Asiakaskokemuksen muodostuminen huonekalualan yrityksen verkkokaupassa: Case: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemusta ja sen muodostumista erityisesti digitaalisessa ympäristössä. Opinnäytetyön toimeksiantajayrityksenä toimi huonekalualan yritys, josta käytetään nimitystä Yritys X. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemuksen muodostumista toimeksiantajan aiemmin samana vuonna lanseeratussa uudistuneessa verkkokaupassa ja kartoittaa sen nykytilannetta asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta ja sen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Aiheessa syvennytään myös mm. asiakaskokemuksen mittaamiseen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen. Teoriaosuudessa käsitellään myös asiakaspolkua ja sen muodostumista digitaalisen asiakaskokemuksen näkökulmasta. Työn empiriaosuudessa kuvataan tutkimusyrityksen verkkokaupan asiakaspolku ja sen eri vaiheiden tarjoamaa asiakaskokemusta mitataan asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, mutta se sisälsi myös hieman kvalitatiivisia piirteitä. Tutkimuksessa päästiin tavoitteeseen. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä kokemukseensa verkkokaupassa asioimisesta. Verkkokaupan tarjoaman asiakaskokemuksen nykytilanne kartoitettiin ja kyselyn avulla löydettiin kehityskohteita, joiden avulla kokemusta voidaan vielä parantaa. Tutkimustulokset jäävät tutkimusyrityksen käyttöön jatkotoimenpiteitä varten. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää, kun asiakaskokemusta mitataan seuraavan kerran, jolloin nähdään sen kehitys.