Asiakastyytyväisyys sairaanhoitajan vastaanotolla terveyskeskuksessa
Aho, Päivi (2012)
Aho, Päivi
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203042782
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203042782
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyttä sairaanhoitajan vastaanotolla Pelkosenniemen – Savukosken kansanterveystyön kuntayhtymässä. Asiakastyytyväisyyden osa-alueeksi määriteltiin aikaisempien tutkimusten perusteella asiakkaiden kokema turvallisuus, tiedon saaminen, hoitoympäristö sekä hoitotakuun toteutuminen. Tavoitteena oli saatujen tutkimustulosten perusteella kehittää hoitajan vastaanottotoiminta, vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla kuntalaisten tarpeita. Opinnäytetyön tietoperusta muodostui kirjallisuudesta sekä aikaisemmista tutkimuksista. Työn teoriaosuudessa perehdyttiin asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin sekä hoitajan vastaanottotoimintaan terveyskeskuksessa.
Opinnäytetyössä käytettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla, jossa oli mukana yksi avoin kysymys vastaajien toiveita ja kehitysehdotuksia varten. Aineisto kerättiin hoitajan vastaanotolla 30.5 – 15.6.2011 välisenä aikana käyneiltä asiakkailta. Kyselylomakkeita jaettiin 50 kappaletta ja niistä palautui 45 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 90 %. Tutkimusaineisto käsiteltiin SPSS 19.0 - tilasto-ohjelman avulla ja tutkimustulokset esitetään graafisina kuvioina.
Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä hoitajan vas-taanottoon kaikilla osa-alueilla. Selkeimmin vastaajat olivat tyytyväisiä hoitajalta saatuun tietoon ja hoitajan ammatilliseen osaamiseen. Kaikki vastaajat kokivat myös käyntinsä hoitajan vastaanotolla turvalliseksi. Hoitotakuun toteutuminen lisäsi tyytyväisyyttä. Tuloksista esiin nousseet tärkeimmät kehityskohteet olivat hoitoympäristön viihtyisyyden sekä hoitajan vastaanottotilo-jen parantaminen. Tutkimuksen tulokset ovat yhteneväisiä aiemmin tehtyjen vastaavien tutkimusten kanssa.
Avainsanat Asiakastyytyväisyys, sairaanhoitajan vastaanotto
Opinnäytetyössä käytettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla, jossa oli mukana yksi avoin kysymys vastaajien toiveita ja kehitysehdotuksia varten. Aineisto kerättiin hoitajan vastaanotolla 30.5 – 15.6.2011 välisenä aikana käyneiltä asiakkailta. Kyselylomakkeita jaettiin 50 kappaletta ja niistä palautui 45 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 90 %. Tutkimusaineisto käsiteltiin SPSS 19.0 - tilasto-ohjelman avulla ja tutkimustulokset esitetään graafisina kuvioina.
Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä hoitajan vas-taanottoon kaikilla osa-alueilla. Selkeimmin vastaajat olivat tyytyväisiä hoitajalta saatuun tietoon ja hoitajan ammatilliseen osaamiseen. Kaikki vastaajat kokivat myös käyntinsä hoitajan vastaanotolla turvalliseksi. Hoitotakuun toteutuminen lisäsi tyytyväisyyttä. Tuloksista esiin nousseet tärkeimmät kehityskohteet olivat hoitoympäristön viihtyisyyden sekä hoitajan vastaanottotilo-jen parantaminen. Tutkimuksen tulokset ovat yhteneväisiä aiemmin tehtyjen vastaavien tutkimusten kanssa.
Avainsanat Asiakastyytyväisyys, sairaanhoitajan vastaanotto