Arvokas ero - Arvon muodostuminen asiakkaalle vakuutusta irtisanottaessa
Tuominen, Ulpu (2019)
Tuominen, Ulpu
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120524787
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120524787
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää arvon muodostumista asiakkaalle vakuutusta irtisanottaessa. Tavoitteena oli kehittää vakuutusyhtiön digitaalista palvelua ja optimoida asiakkaalle muodostuvaa arvoa. Tietoperustana käytettiin palvelukeskeistä ja asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa. Kehittämistehtävässä käytettiin menetelminä laadullisen tutkimuksen menetelmiä ja palvelumuotoilun lähestymistapoja.
Työssä selvitettiin asiakkaiden suhtautumista chatbottiin asiakaspalvelukanavana. Esimerkkitapauksena oli vakuutuksen irtisanominen chatbotilla. Asiakasymmärryksen keräämiseen käytettiin sähköistä kyselyä. Tuloksista havaittiin, että asiakkaat eivät olleet valmiita luottamaan chatbottiin henkilökohtaisissa vakuutusasioissaan. He kokivat chatbotin kylmänä ja heitä epäilytti chatbotin kyvykkyys ymmärtää heidän tarpeensa oikein. Asiakkaat kuitenkin halusivat, että vakuutuksen irtisanominen on mahdollista verkossa.
Työssä toteutettiin myös verkkopalvelun käytettävyystestaus. Kehitetyn verkkopalvelun testaamiseen käytettiin havainnointia ja haastatteluita. Yksi tärkeimmistä tuloksista oli, että eri ikäisiä ja eri taustaisia asiakkaita kannattaa ottaa aktiivisesti mukaan palvelukehitykseen. Heillä todettiin olevan hyvin erilaiset tarpeet ja vaihteleva taitotaso digitaalisten palveluiden käytössä. Esimerkkinä mainittakoon ikääntyneet käyttäjät, lukihäiriöiset ja keskittymisvaikeuksista kärsivät.
Työssä selvitettiin asiakkaiden suhtautumista chatbottiin asiakaspalvelukanavana. Esimerkkitapauksena oli vakuutuksen irtisanominen chatbotilla. Asiakasymmärryksen keräämiseen käytettiin sähköistä kyselyä. Tuloksista havaittiin, että asiakkaat eivät olleet valmiita luottamaan chatbottiin henkilökohtaisissa vakuutusasioissaan. He kokivat chatbotin kylmänä ja heitä epäilytti chatbotin kyvykkyys ymmärtää heidän tarpeensa oikein. Asiakkaat kuitenkin halusivat, että vakuutuksen irtisanominen on mahdollista verkossa.
Työssä toteutettiin myös verkkopalvelun käytettävyystestaus. Kehitetyn verkkopalvelun testaamiseen käytettiin havainnointia ja haastatteluita. Yksi tärkeimmistä tuloksista oli, että eri ikäisiä ja eri taustaisia asiakkaita kannattaa ottaa aktiivisesti mukaan palvelukehitykseen. Heillä todettiin olevan hyvin erilaiset tarpeet ja vaihteleva taitotaso digitaalisten palveluiden käytössä. Esimerkkinä mainittakoon ikääntyneet käyttäjät, lukihäiriöiset ja keskittymisvaikeuksista kärsivät.