Unelmieni terveysasema: Haastattelu Nokian kaupungin terveyskeskuksen vastaanottopalvelujen asiakkaille

Abstract

Sosiaali- ja terveysala on palveluala, jossa asiakas on toiminnan keskiössä. Asiakaskokemuksen parantamiseksi tulee säännöllisesti kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin. Sosiaali- ja terveysalalla ei ole aiemmin kiinnitetty huomiota asiakaslähtöiseen kehittämiseen yhtä paljon kuin nykyisin. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Nokian kaupungin terveyskeskuksen vastaanottopalveluja käyttävien asiakkaiden näkemyksiä hyvästä palvelusta. Tavoitteena oli myös kerätä mielipiteitä tilojen viihtyvyydestä ja palvelun saavutettavuudesta. Tarkoituksena oli pyrkiä kehittämään vastaanottopalveluja käyttävien asiakkaiden palvelukokemusta sekä nostaa esiin seikkoja, joilla työntekijät voivat parantaa omaa asiakaspalveluaan. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Nokian kaupunki ja tiedonhankintamenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin Nokian terveyskeskuksessa yksilöhaastatteluina. Tiedonantajat valittiin satunnaisesti vastaanottoauloista ja haastatteluihin osallistuminen oli vapaaehtoista. Iältään tiedonantajat olivat 20-88 vuotiaita, joista suurin osa oli ikääntyneitä. Tulosten mukaan palvelukokemuksen muodostumiseen vaikuttavat asiakaspalvelun laatu, ympäristö ja saavutettavuus. Hyvään ja laadukkaaseen asiakaspalveluun kuuluu asiakkaan kohtaaminen ja kuuleminen. Ammattitaitoista henkilökuntaa arvostetaan ja se lisää asiakaspalvelun laatua. Tilojen suunnittelussa tulee ottaa huomioon värimaailma, sillä sen avulla saadaan luotua haluttu tunnelma ja kokemus. Terveyskeskuksen käyttäjät ovat useimmiten sairaita tai huonovointisia ja se tulisi huomioida ympäristön suunnittelussa. Rauhallinen ja luonnonläheinen ympäristö koetaan miellyttäväksi. Terveyskeskuksen tulee olla saavutettavuudeltaan sellainen, että se palvelee koko asiakaskuntaa ja palveluun on esteetön pääsy.

The social and health care sector is a service sector where the customer is at the heart of the business. To improve the customer experience, customers' satisfaction with the services should be regularly reviewed. In the social and health sector, no attention has been paid to customer-oriented development in the past as much as today. The aim of the thesis was to gather information on the quality of customer service and reception services as well as accessibility and comfort of the healthcare center of Nokia City, as seen by the customers. The purpose was to develop the service experience of customers using reception services and to highlight the issues so that employees can improve their customer service skills. The project was commissioned by the City of Nokia and the method used to collect information was a theme interview. Interviews were conducted at the Nokia Health Center as individual interviews. The informants were randomly selected from the reception halls and participation in the interviews was voluntary. From the age, the respondents were 20-88 years old, most of whom were elderly. According to the results of the thesis, the quality of service, the environment and accessibility are influenced by the development of the service experience. Good customer service includes customer encounter and consultation. Professional staff is highly respected, and it increases the quality of customer service. The users of the health center are usually sick or ill and should be taken into account in environmental planning. The design of the premises should take into account the colors and atmosphere. Peaceful and natural environment is perceived as pleasant. The health center must be accessible in such a way that it serves the entire clientele and the services are accessible to everyone.