Prosessien mallintaminen SF-Datan asiakaspalveluprosessin kehittämisen apuna : case: SF-Data Osuuskunta
Eerola, Satu (2009)
Eerola, Satu
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905142766
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905142766
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee prosessijohtamista ja prosessiajattelun viemistä organisaatioon. Prosessijohtamiseen kuuluu olennaisena osana yrityksen toiminnan muuttaminen prosessiajattelun kaltaiseksi, jolloin toimintaa johdetaan prosesseina.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on mallintaa lahtelaisen SF-Datan asiakaspalveluprosessin toiminta. Tutkimusongelmana on miten asiakaspalveluprosessi toimii nyt ja miten se tulee toimimaan uuden toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeen.
Teoriaosuudessa käydään läpi prosessien mallintaminen, mittaaminen ja parantaminen. Lisäksi teoriaosuudessa on asiaa muutosjohtamisesta ja prosessien teknologialähtöisestä uudelleensuunnittelusta. Tähän teoriaosuuteen perustuen mallinnettiin SF-Datan asiakaspalveluprosessi ja kehitettiin tapaa, jolla prosessi tulee toimimaan muutoksen jälkeen.
Prosessin mallintamisen tuotoksena syntyi prosessikaavio, joka kertoo graafisesti kuinka prosessi toimii. Samanlainen kaavio luotiin myös asiakaspalveluprosessista toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeisestä tavasta toimia. Suurin muutos on lähes kaikkien tietojen siirtyminen tietokantaan, jonne uuden toiminnanohjausjärjestelmän avulla tallennetaan kaikki asiakaspalveluprosessin aikana syntyvä tieto. Tieto siis keskitetään yhteen paikkaan, jolloin työaikaa ei kulu erillisten tiedostojen käsittelyyn.
Tuloksena oli uusi mallinnettu prosessi, jolle asetettiin mittarit. Mittaustuloksia prosessin parantumisesta ei tehty, joten vertailutulosta ei ole. Mittaaminen tehdään ennen toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoa ja sen jälkeen.
Tämä opinnäytetyö voi toimia oppimateriaalina prosessien mallintamisessa tai pohjana muille prosessin mallintamistöille.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on mallintaa lahtelaisen SF-Datan asiakaspalveluprosessin toiminta. Tutkimusongelmana on miten asiakaspalveluprosessi toimii nyt ja miten se tulee toimimaan uuden toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeen.
Teoriaosuudessa käydään läpi prosessien mallintaminen, mittaaminen ja parantaminen. Lisäksi teoriaosuudessa on asiaa muutosjohtamisesta ja prosessien teknologialähtöisestä uudelleensuunnittelusta. Tähän teoriaosuuteen perustuen mallinnettiin SF-Datan asiakaspalveluprosessi ja kehitettiin tapaa, jolla prosessi tulee toimimaan muutoksen jälkeen.
Prosessin mallintamisen tuotoksena syntyi prosessikaavio, joka kertoo graafisesti kuinka prosessi toimii. Samanlainen kaavio luotiin myös asiakaspalveluprosessista toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeisestä tavasta toimia. Suurin muutos on lähes kaikkien tietojen siirtyminen tietokantaan, jonne uuden toiminnanohjausjärjestelmän avulla tallennetaan kaikki asiakaspalveluprosessin aikana syntyvä tieto. Tieto siis keskitetään yhteen paikkaan, jolloin työaikaa ei kulu erillisten tiedostojen käsittelyyn.
Tuloksena oli uusi mallinnettu prosessi, jolle asetettiin mittarit. Mittaustuloksia prosessin parantumisesta ei tehty, joten vertailutulosta ei ole. Mittaaminen tehdään ennen toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoa ja sen jälkeen.
Tämä opinnäytetyö voi toimia oppimateriaalina prosessien mallintamisessa tai pohjana muille prosessin mallintamistöille.