Keywords: customer satisfaction, customer service, loyalty of customer, environment of service