Pelastustoiminnan asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli pelastustoimen asiakastyytyväisyyden menetelmän kehittäminen ja mittaaminen. Työn tavoitteena oli tuottaa asiakastyytyväisyyttä mittaava menetelmä pelastustoimen käyttöön Pohjois-Savossa sekä muualla Suomessa. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Pohjois-Savon pelastuslaitoksen ja Pelastusopiston kanssa.

Pelastustoimen asiakkaille suunniteltiin saatekirje, jossa oli ohjeet siitä, kuinka asiakastyytyväisyyskyselyyn pääsee vastaamaan. Kyselyssä asiakkaat arvioivat pelastuslaitoksen onnistumista tehtävällä sekä kuinka tyytyväisiä he olivat saamaansa palveluun. Kysymyksiä lomakkeella oli kaksi ja sen lisäksi kaksi vapaa sana- kenttää. Vastausten pohjalta voidaan arvioida pelastustoimen palvelun onnistumista, laatua sekä kehittää asiakaspalvelun tasoa.

Tämän opinnäytetyön toiminnallinen osio tehtiin Pohjois-Savossa, Kuopion kaupungissa ja Siilinjärven kunnassa. Asiakastyytyväisyyskyselyn kenttäkoe suoritettiin maaliskuun ja syyskuun 2019 välisenä aikana. Asiakastyytyväisyyskyselyn kenttäkokeen aikana saatekirjeitä jaettiin pelastustoimen asiakkaille yhteensä 297 kappaletta. Vastauksia saimme yhteensä 43 kappaletta. Pelastustoimen asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti kenttäkokeessa oli 14%.

Tämän työn tulokset osoittivat, että pelastustoimen palvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys on korkealla tasolla Pohjois-Savossa. Asiakastyytyväisyyskyselyn kenttäkokeen aikana saatujen tuloksien perusteella kehittämiskohteeksi tuli menetelmä palautteen keräämiseksi. Menetelmän tulisi jatkossa olla sähköinen, jotta asiakkaat pääsisivät vastaamaan kyselyyn suoraan omilta päätelaitteiltaan. Pelastuslaitosten olisi hyvä myös mainostaa asiakastyytyväisyyskyselykamppanjaa ennen sen aloittamista alueillaan, jotta alueen asukkaat saisivat siitä jo tiedon etukäteen.

Opinnäytetyön tekemisen aikana selvitettiin myös Euroopan alueen pelastustoimen tilannetta asiakastyytyväisyyden suhteen. Vastauksia saatiin muutamista eri Euroopan maista heidän tavastaan kerätä palautetta asiakastyytyväisyydestä. He olivat erittäin kiinnostuneita opinnäytetyöstä ja pyysivät, että lähettäisin heille työni sen valmistuttuaan. Samankaltaista palautetta saatiin myös Suomen pelastuslaitoksilta ja toivon, että Pelastusopisto tulee hyödyntämään opinnäytetyötäni jatkossa omissa projekteissaan ja jakamaan sitä myös muualle Suomeen ja ulkomaille.

The aim of this thesis was to develop a method for measuring customer satisfaction in rescue operations in Northern Savo and elsewhere in Finland. The thesis was carried out in cooperation with Pohjois- Savo Rescue Department and Emergency Services Academy Finland.

A cover letter with instructions on how to respond to the customer satisfaction survey was designed for the rescue customers. In the survey, customers evaluated the success of the rescue service on the job and how satisfied they were with the service they received. The form contained two questions and two open-ended questions. The answers can be used to evaluate the success, quality of the rescue service and to improve the level of customer service.

The functional part of this thesis was carried out in Northern Savo, Kuopio City and Siilinjärvi Municipality. The Customer Satisfaction Survey field test was conducted between March and September 2019. During the field test of the Customer Satisfaction Survey, a total of 297 cover letters were distributed to rescue customers. The amount of responses was 43. The response rate of the rescue customer satisfaction survey in the field test was 14%.

The results of this work showed that the quality of rescue service and customer satisfaction is high in Northern Savo. Based on the results of the customer satisfaction survey during the field trial, a method for collecting feedback was developed. The method should be electronic in the future so that customers can answer the survey directly from their own terminals. It would also be good for rescue services to promote a customer satisfaction survey campaign before launching it in their areas, so that residents of the area would be informed in advance.

The situation concerning customer satisfaction in rescue operations in Europe was also investigated in this thesis. Responses were received from a few European countries and the subject of this thesis was considered very interesting. The results of this thesis can be utilized in developing the rescue services in Finland and abroad.