Lisämyynnin merkitys laadukkaassa asiakaspalvelussa : Case: Scandic Koskipuiston minibaarituotteet
Sippola, Jenni (2020)
Sippola, Jenni
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111522891
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111522891
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten lisämyynti vaikuttaa hotellin asiakaspalvelun laatuun. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Scandic Koskipuisto Tampereella. Suunnitelmana oli jakaa kyselylomakkeita hotellin asiakkaille, jotta tutkimus voitiin toteuttaa. Scandic Koskipuistoon lanseerattiin myös uudet minibaarituotteet, joten se valittiin caseksi tähän opinnäytetyöhön. Tavoitteena oli saada selville mitä mieltä asiakkaat olivat uusista minibaarituotteista sekä niiden markkinoinnista. Minibaarituotteiden markkinointia alettiin edistämään laittamalla huoneiden kaapin oveen tarra, jotta asiakkaat huomaisivat, että kaapin oven takaa löytyy minibaari.
Tässä opinnäytetyössä käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Scandic Koskipuiston asiakkaille jaettiin kyselylomakkeita, jossa kysyttiin kysymyksiä asiakaspalvelun laadusta, lisämyynnistä ja minibaarituotteista. Myös Scandic Koskipuiston Front Office Manager Sanna Tikkasta haastateltiin aiheeseen liittyen.
Koronaviruspandemian vuoksi tutkimuksen tekeminen lykkääntyi vuoden 2020 syyskuun alkuun, koska hotelli joutui sulkemaan ovensa kevätkesäkaudeksi. Tämän vuoksi myös kaikkia uusia minibaarituotteita ei laitettu valikoimaan. Myös asiakkaiden määrä vähentyi selvästi edellisvuoteen verrattuna, joten vastattuja kyselylomakkeita saatiin vähemmän kuin oletettiin.
Tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä asiakaspalvelun laadukkuuteen Scandic Koskipuistossa. Osa vastanneista käytti lisäpalveluita ja koki ne laadukkaiksi ja tuovan lisäarvoa hotellivierailulleen. Minibaarituotteita käytti vain 5% vastanneista, vaikka suurin osa näki minibaaritarran. Minibaarituotteet nähtiin liian kalliina ja tuotevalikoimaa suppeana. Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin kuitenkin päätellä, että asiakkaat pitivät asiakaspalvelun laatua hotellissa hyvänä, vaikka lisäpalveluita ei välttämättä käytetty. The purpose of this thesis was to study how add-on sales affect the quality of customer service. The principal to this study was Scandic Koskipuisto in Tampere and it was planned to give hotel customers a questionnaire. Scandic Koskipuisto also launched new minibar products so there also was a case to study how customers felt about minibar products and find out their opinion about marketing the products. The new marketing strategy was to put a sticker on closet door, so that the customers would notice that behind that door is a minibar.
Quantitative and qualitative research methods were used in this thesis. Questionnaires were shared to customers in Scandic Koskipuisto. Questionnaire consisted of questions about the quality of customer service, add-on sales and minibar. Front Office Manager Sanna Tikkanen was also interviewed regarding the topic.
Due the coronavirus pandemic the study had to be done in September 2020, because the hotel needed to close their doors from spring to late August. Also, this pandemic affected on the minibar selection by narrowing the number of products in minibar. The number of customers also dropped in comparison to last year, so fewer questionnaires were received than it was expected.
Based on the results the customers were satisfied with the quality of customer service in Scandic Koskipuisto. Most of the respondents used additional services and felt that the quality was good. Also, most of them felt that additional services brought added value to their stay in hotel. Only 5% of the respondents used minibar products, even though most of the respondents saw the minibar sticker in a hotel room. Respondents who did not use minibar products thought that the products were too expensive, and the selection was too narrow. However, the results of the study led to the conclusion that the customers felt that the quality of customer service is good although additional services were not necessarily used.
Tässä opinnäytetyössä käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Scandic Koskipuiston asiakkaille jaettiin kyselylomakkeita, jossa kysyttiin kysymyksiä asiakaspalvelun laadusta, lisämyynnistä ja minibaarituotteista. Myös Scandic Koskipuiston Front Office Manager Sanna Tikkasta haastateltiin aiheeseen liittyen.
Koronaviruspandemian vuoksi tutkimuksen tekeminen lykkääntyi vuoden 2020 syyskuun alkuun, koska hotelli joutui sulkemaan ovensa kevätkesäkaudeksi. Tämän vuoksi myös kaikkia uusia minibaarituotteita ei laitettu valikoimaan. Myös asiakkaiden määrä vähentyi selvästi edellisvuoteen verrattuna, joten vastattuja kyselylomakkeita saatiin vähemmän kuin oletettiin.
Tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä asiakaspalvelun laadukkuuteen Scandic Koskipuistossa. Osa vastanneista käytti lisäpalveluita ja koki ne laadukkaiksi ja tuovan lisäarvoa hotellivierailulleen. Minibaarituotteita käytti vain 5% vastanneista, vaikka suurin osa näki minibaaritarran. Minibaarituotteet nähtiin liian kalliina ja tuotevalikoimaa suppeana. Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin kuitenkin päätellä, että asiakkaat pitivät asiakaspalvelun laatua hotellissa hyvänä, vaikka lisäpalveluita ei välttämättä käytetty.
Quantitative and qualitative research methods were used in this thesis. Questionnaires were shared to customers in Scandic Koskipuisto. Questionnaire consisted of questions about the quality of customer service, add-on sales and minibar. Front Office Manager Sanna Tikkanen was also interviewed regarding the topic.
Due the coronavirus pandemic the study had to be done in September 2020, because the hotel needed to close their doors from spring to late August. Also, this pandemic affected on the minibar selection by narrowing the number of products in minibar. The number of customers also dropped in comparison to last year, so fewer questionnaires were received than it was expected.
Based on the results the customers were satisfied with the quality of customer service in Scandic Koskipuisto. Most of the respondents used additional services and felt that the quality was good. Also, most of them felt that additional services brought added value to their stay in hotel. Only 5% of the respondents used minibar products, even though most of the respondents saw the minibar sticker in a hotel room. Respondents who did not use minibar products thought that the products were too expensive, and the selection was too narrow. However, the results of the study led to the conclusion that the customers felt that the quality of customer service is good although additional services were not necessarily used.