Vuorovaikutus ja kohtaaminen kotihoidossa: Kotihoidon henkilökunnan näkemyksiä.

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkimme lähi- ja sairaanhoitajien näkemyksiä kotihoidon asiakastyöstä, ja tavoitteena oli löytää elementtejä onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja kohtaamiseen kotihoidon työntekijöiden ja asiakkaiden kesken. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kotihoidon asiakastyön kehittämisessä ja työntekijöiden perehdyttämisessä, jotta asiakaslähtöinen ja laadukas kotihoito toteutuisi.

Kotihoidon asiakasmäärä on lisääntynyt ja erilaisia palveluja tuotetaan kotiin aikaisempaa enemmän. Asiakkaiden avun tarve on monimuotoisempaa, yksilöllisempää ja hyvin vaihtelevaa. Työntekijöiden laajan ja ammattitaitoisen osaamisen ylläpitäminen on tärkeää työskenneltäessä muuttuvissa tilanteissa.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin kotihoitoa yleisesti ja Peruspalvelukuntayhtymä Kallion näkökulmasta. Teoriassa määriteltiin vuorovaikutus ja kohtaaminen, ensikohtaaminen ja ammatillinen hoitotyö. Perehdyttämisen merkitystä käsiteltiin käytännön asiakastyön kautta.

Tutkimuksen aineisto kerättiin sähköpostikyselynä tutkimusaikana työvuoroissa olevilta hoitajilta Peruspalvelukuntayhtymä Kallion kotihoidossa. Tutkimus oli kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimustuloksista nousi esille kotihoitotyön kiireellisyys ja sen tuomat haasteet arjen työhön. Positiivisena asiana tuotiin esille rikkaus saada tehdä työtä, jossa tapaa erilaisia ihmisiä heidän kodeissaan. Vuorovaikutustilanteessa hoitajan tulisi olla aidosti läsnä sekä havannoida asiakkaan yksilöllisiä tarpeita ja toiveita.

In this thesis we are researching customer service in home care, from the practical and registered nurses view. Our goal was to find elements of successful interaction and encountering between home care employees and customers. Results can be used to improve customer service and familiarization of employees so that quality of customer orientated home care can come true.

Number of customers in home care has increased, and more different services are produced to homes. Customers need of help is more diverse, individual and very variable. Upkeep of employees wide professional know-how is important when working in variable situations.

In theory part of thesis we sealed home care generally and from the aspect of Peruspalvelukuntayhtymä Kallio. In theory we defined interaction and encountering, and also first encountering and profes-sional carework. Meaning of familiarization was dealed in practice of customer service.

Research material was collected via e-mail, from home care employees of Peruspalvelukuntayhtymä Kallio working during the research period. Research was qualitative. From research results urgency and challenges that it makes in home care came up. As a positive thing came up the richness of making a job, where you meet different kind of people in their own homes. In interactions, nurses should be authentic and observe customers individual needs and hopes.