Sale Keminmaan asiakaspalvelun laatu

Abstract

TIIVISTELMÄ

Heinikoski, Jatta 2011. Sale Keminmaan asiakaspalvelun laatu. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kansainvälinen kauppa. Tornio. 43 sivua. 2 liitettä.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalvelun laatua Sale Keminmaan myymälässä sekä myymälän yhteydessä toimivassa postissa. Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelua pyritään kehittämään ja parantamaan asiakkaiden toiveiden mukaisesti.

Työni teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua, palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä. Kirjallisen osuuden olen koonnut aiheeseen liittyvän kirjallisuuden sekä Internet-lähteiden ja tutkimukseni kautta saadun materiaalin avulla. Työni empiirinen osa on rakennettu tutkimukseen liittyvän kyselyn tuloksien perusteella. Asiakaskyselyn suoritin heinäkuussa 2011 kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselyn suoritin käyttäen kyselylomakkeita. Kyselylomakkeita oli jaossa 120 kappaletta, joista hyväksyttäviä vastauksia oli kaikkiaan 119. Vastaajat olivat Sale Keminmaassa ja postissa asioivia vakioasiakkaita.

Kyselytutkimus osoittaa, että vastaajat ovat tyytyväisiä myyjien ammattitaitoon sekä palvelualttiuteen myymälässä ja postissa. Työntekijät huomioivat hyvin asiakkaita, kun he tulevat myymälään ja postiin. Vastaajat kokevat, että palvelu laatu on ollut odotusten mukaista. Erittäin tyytyväisiä vastaajat ovat myymälän ja postin sijaintiin samassa palvelupisteessä. Tyytymättömyyttä ilmeni postin jonotusajassa ja henkilökunnan riittävyydessä. Useat vastaajat olivat sitä mieltä, että etenkin ruuhka-aikana työntekijöitä on liian vähän töissä.

Asiasanat: asiakaspalvelu, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys

ABSTRACT

Heinikoski, Jatta 2011. The quality of customer service in Sale Keminmaa and post. Bachelor’s Thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Business and Culture. Pages 43. Appendices 2.

The aim of this thesis is to clarify the level of customer satisfaction and quality of customer service in Sale Keminmaa and post office which is located at the Sale Keminmaa premises. With the results of this thesis, the aim is to develop and improve customer satisfaction in compliance with their needs.

The theoretical part of the thesis contains information on customer service, customer satisfaction and quality of service. Literary part was composed by gathering and studying literature dealing with the subject. In addition, internet resources and the material which I received from the research are used. The empirical part of the thesis consists of the results of the questionnaire conducted for my research. The empirical research was conducted in July 2011 as quantitative research with questionnaires. There were 120 questionnaires circulated and the acceptable replies total 119. The customers taking part in the survey were regular customers.

The results of this survey indicate that the customers are mainly satisfied with the seller’s willingness to be of service and professional skills. Sellers welcome appropriately customers when they enter the Sale Keminmaa or the post premises. Respondents think that the quality of service has met their expectations concerning customer service. Respondents are very satisfied with the fact that Sale Keminmaa and the post office are placed in the same service point in the premises. Customers were discontented with the queuing time in the post office and insufficiency of personnel. Many of respondents think that there are too few employees especially during rush hours.

Keywords: customer service, quality of service, customer satisfaction