Asiakasosallisuuden kehittäminen Perhekuntoutuskeskus Lausteella : rohkeus kuulla ja osallistaa asiakkaita

Abstract

Tämä työelämälähtöinen kehittämisprojekti toteutettiin Perhekuntoutuskeskus Lausteella, joka on yksityinen voittoa tavoittelematon lastensuojelupalveluiden asiantuntija Turussa ja Uudessakaupungissa. Tavoitteina olivat asiakkaan osallisuuden vahvistaminen asiakasprosesseissa ja työntekijöiden ymmärryksen lisääminen sekä asenteisiin vaikuttaminen asiakasosallisuuden osalta. Kehittämisprojekti toteutettiin vuoden 2017 syksyn ja kevään 2019 välisenä aikana.

Kehittämistoiminnan kannalta osallisuus on nostettu tärkeäksi teemaksi Perhekuntoutuskeskus Lausteella. Kehittämisprojektin taustalla oli ajatus siitä, että osallisuus tulisi saada selkeämmin osaksi rakenteita ja asiakasprosessia. Osallisuuden tulisi olla kaiken toiminnan ydin ja keskiössä koko asiakasprosessin ajan. Osallisuus voimaannuttaa ja valtaistaa asiakasta antaen kokemuksen merkityksellisyydestä. Aito osallisuus motivoi muutokseen ja sitouttaa kuntoutukseen. Asiakkaat haluttiin ottaa mukaan kehittämisprojektiin, jotta heidän osallisuutensa toteutuu myös kehittämistoiminnassa ja he tulevat kuulluiksi.

Kehittämisprojektin aikana sekä työntekijät että asiakkaat pääsivät osallistumaan työskentelyyn osallisuuden kehittämiseksi. Työntekijät pohtivat osallisuuden toteutumista työpajatyöskentelyiden muodossa ja asiakkaille järjestettiin teemahaastattelua mukailleet osallisuus -keskustelut. Työpajatyöskentelyt toteutettiin jokaisessa tiimissä ja asiakkaiden kanssa käytyihin keskusteluihin saivat osallistua kaikki halukkaat lapset ja nuoret yksiköittäin.

Kehittämis- ja tiedonhankintamenetelminä käytettiin palaveri- ja työpajatyöskentelyä, dialogista keskustelua, teemahaastattelua sekä arvioinnin tukena SWOT -analyysia. Työntekijöiltä ja asiakkailta saadut materiaalit analysoitiin ja tulosten pohjalta kehittämisprojektin lopullisena tuotoksena muotoutuivat Perhekuntoutuskeskus Lausteen osallisuuden lupaukset.

Kehittämisprojektin myötä vahvistui ajatus siitä, että asiakkaat tulee ottaa näkyvämmin mukaan toiminnan kehittämiseen. Osallisuutta on, mutta se koetaan osittain eri tavalla työntekijöiden ja asiakkaiden näkökulmasta. Työntekijöiden asenteissa on tapahtunut muutosta positiivisempaan suuntaan asiakasosallisuuden suhteen. Työntekijöiden ja asiakkaiden välinen luottamus on isossa osassa aidon osallisuuden toteutumisen kannalta. Luottamuksen syntyminen edellyttää turvallista ilmapiiriä ja kunnioittavaa vastavuoroista kohtaamista. Työntekijöiltä tarvitaan rohkeutta kuulla ja osallistaa asiakkaita.

This work oriented development project was implemented in family rehabilitation center Lauste, which is a private non-profit specialist in child protection services in Turku and Uusikaupunki. The aim was to reinforce the participation of customer processes and to enhance the understanding and influence the attitudes of employees in regards of customer participation. Development project was implemented between autumn 2017 and spring 2019.

In terms of development activity, participation has been raised as an important theme in family rehabilitation center Lauste. In the background of the development project was an idea, that participation should be more clearly incorporated as part of the structures and customer processes. Participation should be the core of all actions and in the heart of the whole customer process. Customers wanted to be involved in the development project, so that their participation also takes place in development activities and they are heard.

During the development project, both employees and customers got to participate. Employees discussed the implementation of participation in the form of workshops and customers were organized inclusion- discussions adapted by theme interviews. The workshops were organized in each team. All the willing children were also able to take part in discussions about participation.

Meetings, workshops, dialogue discussions and theme interviews were used as development- and data acquisition methods. SWOT- analysis was used in the evaluation. The materials received from the employees and customers were analyzed and as the final output of the development project was the promises of the participation of family rehabilitation center Lauste. Promises were formed and based on the results.

The development project strengthened the idea that customers should be more visible in the development of operations. There is participation, but it is experienced partially in different ways from the point of view of employees and customers. The attitudes of employees with customer participation have changed to a more positive direction. The trust between employees and customers has a big part in the fulfillment of genuine participation. The building of trust requires a safe atmosphere and respectful mutual encounter. The employees require courage to hear and participate the customers.