Enhancing efficiency in Large Business taxation through customer interaction
Waal, Johanna (2019)
Waal, Johanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112923426
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112923426
Tiivistelmä
Lopputyön tarkoituksena oli tutkia asiakasvuorovaikutuksen merkitystä suuryritysten veroasioiden hoitamisessa Suomen Verohallinnossa (VERO). Globalisaatio ja digitalisaatio ovat luoneet julkiselle sektorille paineita lisätä tehokkuutta, joustavuutta ja dynaamisuutta. VEROn suuryritysyksikössä Konserniverokeskuksessa tämä on näkynyt toiminnan painopisteen siirtymisessä jälkikäteisestä valvonnasta ennakollisuuteen sekä asiakasvuorovaikutuksen lisääntymisenä.
Lopputyön teoriaosuus koostuu viestinnän ja palvelulogiikan teorioista. Viestintää on tarkasteltu sekä organisaation että yksilön näkökulmasta. Organisaatiotasolla sidosryhmäviestinnän teoriat painottavat avointa dialogia ja suhteiden luomista tärkeiden sidosryhmien, kuten asiakkaiden kanssa. Yksilötasolla liiketoimintaviestintä, kuten neuvottelutaidot, ja aktiivinen kuuntelu nousevat tärkeiksi asiakaskohtaamisissa. Palvelulogiikkaa tarkastellaan sovellettuna julkisiin palveluorganisaatioihin. Palvelulogiikka tarjoaa potentiaalisen kestävän liiketoimintamallin julkisille palveluorganisaatioille. Sisäisten prosessien lyhytaikaisen tehokkuuden sijaan palvelulogiikan keskiössä julkisella sektorilla ovat verkostojen ja suhteiden rakentaminen sekä innovointikyvyn tukeminen.
Lopputyön empiirinen tutkimus toteutettiin ihmislähtöisenä palvelumuotoiluprosessina. Kvalitatiivisina tutkimusmetodeina toimivat Konserniverokeskuksen työntekijähaastattelut sekä asiakastilanteiden tarkkailut. Tutkimushavainnot analysoitiin ryhmittelykaavion (affinity diagram) avulla ja validoitiin Konserniverokeskuksen työntekijöille järjestetyssä ideointityöpajassa.
Tutkimustulokset viittaavat siihen, että asiakasvuorovaikutuksella on positiivia vaikutuksia suuryritysten veroasioiden hoitamiseen. Suuryritysten asenne ja reaktiot vuorovaikutukseen Konserniverokeskuksen kanssa olivat lähes poikkeuksetta positiivisia ja vaikeissakin asioissa vuorovaikutus oli neutraalia ja ammattimaista. Konserniverokeskuksen työntekijät kokivat vuorovaikutuksen helpottavan suuryritysten veroasioiden hoitamista.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sidosryhmäviestinnän ja palvelulogiikan teorioissa painotetuilla avoimella dialogilla ja asiakassuhteiden rakentamisella on merkitystä suuryritysten veroasioiden hoitamisessa. Myös liiketoimintaviestinnän taitojen tärkeys oli selvästi nähtävissä havainnoiduissa asiakastilanteissa. Palvelumuotoiluprosessissa nousi esille useita mahdollisia kehittämisalueita asiakasvuorovaikutuksessa. Konserniverokeskuksen työntekijät nostivat tärkeimmiksi tutkimushavainnoiksi ja kehittämisalueiksi luottamuksen puutteen asiakkaan ja Konserniverokeskuksen välillä, nuorempien työntekijöiden kouluttamisen ottamalle heidät mukaan asiakastilanteisiin, vuorovaikutuksen oikea-aikaisuuden ja proaktiivisuuden sekä asiakkaan aktiivisen kuuntelemisen. Kaikki nämä alueet ovat konkreettisia asioita, joita voidaan helposti testata ja soveltaa Konserniverokeskuksen työntekijöiden arjessa.
Lopputyön teoriaosuus koostuu viestinnän ja palvelulogiikan teorioista. Viestintää on tarkasteltu sekä organisaation että yksilön näkökulmasta. Organisaatiotasolla sidosryhmäviestinnän teoriat painottavat avointa dialogia ja suhteiden luomista tärkeiden sidosryhmien, kuten asiakkaiden kanssa. Yksilötasolla liiketoimintaviestintä, kuten neuvottelutaidot, ja aktiivinen kuuntelu nousevat tärkeiksi asiakaskohtaamisissa. Palvelulogiikkaa tarkastellaan sovellettuna julkisiin palveluorganisaatioihin. Palvelulogiikka tarjoaa potentiaalisen kestävän liiketoimintamallin julkisille palveluorganisaatioille. Sisäisten prosessien lyhytaikaisen tehokkuuden sijaan palvelulogiikan keskiössä julkisella sektorilla ovat verkostojen ja suhteiden rakentaminen sekä innovointikyvyn tukeminen.
Lopputyön empiirinen tutkimus toteutettiin ihmislähtöisenä palvelumuotoiluprosessina. Kvalitatiivisina tutkimusmetodeina toimivat Konserniverokeskuksen työntekijähaastattelut sekä asiakastilanteiden tarkkailut. Tutkimushavainnot analysoitiin ryhmittelykaavion (affinity diagram) avulla ja validoitiin Konserniverokeskuksen työntekijöille järjestetyssä ideointityöpajassa.
Tutkimustulokset viittaavat siihen, että asiakasvuorovaikutuksella on positiivia vaikutuksia suuryritysten veroasioiden hoitamiseen. Suuryritysten asenne ja reaktiot vuorovaikutukseen Konserniverokeskuksen kanssa olivat lähes poikkeuksetta positiivisia ja vaikeissakin asioissa vuorovaikutus oli neutraalia ja ammattimaista. Konserniverokeskuksen työntekijät kokivat vuorovaikutuksen helpottavan suuryritysten veroasioiden hoitamista.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sidosryhmäviestinnän ja palvelulogiikan teorioissa painotetuilla avoimella dialogilla ja asiakassuhteiden rakentamisella on merkitystä suuryritysten veroasioiden hoitamisessa. Myös liiketoimintaviestinnän taitojen tärkeys oli selvästi nähtävissä havainnoiduissa asiakastilanteissa. Palvelumuotoiluprosessissa nousi esille useita mahdollisia kehittämisalueita asiakasvuorovaikutuksessa. Konserniverokeskuksen työntekijät nostivat tärkeimmiksi tutkimushavainnoiksi ja kehittämisalueiksi luottamuksen puutteen asiakkaan ja Konserniverokeskuksen välillä, nuorempien työntekijöiden kouluttamisen ottamalle heidät mukaan asiakastilanteisiin, vuorovaikutuksen oikea-aikaisuuden ja proaktiivisuuden sekä asiakkaan aktiivisen kuuntelemisen. Kaikki nämä alueet ovat konkreettisia asioita, joita voidaan helposti testata ja soveltaa Konserniverokeskuksen työntekijöiden arjessa.