"AINOO ON TIETYSTI, ETTÄ ENS KERRALLA OIS JOKU VIELÄ PAREMMIN" : Asiakastyytyväisyystutkimus case Rantasipi Tropiclandia
Bär, Annika (2012)
Bär, Annika
Vaasan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097323
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097323
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa kylpylähotelli Rantasipi Tropiclandian asiakastyytyväisyyttä ja saada siten selville, mitkä asiat hotellissa ovat asiakkaiden mielestä erityisen hyvin ja missä asioissa puolestaan olisi vielä kehittämisen varaa. Näillä tiedoilla hotelli voi halutessaan kehittää palveluitaan asiakaslähtöisesti sekä hyödyntää tutkimuksessa esiin tulleita erityisen positiivisia asioita kilpailuvaltteinaan esimerkiksi markkinoinnissa. Tutkimuksessa kartoitettiin myös hotelliasiakkaiden yleistä suhtautumista asiakastyytyväisyysmittauksiin. Tuloksia voidaan hyödyntää yleisesti esimerkiksi tutkimustapojen valinnassa. Työn teoriaosuus toimi vahvana pohjana käytännön tutkimukselle ja tulosten tulkinnalle. Teoriaosuudessa perehdyttiin hotellin asemaan palveluiden tuottajana sekä siihen, mitä käsitteet palvelutuote ja asiakastyytyväisyys tarkoittavat ja mistä asioista ne koostuvat. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä sekä kvalitatiivisina haastatteluina. Kvantitatiiviset tulokset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla ja kvalitatiivisten tulosten käsittelyyn käytettiin litterointia. Tutkimustulosten mukaan hotelli vastasi pääosin asiakkaiden odotuksia. Moni asiakkaista kaipasi kuitenkin pieniä muutoksia esimerkiksi hotellin aamupalalle tai huoneiden sisustukseen. Tutkimustuloksien avulla hotelli pystyisi jo pienillä muutoksilla tai lisäyksillä lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja siten vahvistamaan jatkuvaa asiakassuhdetta. Kerätystä aineistosta selvisi myös se, että ihmiset vastaavat asiakastyytyväisyysmittauksiin parhaiten silloin, kun heitä lähestytään asian tiimoilta henkilökohtaisesti suorassa kontaktissa. Siksi varmin tapa saada luotettavaa aineistoa asiakastyytyväisyysmittauksiin, on kerätä se kvalitatiivisesti esimerkiksi haastatteluilla.