Kahvilan työhyvinvointi, laadukas asiakaspalvelu ja tuloksellisuus henkilöstöstrategisesta näkökulmasta
Syvänen, Laura (2019)
Syvänen, Laura
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622602
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622602
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan työhyvinvointiin ja henkilöstöratkaisuihin vaikuttavien taustatekijöiden tilaa henkilöstön, asiakkaiden ja asiakaspalvelun sekä työnantajan ja yrityksen näkökulmista. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Yritys X Oy:n toimipaikka Kahvila X. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Työn tutkimuskysymyksiä olivat ”Mitä kehityskohtia ja toimivia asioita taustatekijöissä ilmenee?” sekä ”Miten taustatekijöitä voidaan kehittää?”.
Tutkimusmenetelminä käytettiin puolistrukturoituja haastatteluja ja henkilöstökyselyä, joiden avulla haluttiin saada selville Yritys X Oy:n eri tasojen toimijoiden näkemyksiä ja kokemuksia tutkittavista aiheista. Tutkimuksessa haastateltiin vuosien 2018 ja 2019 kahvilapäälliköitä ja Yritys X Oy:n liiketoimintapäällikköä. Henkilöstökyselyyn vastasivat kaikki Kahvila X:n vakituiset työntekijät. Opinnäytteen kirjoittaja on yksi neljästä vakituisesta työsuhteessa olevasta työntekijästä, mutta hänen vastauksensa jäävättiin tutkijan roolista johtuen.
Keskeisimpiä toimivia tekijöitä ovat tulosten mukaan henkilöstön motivoituneisuus, sitoutuminen ja kompetenssi, työilmapiiri ja työyhteisö, työtyytyväisyys sekä asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Keskeisimmiksi kehityskohdiksi ilmenivät henkilöstöstrategian puute, kiireen ja aikapaineen luomat ongelmat, raportoinnin puutteiden ja miehitysvajeen luomat ongelmat, työmäärän epätasainen jakautuminen, asiakasvirtojen ja sesonkien vaihteluiden aiheuttamat ongelmat sekä yrityskulttuurissa ilmenevät epäkohdat.
Yritys X Oy voi hyödyntää tutkimusta henkilöstöstrategian laatimisessa, työhyvinvoinnin ja henkilöstöjohtamisen kehittämisessä sekä asiakaslähtöisen yrityskulttuurin rakentamisessa. Tutkimuksessa käytetty kysely voidaan toteuttaa Yritys X Oy:n muissa toimipaikoissa ja tarkastella sitä, ovatko tulokset samansuuntaisia vai eriäviä ja tulkita niitä samoin, kuin opinnäytteessä on tehty. Hyödyllistä olisi toistaa tutkimus sen jälkeen, kun Yritys X Oy:n sisällä on puututtu tutkimuksessa esiin nousseisiin kehityskohtiin. Vaikka tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, voidaan henkilöstökyselyä, haastattelukysymyksiä ja teoriaviitekehystä käyttää apuna muissakin yrityksissä ja tutkimuksissa.
Tutkimusmenetelminä käytettiin puolistrukturoituja haastatteluja ja henkilöstökyselyä, joiden avulla haluttiin saada selville Yritys X Oy:n eri tasojen toimijoiden näkemyksiä ja kokemuksia tutkittavista aiheista. Tutkimuksessa haastateltiin vuosien 2018 ja 2019 kahvilapäälliköitä ja Yritys X Oy:n liiketoimintapäällikköä. Henkilöstökyselyyn vastasivat kaikki Kahvila X:n vakituiset työntekijät. Opinnäytteen kirjoittaja on yksi neljästä vakituisesta työsuhteessa olevasta työntekijästä, mutta hänen vastauksensa jäävättiin tutkijan roolista johtuen.
Keskeisimpiä toimivia tekijöitä ovat tulosten mukaan henkilöstön motivoituneisuus, sitoutuminen ja kompetenssi, työilmapiiri ja työyhteisö, työtyytyväisyys sekä asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Keskeisimmiksi kehityskohdiksi ilmenivät henkilöstöstrategian puute, kiireen ja aikapaineen luomat ongelmat, raportoinnin puutteiden ja miehitysvajeen luomat ongelmat, työmäärän epätasainen jakautuminen, asiakasvirtojen ja sesonkien vaihteluiden aiheuttamat ongelmat sekä yrityskulttuurissa ilmenevät epäkohdat.
Yritys X Oy voi hyödyntää tutkimusta henkilöstöstrategian laatimisessa, työhyvinvoinnin ja henkilöstöjohtamisen kehittämisessä sekä asiakaslähtöisen yrityskulttuurin rakentamisessa. Tutkimuksessa käytetty kysely voidaan toteuttaa Yritys X Oy:n muissa toimipaikoissa ja tarkastella sitä, ovatko tulokset samansuuntaisia vai eriäviä ja tulkita niitä samoin, kuin opinnäytteessä on tehty. Hyödyllistä olisi toistaa tutkimus sen jälkeen, kun Yritys X Oy:n sisällä on puututtu tutkimuksessa esiin nousseisiin kehityskohtiin. Vaikka tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, voidaan henkilöstökyselyä, haastattelukysymyksiä ja teoriaviitekehystä käyttää apuna muissakin yrityksissä ja tutkimuksissa.