Asiakastyytyväisyyskysely Varkauden Silmäasemalle

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely Varkauden Silmäasemalle. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyyden taso. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, millä osa-alueilla on onnistuttu ja nostaa näkyväksi myös ne palvelun osa-alueet, joissa on parantamisen varaa. Kyselyssä selvitettiin myös, missä asiakkaat ovat nähneet Silmäaseman mainoksia.

Kysely toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin 2. - 16.5.2011 Varkauden Silmäasemalla. Kaikille liikkeessä käyneille asiakkaille annettiin mahdollisuus osallistua kyselyyn, mutta vain osa täytti kyselylomakkeen.

Aineisto koostuu 99 täytetystä kyselylomakkeesta. Teoriaosuudessa käsitellään erikoiskauppa ja yritysten ketjuuntumista, markkinoinnin kilpailukeinoja, asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä sekä laatua.

Kyselyn tulosten perusteella Varkauden Silmäaseman asiakkaat ovat tyytyväisiä Silmäaseman tämänhetkiseen toimintaan. Asiakastyytyväisyys on tällä hetkellä lähes jokaisella osa-alueella hy-vällä tasolla. Kyselyssä nousi esiin myös kriittistä palautetta. Asiakkaat eivät ole täysin tyytyväisiä tämänhetkiseen tuotevalikoimaan. Jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä, täytyy Silmäaseman jat-kossakin säilyttää vähintään nykyinen taso. Mainontaa kannattaa kohdistaa paikalliseen Warkau-den lehteen, jonka mainitsi 64 % vastaajista kysyttäessä, missä he ovat nähneet Silmäaseman mainoksia.

Vastauksia tuli kyselyyn niin paljon, että tulokset voidaan laajentaa vastaamaan Varkauden Silmä-aseman koko asiakaskuntaa. Tutkimustuloksia voidaan pitää luotettavina. Silmäaseman kannattaa toistaa samantyylisiä kyselyitä jatkossa. Toistuvien kyselyiden avulla voidaan seurata, miten tehdyt muutokset ja parannukset vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.

The purpose of the thesis was to find out the customer satisfaction level of Silmäasema eyeglass store situated at Varkaus. The aim of the study was to find out the areas of services which need to be improved and the areas which are already at a good level.

The study was carried out as a quantitative survey by means of questionnaires. The material was collected by questionnaires at Varkaus Silmäsema during the period of 2 –16 May 2011. All the customers who visited Silmäasema during the period were given the opportunity to take part in the survey, but not all of them filled in the questionnaire.

The study is based on 99 questionnaires, which were filled in by customers, and the theoretical framework consists of a specialist shop, corporate chaining, marketing mix, customership, custom-er satisfaction and quality.

Based on the results it can be concluded that in general the customers are satisfied with the ser-vices of Varkaus Silmäasema eyeglass store. However, some critical comments were also given. The customers have not been totally satisfied with the product selection. To maintain the present level of customer satisfaction Varkaus Silmäasema needs to keep the quality of its services at least at the present level. As for the advertising, the survey revealed that 64 % of the customers had seen an advertisement of Silmäasema in the local newspaper Warkauden Lehti and therefore, it is recommendable to continue advertising in Warkauden Lehti.

Based on the number of filled-in questionnaires the results of the survey can be generalized to be valid for the whole clientele of Varkaus Silmäasema eyeglass shop, and the results of the survey can be regarded as reliable. Furthermore, it is recommendable to continue conducting similar sur-veys in the future to find out how changes in different areas of services affect customer satisfac-tion.