Jäsenpalvelujen kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen – Case JHL
Nuutinen, Riitu (2019)
Nuutinen, Riitu
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025815
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025815
Tiivistelmä
Yhteiskunnan jatkuvissa muutoksissa myös työelämä on muutoksen kourissa. Työsuhteet ovat entistä monimuotoisempia ja vain harva tekee enää pitkää työuraa saman työnantajan palveluksessa. Moni kaipaa haastavissa tilanteissa tukea ja neuvoja, ja valitsee sen vuoksi jäsenyyden oman alansa ammattiliitossa. Ammattiliitot paitsi neuvottelevat sopimuksista työnantajien edustajien kanssa, myös auttavat jäseniään monenlaisissa työelämän tilanteissa, sekä tarjoavat heille erilaisia palveluja, kuten koulutusta. Julkisten ja hyvinvointialojen liitto JHL on yksi Suomen suurimmista ammattiliitoista ja siihen kuuluu yli 200 000 julkisten ja hyvinvointipalvelujen parissa työskentelevää jäsentä. Yhteiskunnan ja työelämän muutokset asettavat myös ammattiliitot tilanteeseen, jossa oman toiminnan ja palvelujen jatkuva kehittäminen on entistä tärkeämpää.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa ja tuottaa tietoa JHL:n neuvontapalveluiden nykytilanteesta sekä paikallistaa kehittämiskohteita, joihin työn aikana ja sen jälkeen on mahdollista ideoida kehitysehdotuksia. Lisäksi kehittämistyön aikana oli mahdollista tuoda erilaisia palvelumuotoilun työkaluja tutuksi organisaatiossa työskenteleville henkilöille, sekä kerätä kokemuksia yhteiskehittämisestä jäsenten kanssa.
Opinnäytetyön tietoperustana hyödynnettiin kehittämistyön kannalta keskeistä kirjallisuutta palvelusta, asiakaskeskeisyydestä ja asiakasymmärryksestä. Kehittämistyö noudatti Double diamond -palvelumuotoilumallia, jonka neljä vaihetta ovat tutkiminen, määritteleminen, kehittäminen ja toteuttaminen. Tässä työssä keskityttiin erityisesti mallin kolmeen ensimmäiseen vaiheeseen.
Kehittämistyössä asiakasymmärrystä ja kehittämisideoita kerättiin ja kehitettiin sähköisen kyselyn, haastattelun ja työpajojen avulla. Työpajoissa hyödynnettiin yhteiskehittämistä sekä erilaisia palvelumuotoilutyökaluja. Tuloksena muodostui esimerkit käyttäjätarinasta sarjakuvamuodossa sekä Service blueprint valitusta asiointitilanteesta.
Kehittämistyön tavoitteet neuvontapalvelujen nykytilanteen kartoittamisesta ja kehittämiskohteiden paikantamisesta saavutettiin. Toteutetut työpajat mahdollistivat erilaisten palvelumuotoilumenetelmien käytön. Sekä palvelumuotoilutyökalujen käytöstä, että yhteiskehittämisestä, saatiin työpajoissa kerättyä arvokasta kokemusta. Saatujen tulosten pohjalta luotiin kehittämisehdotuksia, joiden avulla kehittämistä voidaan jatkaa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa ja tuottaa tietoa JHL:n neuvontapalveluiden nykytilanteesta sekä paikallistaa kehittämiskohteita, joihin työn aikana ja sen jälkeen on mahdollista ideoida kehitysehdotuksia. Lisäksi kehittämistyön aikana oli mahdollista tuoda erilaisia palvelumuotoilun työkaluja tutuksi organisaatiossa työskenteleville henkilöille, sekä kerätä kokemuksia yhteiskehittämisestä jäsenten kanssa.
Opinnäytetyön tietoperustana hyödynnettiin kehittämistyön kannalta keskeistä kirjallisuutta palvelusta, asiakaskeskeisyydestä ja asiakasymmärryksestä. Kehittämistyö noudatti Double diamond -palvelumuotoilumallia, jonka neljä vaihetta ovat tutkiminen, määritteleminen, kehittäminen ja toteuttaminen. Tässä työssä keskityttiin erityisesti mallin kolmeen ensimmäiseen vaiheeseen.
Kehittämistyössä asiakasymmärrystä ja kehittämisideoita kerättiin ja kehitettiin sähköisen kyselyn, haastattelun ja työpajojen avulla. Työpajoissa hyödynnettiin yhteiskehittämistä sekä erilaisia palvelumuotoilutyökaluja. Tuloksena muodostui esimerkit käyttäjätarinasta sarjakuvamuodossa sekä Service blueprint valitusta asiointitilanteesta.
Kehittämistyön tavoitteet neuvontapalvelujen nykytilanteen kartoittamisesta ja kehittämiskohteiden paikantamisesta saavutettiin. Toteutetut työpajat mahdollistivat erilaisten palvelumuotoilumenetelmien käytön. Sekä palvelumuotoilutyökalujen käytöstä, että yhteiskehittämisestä, saatiin työpajoissa kerättyä arvokasta kokemusta. Saatujen tulosten pohjalta luotiin kehittämisehdotuksia, joiden avulla kehittämistä voidaan jatkaa.